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customer feedback

顧客フィードバックを分析する

更新日時 3月 22, 2019

顧客ロイヤルティアンケートカスタマーサポートに関するアンケート、または顧客体験アンケートを設定して実施した後に、フィードバックを分析し、フィードバックやパフォーマンスを経時的に追跡することで、ビジネスプロセスを改善できます。

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [お客様のフィードバック]の順に進みます。
  • [顧客ロイヤルティ] または [カスタマーサポート] セクションで、[フィードバックを表示] をクリックします。[カスタマーエクスペリエンス] セクションで、[アンケートを表示] をクリックし、次の画面でアンケートの名前の上にカーソルを置き、[表示] をクリックします。

  • [分析] タブで、フィードバックの測定指標のサマリーと次のチャートを確認します。
    • NPS/CES スコア:デトラクターの割合で差し引いたプロモーターの割合。このチャートは、顧客ロイヤルティアンケート および顧客体験アンケート で確認できます。
    • 顧客の感情: NPS スコアまたは CES スコアのカテゴリ別の内訳。
    • 経時的な顧客の感情の推移:経時的な NPS スコアまたは CES スコアの推移。
  • 特定の日付範囲を設定するには、左上の [日付範囲] をクリックします。
  • コンタクトのプロパティーを基準に回答を絞り込むには、左側のサイドバーメニューで [+ フィルターを追加] をクリックします。フィルター基準にするプロパティーを検索し、その名前をクリックします。目的のフィルターオプションを選択し、[フィルターを適用] をクリックして測定指標を絞り込みます。
  • [応答] タブをクリックして、アンケートで受け取ったすべてのフィードバックを表示します。列ヘッダーをクリックしてフィードバックを並び替えることができます。特定のフィードバックに絞り込むには、[フィルター] をクリックします。
  • 特定の日付範囲を設定するには、左上の [日付範囲] をクリックします。
  • コンタクトのプロパティーを基準にフィードバックを絞り込むには、左側のサイドバーメニューで [+ フィルターを追加] をクリックします。フィルター基準にするプロパティーを検索し、その名前をクリックします。必要なフィルターオプションを選択し、[フィルターを適用] をクリックしてフィードバックを絞り込みます。
  • 特定のカテゴリのフィードバックを表示するには、フィードバックの上部にあるタブをクリックします。
    • 顧客ロイヤルティ アンケートでは、[デトラクター][パッシブ][プロモーター] のいずれかのタブを選択できます。
    • カスタマーサポート アンケートでは、[難しかった][どちらともいえない][簡単だった] のいずれかのタブを選択できます。
    • 顧客体験 アンケートでは、[不満足][どちらともいえない][満足] のいずれかのタブを選択できます。
  • コンタクトの評価と健全性に関する詳細を表示するには、そのコンタクトの名前をクリックします。右側のペインにこれらの詳細が表示されます。

サービスダッシュボードでも顧客フィードバックのパフォーマンスを表示できます。このダッシュボードに、事前に用意されている他の顧客フィードバックレポートを追加することもできます。