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customer feedback

顧客ロイヤルティアンケートを作成して送信する

更新日時 12月 10, 2018

対象製品

Service Hub  Professional, Enterprise

顧客ロイヤルティアンケートにより、お客様が会社を第三者に勧める可能性を追跡することができます

顧客ロイヤルティアンケートを作成するには、次の手順を実行します。

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [お客様のフィードバック]の順に進みます。
  • [顧客ロイヤルティ] セクションで、[アンケートをセットアップ]をクリックします。

  • 右上にある [開始] をクリックします。

次に、作成プロセスの各手順を実行します:

1.配信

アンケートを E メールで送信するか、ウェブページに表示するかを選択します。

  • [E メール] を選択した場合は、[カスタマイズ] タブをクリックして次の手順に進みます
  • [ウェブページ] を選択した場合、ダイアログボックスで [はい] をクリックし、[表示] タブをクリックして次の設定に進みます。

2.表示 (ウェブページアンケートのみ)

ウェブページアンケートの場所を選択します:[スライドインボックス (左)][スライドインボックス (右)][ドロップダウンバナー]

[カスタマイズ] タブをクリックして次の設定に進みます。

3.カスタマイズ

アンケートのブランディングと表示をカスタマイズします:

  • E メールアンケートの場合、アンケートの送信元の名前とアドレスを設定します。アカウント内の任意のユーザーの名前とアドレスを選択できます。以下に、アンケート E メールの [件名] を入力します。 
  • [挨拶] フィールドを使用して、アンケートの上部に表示されるテキストをカスタマイズします。 
  • [アンケートの言語] ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートの表示言語を選択します。
  • 既定の色のオプションを選択するか、16 進値を入力してカスタムカラーを設定するか、または右側のカラーピッカーをクリックします。

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 [フォローアップ] タブをクリックして、次の設定に進みます。

4.フォローアップ

お客様の回答をより深く理解するために、フォローアップの質問をカスタマイズします。

  • [0 - 6 デトラクター]タブをクリックして、低いスコアをつけたお客様への質問文を入力します。
  • [7 - 8 パッシブ] タブをクリックして、中間スコアをつけたお客様への質問文を入力します。
  • [9 9 - 10 プロモーター] タブをクリックして、高いスコアをつけたお客様への質問文を入力します。

[サンキュー] タブをクリックして、次の設定に進みます。

5. サンキュー

アンケートを送信した後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします:

  • メッセージの上部に既定のイラストを含めるには、[イラストを表示] スイッチをクリックして切り替えます。
  • [ヘッダーテキスト] フィールドにサンキューメッセージのヘッダーを入力します。
  • [本文] フィールドにサンキューメッセージの本文を入力します。

[受信者] タブをクリックして、次の設定に進みます。

6.受信者

アンケートの受信者を選択します:

  • 既定では、アンケートは 30 日以上前に顧客になったコンタクトに送信されます。既定の受信者条件を変更するには、左側のフィルターをクリックして変更を行います。リストにさらに基準を追加するには、[AND]または[OR]ボタンをクリックします。コンタクトや会社、取引、チケットのプロパティーに基づいてフィルターを設定できます。
  • 既定では、選択された条件をすでに満たしているコンタクトにアンケートが送信されます。今後条件を満たすコンタクトにのみ送信するには、[すでにこれらの条件を満たしているコンタクトを登録します。] チェックボックスをオフにします
  • [定期配信アンケートを送信] ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートの送信頻度を選択します。

[オプション] タブをクリックして次の設定に進みます。

7.オプション

[オプション] タブには、アンケートの配信方法によって異なるオプションが表示されます:

  • E メール経由でアンケートを送信する場合は、[お客様からフィードバックが送信されたときにEメール通知を送信:] ドロップダウンメニューをクリックし、次に E メールで送信通知を受信するユーザーやチームを選択します。

  • ウェブサイトでアンケートを表示するように選択した場合は、以下のオプションをカスタマイズできます:
  1. アンケートを表示するウェブサイトページを選択:[すべてのページ] または [これらのURLに完全一致するページ]。後者を選択した場合は、表示されたテキストフィールドにページ URL を入力します。必要に応じて [別のページを追加] をクリックしてページ URL を追加します。
  2. アンケートをトリガーする条件を選択します。テキストフィールドに数を入力します。
  3. 小さい画面サイズでアンケートを表示するには、[画面サイズ (小) のアンケートをオンにする] チェックボックスをオンにします。
  4. [お客様からフィードバックが送信されたときにEメール通知を送信:] ドロップダウンメニューをクリックして、E メールで送信通知を受信するユーザーまたはチームを選択します。

[自動化] タブをクリックして、次の設定に進みます。

8.自動化

アンケート回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、 [0-6 デトラクター][7 -8 パッシブ]、または/および [9 -10 プロモーター] の各セクションの下にあるプラス記号アイコンをクリックします。適切なペインを使用して、推奨されるアクションを 1 つ追加するか、[さらに表示] をクリックしてその他のオプションを表示します。「ワークフローアクションの使用」についてもっと詳しく。 

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注: 顧客ロイヤルティアンケートのワークフローはワークフローツール ([自動化] > [ワークフロー]) には表示されません。アンケートセットアップのこのタブからのみ編集できます。

アンケートの自動化を設定したら、[サマリー] タブをクリックして続行します。 

9.サマリー

ここではアンケート設定を確認できます。設定の右にある [編集] をクリックして変更を行います。

[プレビュー] をクリックすると、アンケートがデスクトップやタブレット、モバイルにどのように表示されるかをプレビューできます。確認が終了したら、右上の[公開]をクリックしてアンケートを公開します。