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チャットウィジェットがウェブサイトページに表示されない

更新日時 2020年 12月 3日

対象製品

すべての製品とプラン

ウェブチャットまたはボットをセットアップしている場合は、チャットウィジェットが想定どおりにウェブサイトページに表示されないことがあります。特定のページまたはコンタクトをターゲットにしていても、チャットウィジェットは正しいページまたは正しいコンタクトに表示されません。この問題をトラブルシューティングするためには、いくつかの設定を調査する必要があります。

1. トラッキングコードがインストールされていることを確認する

HubSpotから外部的にホスティングされているウェブサイトにチャットフローを追加する場合は、ページにHubSpotのトラッキングコードをインストールする必要があります。設定でトラッキングコードにアクセスできます。

  • HubSpotアカウントにて、[コミュニケーション] > [受信トレイ]の順に進みます。
  • 左下隅にある[受信トレイ設定]をクリックし、[チャネル]を選択します。
  • [ウェブチャット]チャネルの上にカーソルを重ねて[編集]をクリックします。
  • [トラッキングコード]タブをクリックします。
  • コードをコピーしてウェブサイトに追加するには、[コピー]をクリックします。または、Eメールアドレスを入力して、コードをウェブ開発者またはITリソースに送信します。

ご注意くださいウェブサイトにすでにHubSpotトラッキングコードがインストールされている場合や、ウェブサイトがHubSpotでホストされている場合、このコードスニペットを別途インストールする必要はありません

2. チャットフローをオンにする

チャットフローが有効になっていることも確認してください。

  • HubSpotアカウントにログインした状態で[コミュニケーション]>[チャットフロー]を選択します。
  • 非アクティブなチャットフローの横にある[ステータス]列で、ステータススイッチをクリックしてオンに切り替えます。chatflow-activate-chatflows

3. ブラウザーのキャッシュをクリアする

チャットフローをオンにしてもそれがウェブサイトに表示されない場合は、incognitoブラウザーウィンドウでウェブサイトを読み込んでみてください。incognitoにチャットフローが表示された場合は、ブラウザーキャッシュとCookieをクリアし、incognitoブラウザーウィンドウ以外でチャットフローを表示します。

4. ターゲティングルールを確認する

チャットフローを構築中に、ターゲッティング設定でチャットウィジェットを表示するページを指定できます。訪問者に関する既知の情報に基づいてターゲットにすることもできます。チャットフローの[ターゲット]タブターゲティングルールを調査して、条件がウェブサイトページに表示されることを想定しているものと一致することを確認します。

正しいドメインとサブドメインを指定する

最初に、チャットフローが表示されることを想定しているページがターゲティングルールに含まれていることを確認します。チャットフローを特定のドメインのページに表示したい場合は、正しいドメインが入力されていることを確認します。たとえば、ターゲティングルールが「Website | contains | www.coffeeshop.com」の場合は、チャットフローがwwwサブドメインでホストされている任意のページ(www.coffeeshop.com、www.coffeshop.com/contactwww.coffeeshop.com/pricingなど)に表示されます。

target-subdomain

しかし、blogサブドメインをターゲティングルールに追加していない場合は、チャットフローがblog.coffeeshop.comに表示されることはありません

target-two-different-subdomains

または、ターゲティングルールでルートドメインを指定できます。この例では、ターゲティングルール「Website | contains | coffeeshop.com」を使用するとチャットフローがこのルールドメインを持つ任意のページに表示されます。

除外ルールをチェックする

チャットフローが想定どおりに表示されない場合は、ページの URL が除外ルールに含まれていないことを確認してください。チャットフローに移動してから、[ターゲット]タブで、除外ルールを確認し、必要に応じて削除します。

check-chatflows-exclusion-rules

訪問者の情報と行動を確認する

訪問者の情報と行動に基づくチャットフローを対象としている場合、コンタクトがターゲット条件を満たしていることを確認します。たとえば、チャットフローがウェブサイト上の特定のCTAをクリックしたコンタクトにしか表示されない場合は、コンタクトレコードに移動して、そのコンタクトのCTAアクティビティーをフィルターします。コンタクトが選択されたCTAをクリックしなかった場合は、チャットフローが表示されません。

コンタクトがCTAをクリックしていた場合は、このガイドの他のトラブルシューティング手順を調査するか、トラッキングCookieがチャットフローの表示に与える影響の詳細を確認してください。 

単一ページアプリを使用する

ウェブサイトが単一ページアプリ(SPA)である場合、他のページに移動したときにSPAのウェブサイトコンテンツが動的に更新される方法が原因で、ターゲットルールが正常に動作しない場合があります。そのため、HubSpotは新しいページURLを検出できません。それにより、ページに誤ったチャットフローが表示される場合やチャットフローがまったく表示されない場合があります。単一ページアプリでウェブチャットまたはボットを使用している場合、開発者と協力してチャットウィジェットSDKで特定のページをターゲティングすることをお勧めします。さまざまなページ上でさまざまなチャットフローを指定するには、.widget-refreshメソッドを使用します。HubSpotの開発者ドキュメントをご確認ください。

5. チャットに関する空き状況の設定を確認する

それでもチャットフローがページに表示されない場合は、チャットチャネルの空き状況の設定を確認してください。チームメンバーがオンラインでないときや営業時間外などにチャットウィジェットを非表示にするには、空き状況の設定を編集します。

  • HubSpotアカウントにて、[コミュニケーション] > [受信トレイ]の順に進みます。
  • 左下隅にある[受信トレイ設定]をクリックし、[チャネル]をクリックします。
  • [ウェブチャット]チャネルの上にカーソルを重ねて[編集]をクリックします。
  • [空き状況]タブをクリックします。
    • チームメンバーのステータス: 空き状況がチームメンバーのステータスに基づいている場合は、[離席中]タブをクリックし、[チャットランチャーを非表示]が選択されているかどうかを確認します。代わりに離席中メッセージを表示するには、ドロップダウンメニューをクリックし、[離席中メッセージを表示]を選択します。
    • 営業時間中: 営業時間中にのみチームが対応可能な場合は、[チャットランチャーを非表示]が選択されているかどうかを確認します。営業時間外にチャットランチャーを非表示にしない場合は、ドロップダウンメニューをクリックし、別のオプションを選択します。chat-availability-team-member-status
  • 変更を加えた場合は、[保存]をクリックします。

ボットを含むチャットフローを使用している場合、ボットの空き状況の設定をカスタマイズしていなければ、引き続きチャットフローが表示されることがあります。チームの空き状況に基づいてチャットフローを表示する場合の編集方法をご確認ください。

6. チャットフローの優先順位を確認する

ページに複数のチャットフローが表示される場合、訪問者がページを閲覧する際に、HubSpotにどのチャットフローを優先的に表示させるかを指定できます。想定されているチャットフローが表示されない場合は、ページの他のチャットフローとの相対的な、チャットフローの優先度を確認してください。

7. 想定外のチャットフローが表示される

訪問者がページのいずれかでスレッドを開始してから、別のチャットフローが表示されることになっている別のページに移動した場合は、コミュニケーションがオリジナルのスレッドで継続されます。そのため、別のチャットフローが表示されません。例:

  • チャットフローAは、www.coffeeshop.comに表示されるものとします。
  • チャットフローBは、blog.coffeeshop.comに表示されるものとします。
  • 訪問者がチャットフローAでチャットを開始してから、blog.coffeeshop.comに移動しました。
  • チャットフローBは表示されず、訪問者はチャットフローAで開始したスレッドを継続できます。

8. トラッキングCookie

上記の手順に従っても、ターゲット条件を満たすコンタクトにチャットウィジェットが表示されない場合は、トラッキングCookieが原因であると考えられます。チャットウィジェットを訪問者に表示するには、コンタクトデータベースでトラッキングCookieが訪問者のコンタクトレコードに関連付けられていなければなりません。コンタクトレコードにトラッキングCookieが関連付けられていない場合、そのコンタクトレコードに関連付けられている訪問者に対してチャットウィジェットは表示されません。

訪問者にはどのようにトラッキングCookieが関連付けられるのですか?

コンタクトになる前の訪問者は、トラッキングCookieを使用して匿名でトラッキングされます。訪問者がコンタクトになると、次の2つのアクションのいずれかにより、HubSpotはトラッキングCookieに基づいてウェブサイトでの訪問者のアクティビティをコンタクトレコードに関連付けられるようになります。

  1. 訪問者がHubSpotフォームに入力する。
  2. 訪問者がHubSpotのマーケティングEメールをクリックして、HubSpotページまたはHubSpotトラッキングコードがインストールされているHubSpot以外のページに移動する。

さらに、トラッキングコードAPIを使用してサイトへの訪問者をトラッキングすることもできます。

訪問者が上記のコンバージョンのいずれかを行うまで、HubSpotは訪問者が誰なのかも、訪問者のコンタクトレコードがどのリストに含まれているかも把握しません。そのため、コンタクトがまだコンバージョンされていなければ、データベースに登録されている場合やターゲットとするリストのメンバーになっている場合であっても、コンタクトにはチャットウィジェットが表示されません。

ご注意ください:訪問者が上記の2つのアクションのいずれかを行ってトラッキングCookieが関連付けられた場合でも、その後に訪問者がブラウザーCookieを削除したり、別のブラウザー、匿名のウィンドウ、またはモバイルデバイスでサイトを訪問したりすると、トラッキングCookieを検出できないため、チャットウィジェットは表示されません。

コンタクトにトラッキングCookieが関連付けられていない場合があるのはなぜですか?

フォームでコンバージョンしていないコンタクトや、マーケティングEメールのリンクをクリックしていないコンタクトがデータベースに保管される一般的なケースは次のとおりです。

データベース内のコンタクトがトラッキングCookieによって追跡されるようになると、HubSpotは既知のコンタクトとして扱います。こうしたコンタクトがオーディエンス条件を満たしていれば、サイトを訪問するとチャットウィジェットが表示されます。