顧客フィードバック｜よくある質問

HubSpot のお客様のフィードバックツールに関する回答と一般情報をすばやく検索。

顧客ロイヤルティ調査（NPS）

NPS とは？

NPS調査は、カスタマー・ロイヤルティ調査とも呼ばれ、ある特定の取引での経験だけでなく、ブランドや商品と顧客の関係を全体的に把握することに重点を置いています。11 段階の評価尺度を使って、経時的にレスポンスの変化を細かく追跡することができます。

NPS スコアは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を減算することにより計算します。

NPS アンケートを送信する頻度は？

NPS は定期的に顧客に送信することが必要で、通常は四半期ごと、6 か月ごと、または 12 か月ごとに 送信します。通常は、意味のあるフィードバックを提供してもらえるように、顧客がしばらく製品を使用した後に開始する必要があります。

複数の NPS アンケートを作成できますか？

はい、アカウントで複数の NPS アンケートを作成できます。

NPS アンケートの質問はカスタマイズできますか？

いいえ、NPS は業界標準です。カスタマイズできるのは会社名だけです。

どの程度の回答率を期待できますか？

業種や顧客とのコミュニケーションの頻度によって異なりますが、5〜15％ の回答率を期待することができます。

回答していない顧客にリマインダーを送信できますか？

はい、最初のアンケートが送信されてから一定期間後に、自動リマインダーメールを送信することができます。

回答に基づいてワークフローを作成できますか？

はい、ワークフローのNPSアクティビティープロパティーを使用すると、コンタクトのNPS応答に基づいてワークフローをトリガーできます。プロパティーには次のものがあります。

• 前回のNPSアンケートコメント
• 前回のNPSアンケート実施日
• 前回のNPSアンケート評価

または、アンケートエディターの［自動化］タブを使用すると、特定のアンケートに基づいてアクションを設定できます。

回答をコンタクトのプロパティーとして保存できますか？

はい、自動的に実行されます。すべての投稿は、HubSpotのLast NPS survey rating プロパティに保存されます。また、連絡先のセグメント化やレポート作成に使用できるデフォルトのフィードバック送信プロパティがあります。

カスタマー・サポート・サーベイ（CES）

CES（顧客努力スコア）とは？

CESは、個々の顧客努力スコアの合計を回答者総数で割ることで算出されます。CESのアンケートは、チケット解決後すぐに送信されることが多いです。

将来の支出行動の予測において、CES は、NPS と顧客満足度スコア（CSAT）のどちらよりも優れていることがデータで明らかにされています。どのようなお客様が離反しやすいかを予測し、高い努力を示したお客様の81%が「他の人に会社のことを悪く言う」と回答しています。また、非常に具体的かつ実用的であるため、ビジネス全体のさまざまなインタラクションにおける弱点をピンポイントで指摘することができます。

質問を追加することはできますか？

いいえ。カスタマーフィードバックは、企業が最新の消費者が求めている企業との関わり方に合わせた顧客体験を作り上げる方法を調整します。平均では、質問を 1 つアンケートに追加するたびに、全体的な応答率が 30 ～50 ％ 減少します。企業とエンド顧客の両方にとって、短く、シンプルなものにしましょう。

フィードバック調査全般に関するFAQ

このツールは英語以外の言語をサポートしますか？

英語以外の言語でアンケートを送信するには、言語ごとに新しいアンケートを作成し、フィールドに翻訳文を挿入する必要があります。

独自のドメインからアンケートの E メールを送信できますか？

はい。 メール送信ドメインを接続している場合、アンケート E メールはあなたのドメインで送信されます。

Web配信のアンケートは、いつ連絡先に届くのですか？

ウェブサイトに訪問者があると、HubSpot はブラウザーの Cookie に基づいて既知のコンタクトの 1 つであるかどうかを判断します。訪問者が、ウェブデリバリーアンケートに設定したセグメンテーション条件を満たしている既知のコンタクトである場合、アンケートが表示されます。コンタクトがウェブサイトを訪問しても、コンタクトレコードにリンクした cookie が存在しない場合、アンケートは表示されません。

Eメールでアンケートを受信できるようにするには、コンタクトをマーケティングコンタクトとして設定する必要がありますか？ 

いいえ。マーケティングコンタクトとして設定されていなくても、コンタクトはEメールでアンケートを受信することができます。 

フィードバックアンケートEメールのサブスクリプションタイプを変更できますか？

いいえ。アンケートEメールのサブスクリプションタイプを変更することはできません。既定では、Eメールアンケートを受信するコンタクトのサブスクリプションタイプは、「フィードバックEメール」です。

1ページのアプリでフィードバックアンケートを利用することはできますか？

いいえ、シングルページアプリは現在HubSpotのフィードバックアンケートでサポートされていません。多くの単一ページアプリでは、他のページに移動する際にHTMLが読み込まれません。その結果、サイト全体を再読み込みしない限り、アンケートフォームが送信されないという現象が発生しました。

*Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS、および NPS 関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld、および Satmetrix Systems, Inc. の登録商標です。