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顧客フィードバック｜よくある質問

更新日時 2021年 2月 23日

対象製品

HubSpot のお客様のフィードバックツールに関する回答と一般情報をすばやく検索。

お客様のフィードバックとは、SurveyMonkey からのアンケートのようなものですか？

いいえ。お客様のフィードバックは、作成およびカスタマイズ可能なアンケートの種類によって大きく制限されています。顧客をより良く理解し、顧客体験を改善する方法を理解できるように設計されています。そのためには、3 つの初期アンケートタイプ（顧客ロイヤルティー、カスタマーサポート、および顧客満足度）を使用することにより、顧客に関する情報や、対象業務への顧客の関わり方についての情報を収集できます。現時点では、これらのアンケートの質問はカスタマイズできません。

NPS とは？

ネットプロモータースコア（NPS）*アンケートは、ある特定の取引に関する経験だけでなく、自社のブランドや製品全体と顧客との関係についての理解を深めることに重点を置いています。11 段階の評価尺度を使って、経時的にレスポンスの変化を細かく追跡することができます。

NPS スコアは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を減算することにより計算します。

NPS アンケートを送信する頻度は？

NPS は定期的に顧客に送信することが必要で、通常は四半期ごと、6 か月ごと、または 12 か月ごとに送信します。通常は、意味のあるフィードバックを提供してもらえるように、顧客がしばらく製品を使用した後に開始する必要があります。

複数の NPS アンケートを作成できますか？

はい、アカウントで複数の NPS アンケートを作成できます。

NPS アンケートの質問はカスタマイズできますか？

いいえ、NPS は業界標準です。カスタマイズできるのは会社名だけです。

どの程度の回答率を期待できますか？

業種や顧客とのコミュニケーションの頻度によって異なりますが、5〜15％の回答率を期待することができます。

回答していない顧客にリマインダーを送信できますか？

いいえ、お客さまのフィードバックツールでリマインダー E メールを自動化することはできません。代わりに、アンケートの発信元の名前と件名をカスタマイズして、応答率を高めることができます。

回答に基づいてワークフローを作成できますか？

はい、ワークフローのNPSアクティビティープロパティーを使用すると、コンタクトのNPS応答に基づいてワークフローをトリガーできます。プロパティーには次のものがあります。

前回のNPSアンケートコメント
前回のNPSアンケート実施日
前回のNPSアンケート評価

または、アンケートエディターの［自動化］タブを使用すると、特定のアンケートに基づいてアクションを設定できます。

CES（顧客努力スコア）とは？

将来の支出行動の予測において、CES は、NPS と顧客満足度スコア（CSAT）のどちらよりも優れていることがデータで明らかにされています。CES は、離脱する可能性が高い顧客を予測でき、努力指数の高い顧客の 81％が、その会社を他者に推奨しないと述べています。

また、CES は非常に具体的かつ実用的なので、ビジネス上のさまざまなやりとりの弱点を見極めることができます。

チケット解決後にもう一度送信するように設定します。通常、顧客の問題をすばやく、最初のコンタクトの後で解決している場合、チケット解決後 1～2 時間以内に送信する必要があります。顧客において問題が繰り返し発生し、顧客に回答するのにより長時間かかる場合には、これを延長したほうがよいかもしれません。

CES は、個人顧客の努力スコアすべての合計を回答者総数で除算することにより計算します。

質問を追加することはできますか？

いいえ。カスタマーフィードバックは、企業が最新の消費者が求めている企業との関わり方に合わせた顧客体験を作り上げる方法を調整します。平均では、質問を 1 つアンケートに追加するたびに、全体的な応答率が 30 ～50 ％減少します。企業とエンド顧客の両方にとって、短く、シンプルなものにしましょう。

英語以外の言語については?このツールはサポートされますか？

英語以外の言語でアンケートを送信するには、言語ごとに新しいアンケートを作成し、フィールドに翻訳文を挿入する必要があります。

独自のドメインからアンケートの E メールを送信できますか？

はい。メール送信ドメインを接続している場合、アンケート E メールはあなたのドメインで送信されます。

回答をコンタクトのプロパティーとして保存できますか？

はい、自動的に実行されます。すべての送信は、HubSpot の［前回の NPS アンケート評価］プロパティーに保存されます。

コンタクトがウェブデリバリーアンケートを表示する場合は？

ウェブサイトに訪問者があると、HubSpot はブラウザーの Cookie に基づいて既知のコンタクトの 1 つであるかどうかを判断します。訪問者が、ウェブデリバリーアンケートに設定したセグメンテーション条件を満たしている既知のコンタクトである場合、アンケートが表示されます。コンタクトがウェブサイトを訪問しても、コンタクトレコードにリンクした cookie が存在しない場合、アンケートは表示されません。

*Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS、および NPS 関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld、および Satmetrix Systems, Inc. の登録商標です。