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Feedback Surveys

顧客ロイヤルティーアンケートを作成して実施する

更新日時 2021年 7月 19日

対象製品

Service Hub  Professional, Enterprise

顧客ロイヤルティー(NPS)アンケートは、お客様があなたの会社を他の人に勧める可能性を追跡します。このタイプのアンケートをEメールで送信するか、HubSpotトラッキングコードがインストールされている任意のウェブページに表示されます。

顧客ロイヤルティーアンケートを作成するには、次の手順を実行します:

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [フィードバックアンケート]の順に進みます。
  • アンケートを作成、複製、または編集します。 
    • 新しいアンケートを作成するには、右上の[アンケートを作成]をクリックします。
    • 既存のアンケートを複製するには、アンケートの上にカーソルを置き、[続き]ドロップダウンメニューをクリックしてから、[複製]を選択します。
    • 既存のアンケートを編集するには、アンケートの上にカーソルを置き、[編集]をクリックします。

edit-feedback-survey

  • 新しいアンケートを作成する場合は、[顧客ロイヤルティー]カードの上にカーソルを置き、[アンケートを作成]をクリックします。

    customer-loyalty-set-up-survey

配信

顧客ロイヤルティーアンケートは、Eメールで送信するか、ウェブページ上でアクセスするようにできます。コンタクトがEメールでアンケートを受信できるようにするために、コンタクトをマーケティングコンタクトとして設定する必要はありません

  • Eメールでアンケートを配信するか、ウェブページに表示するかを選択します。 

loyalty-survey-delivery

  • [受信者]タブをクリックして、次の設定に進みます。 

位置(ウェブページアンケートのみ)

  • ウェブページアンケートの場所を選択します。オプションには[スライドインボックス(左)][スライドインボックス(右)][ドロップダウンバナー]があります。

  • 右側のパネルで、アンケートの表示方法をプレビューし[カスタマイズ]タブをクリックして続行します。

カスタマイズ

アンケートのブランディングと表示をカスタマイズします。

Eメールアンケート

  • [Eメール設定]セクションで、次の操作を行います。
    • [アンケートの言語]ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートに含める言語を選択します。
    • [会社名]を入力し、アンケートが送信される[送信者名][送信者アドレス]を選択します。アカウント内の任意のユーザーの名前とEメールアドレスを選択できます。
    • アンケートEメールの[件名]を入力し、各フィールドで、contacts[コンタクトトークン]をクリックして、パーソナライズトークンを含めます。
    • [詳細設定]をクリックして、ドロップダウンメニューを使用し、Eメールのフッターに表示するオフィスの住所を選択します。

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  • [Eメール本文]セクションで、次の操作を行います。 
    • [挨拶]フィールドを使用して、アンケートの上部に表示されるテキストをカスタマイズします。
  • [テーマ]セクションで、次の操作を行います。
    • キャンペーン画像スイッチをクリックしてEメールアンケートの画像をアップロードします。
    • クリックして既定の色オプションを選択します。テーマカラーをカスタマイズするには、16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックします。
  • Eメールのフッターで使用されるドメインをカスタマイズするには、CMS設定でロゴリンクを編集します。

ウェブページアンケート

  • [アンケート]タブをクリックします。
    • [アンケートの言語]ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートに含める言語を選択します。
    • 会社名を入力します。
    • クリックして既定の色オプションを選択します。テーマカラーをカスタマイズするには、16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックします。
  • 右側のパネルで、Eメールまたはウェブサイトアンケートをプレビューし、[フォローアップ]タブをクリックして続行します。

フィードバック

お客様の回答をより深く理解するために、[フィードバック]タブをクリックしてフォローアップの質問をカスタマイズします。

  • 0~6デトラクターをクリックして、低スコアをつけた顧客のテキストを入力します。
  • 中間スコアをつけた顧客のテキストを入力するには[7~8パッシブ]をクリックします。
  • [9~10プロモーター]をクリックして、高いスコアをつけた顧客のテキストを入力します。

  • 右側のパネルで、フォローアップ質問をプレビューし、[サンキュー]タブをクリックして続行します。

サンキュー

アンケートを送信した後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします。

  • アンケート回答の各カテゴリーのさまざまな画像ヘッダーテキスト本文テキストをカスタマイズするために、0~6デトラクター7~8パッシブまたは9~10プロモーターをクリックします。
  • [イラストを表示]の切り替えスイッチをクリックしてオンまたはオフにして、サンキューメッセージに既定のイラストを表示するかどうかを指定します。[アップロード]または[画像を参照]をクリックして、独自の画像をアップロードするか、既存の画像をファイルマネージャーから選択します。
  • 選択したカテゴリーの[ヘッダーテキスト]フィールドにサンキューメッセージのヘッダーを入力します。
  • 選択したカテゴリーの本文テキストフィールドにサンキューメッセージを入力します
loyalty-survey-thank-you
  • 右側のパネルで、サンキューメッセージをプレビューしてから、[オーディエンス]タブをクリックして続行します。

オーディエンス

アンケートの受信者を選択します。

  • 既定では、アンケートは30日以上前に顧客になったコンタクトに送信されます。既定の受信者条件を変更するには、[条件を編集]をクリックして変更を行います。

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  • [条件]タブで、[AND]または[OR]ボタンをクリックしてフィルターをカスタマイズします。コンタクト、会社、取引、チケットのプロパティーに基づいてフィルターを設定できます。

    criteria-feedback-survey
  • 既定では、選択した条件をすでに満たしているコンタクトにはアンケートが届きません。条件を満たす既存のコンタクトでこのアンケートを実行するには、[オプション]タブをクリックし、[既存のコンタクトを登録]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • フィルターの設定が完了したら、左下の[適用]をクリックします。

survey-frequency

続行するには、[設定]タブをクリックします。

設定

[設定]タブには、アンケートの配信方法に応じて異なるオプションが表示されます。

Eメールアンケートの場合:

  • [新しいアンケートの回答について誰に通知しますか?]ドロップダウンメニューをクリックし、Eメールを介して送信通知を受け取る[ユーザー][チーム]を選択します。

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ウェブページアンケートの場合:

  • [アンケートを表示する場所を選択]セクションで、[すべてのページ][これらのURLに一致するページのみ]のどちらでアンケートを表示するかを選択します。[これらのURLに一致するページのみ]を選択した場合は、名前別にURLまたは検索を入力します。複数のページを追加するには、[別のページを追加]をクリックします。アンケートを削除するには、URLの右側にあるゴミ箱アイコンdeleteをクリックします
  • アンケートをページに読み込むときに設定するには、[アンケートをいつ表示したいか?]の下にあるテキストフィールドに[秒数]を入力します。
  • 小画面サイズでアンケートを表示するには、[小画面サイズでアンケートを表示チェックボックスをオンにします。
  • [Eメール通知を受信する必要があるユーザーを追加]ドロップダウンメニューをクリックし、Eメールで送信通知を受信するユーザーまたはチームを選択します。

  • アンケートの頻度を設定するには、アンケートを定期的に送信する場合は[継続]を選択し、ドロップダウンメニューをクリックしてアンケートの頻度を選択し、アンケートを1度だけ顧客に送信する場合は[1回限り]を選択します。
  • [自動化]タブをクリックして、次の設定に進みます。

自動化

  • アンケート回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、以下のセクションにある[ワークフローを作成]をクリックします。[0~6デトラクター][7~8パッシブ][9~10プロモーター]。右側のパネルで、自動化するアクションを選択するか、[さらに表示]をクリックして他のアクションを表示します。ワークフローアクションの使用について詳細をご確認ください。

注:顧客ロイヤルティーアンケートのワークフローは、ワークフローツール([自動化]>[ワークフロー])に表示されず、アンケートセットアップのこのタブからのみ編集できます。

サマリー

  • デスクトップ、タブレット、およびモバイルでのアンケートの表示をプレビューするには、右上の[プレビュー]をクリックします。
  • Eメールアンケートのバージョンを自分で送信するか、テストウェブページにアンケートを表示するには、右上の[テストアンケート]をクリックします。
  • 完了したら、[確認および公開]をクリックします。
  • [公開]をクリックしてアンケートを公開します。