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Feedback Surveys

顧客ロイヤルティアンケートを作成して実施する

更新日時 2020年 6月 9日

対象製品

Service Hub  Professional, Enterprise

顧客ロイヤルティー(NPS)アンケートは、お客様があなたの会社を他の人に勧める可能性を追跡します。このタイプのアンケートをEメールで送信するか、HubSpotトラッキングコードがインストールされている任意のウェブページに表示されます。

顧客ロイヤルティアンケートを作成するには、次の手順を実行します:

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [お客様のフィードバック]の順に進みます。
  • アンケートを作成、複製、または編集する:
    • 新しいアンケートを作成するには、右上の [アンケートを作成] をクリックします。
    • 既存のアンケートを複製するには、アンケートの上にカーソルを置き、[続き] ドロップダウンメニューをクリックしてから、[複製] を選択します。
    • 既存のアンケートを編集するには、アンケートの上にカーソルを置き、[編集] をクリックします。

edit-feedback-survey

  • 新しいアンケートを作成する場合は、[顧客ロイヤルティー] カードの上にカーソルを置き、[アンケートを作成] をクリックします。

    customer-loyalty-set-up-survey

配信

  • Eメールでアンケートを配信するか、ウェブページに表示するかを選択します。 

loyalty-survey-delivery

  • [受信者]タブをクリックして、次の設定に進みます。 

位置(ウェブページアンケートのみ)

  • ウェブページアンケートの場所を選択します:[スライドインボックス (左)][スライドインボックス (右)][ドロップダウンバナー]

  • 右側のパネルで、アンケートの表示方法をプレビューし[カスタマイズ]タブをクリックして続行します。

カスタマイズ

アンケートのブランディングと表示をカスタマイズします:

E メールアンケート

  • [E メール設定] セクションで、次の操作を行います。
    • [アンケートの言語] ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートに含める言語を選択します。
    • [会社名] を入力し、アンケートが送信される [送信者名][送信者アドレス] を選択します。アカウント内の任意のユーザーの名前とEメールアドレスを選択できます。
    • アンケート E メールの [件名] を入力し、各フィールドで、contacts [コンタクトトークン] をクリックして、パーソナライズトークンを含めます。

create-survey

  • [E メール本文] セクションで、次の操作を行います。 
    • [挨拶] フィールドを使用して、アンケートの上部に表示されるテキストをカスタマイズします。
  • [テーマ] セクションで、次の操作を行います。
    • キャンペーン画像スイッチをクリックしてEメールアンケートの画像をアップロードします。
    • クリックして既定の色オプションを選択します。テーマカラーをカスタマイズするには、16 進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックします。

ウェブページアンケート

  • [アンケート] タブをクリックします。
    • [アンケートの言語] ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートに含める言語を選択します。
    • 会社名を入力します
    • クリックして既定の色オプションを選択します。テーマカラーをカスタマイズするには、16 進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックします。
  • 右側のパネルで、Eメールまたはウェブサイトアンケートをプレビューし、[フォローアップ]タブをクリックして続行します。

フィードバック

お客様の回答をより深く理解するために、[フィードバック] タブをクリックしてフォローアップの質問をカスタマイズします。

  • 0~6デトラクターをクリックして、低スコアをつけた顧客のテキストを入力します。
  • 中間スコアをつけた顧客のテキストを入力するには[7 -8 パッシブ]をクリックします。
  • [9~10プロモーター]をクリックして、高いスコアをつけた顧客のテキストを入力します。

  • 右側のパネルで、フォローアップ質問をプレビューし、 [サンキュー]タブをクリックして続行します。

ご視聴ありがとうございました

アンケートを送信した後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします:

  • アンケート回答の各カテゴリのさまざまな画像、ヘッダーテキスト本文テキストをカスタマイズするために、0~6デトラクター7~8パッシブまたは9~10プロモーターをクリックします。
  • [Show illustration (イラストを表示)]の切り替えスイッチをオンまたはオフにして、サンキューメッセージに既定のイラストを表示するかどうかを指定します。[アップロード]または[画像を参照] をクリックして、独自の画像をアップロードするか、既存の画像をファイルマネージャーから選択します。
  • 選択したカテゴリの[ヘッダーテキスト]フィールドにサンキューメッセージのヘッダーを入力します。
  • 選択したカテゴリの本文テキストフィールドにサンキューメッセージを入力します
loyalty-survey-thank-you
  • 右側のパネルで、サンキューメッセージをプレビューしてから、[オーディエンス]タブをクリックして続行します。

オーディエンス

アンケートの受信者を選択します:

  • 既定では、アンケートは30日以上前に顧客になったコンタクトに送信されます。既定の受信者条件を変更するには、[条件を編集] をクリックして変更を行います。

edit-feedback-survey-criteria

  • [条件]タブで、[AND] または[OR] ボタンをクリックしてフィルターをカスタマイズします。コンタクト、会社、取引、チケットのプロパティーに基づいてフィルターを設定できます。

    criteria-feedback-survey
  • 既定では、選択した条件をすでに満たしているコンタクトにアンケートが届きません。条件を満たす既存のコンタクトでこのアンケートを実行するには、[オプション] タブをクリックし、[既存のコンタクトを登録] スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • フィルターの設定が完了したら、左下の [適用] をクリックします。

survey-frequency

続行するには、[設定] タブをクリックします。

設定

[設定] タブには、アンケートの配信方法に応じて異なるオプションが表示されます。

Eメールアンケートの場合:

  • [新しいアンケートの回答について誰に通知しますか?] ドロップダウンメニューをクリックし、E メールを介して送信通知を受け取る [ユーザー] および/または [チーム] を選択します。

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ウェブページアンケートの場合:

  • [アンケートを表示する場所を選択] セクションで、[すべてのページ] [これらのURLに一致するページのみ] のどちらでアンケートを表示するかを選択します。[これらのURLに一致するページのみ]を選択した場合は、名前別にURLまたは検索を入力します。複数のページを追加するには、[別のページを追加]をクリックします。アンケートを削除するには、URLの右側にあるゴミ箱アイコン delete をクリックします
  • アンケートをページに読み込むときに設定するには、[アンケートをいつ表示したいか?]の下にあるテキストフィールドに[秒数]を入力します。
  • 小画面サイズでアンケートを表示するには、[小画面サイズでアンケートを表示]チェックボックスを選択します。
  • [Eメール通知を受信する必要があるユーザーを追加] ドロップダウンメニューをクリックし、Eメールで送信通知を受信するユーザーまたはチームを選択します。

  • アンケートの頻度を設定するには、アンケートを定期的に送信する場合は [継続] を選択し、ドロップダウンメニューをクリックしてアンケートの頻度を選択し、アンケートを1度だけ顧客に送信する場合は [1 回限り] を選択します。
  • [自動化] タブをクリックして、次の設定に進みます。

自動化

  • アンケート回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、以下のセクションにある[ワークフローを作成]をクリックします。[0~6デトラクター][7~8パッシブ][9~10プロモーター]。右側のパネルで、自動化するアクションを選択するか、他[さらに表示]をクリックして他のアクションを表示させます。ワークフローアクションの使用についてもっと詳しく。

ご注意ください:顧客ロイヤルティアンケートのワークフローは、ワークフローツール(自動化>ワークフロー)に表示されず、アンケートセットアップのこのタブからのみ編集できます。

サマリー

  • デスクトップ、タブレット、およびモバイルでのアンケートの表示をプレビューするには、右上の [プレビュー] をクリックします
  • E メールアンケートのバージョンを自分で送信するか、テストウェブページにアンケートを表示するには、右上の [テストアンケート] をクリックします。
  • 完了したら、[確認および公開] をクリックします。
  • [公開] をクリックしてアンケートを公開します。
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