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Feedback Surveys

顧客ロイヤルティーアンケートを作成して実施する

更新日時 2022年 5月 23日

対象製品

Service Hub Professional, Enterprise

顧客ロイヤルティー(NPS)アンケートは、お客様があなたの会社を他の人に勧める可能性を追跡します。このタイプのアンケートをEメールで送信するか、HubSpotトラッキングコードがインストールされている任意のウェブページに表示されます。

顧客ロイヤルティーアンケートを作成するには、次の手順を実行します:

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [フィードバックアンケート]の順に進みます。
  • アンケートを作成、複製、または編集するには、次の手順に従います。 
    • 新しいアンケートを作成するには、右上の[アンケートを作成]をクリックします。
    • 既存のアンケートを複製するには、アンケートの上で[その他]ドロップダウンメニューをクリックし、[複製]を選択します。
    • 既存のアンケートを編集するには、アンケートの上にカーソルを置き、[編集] をクリックします。

edit-feedback-survey

  • 新しいアンケートを作成する場合、「顧客満足度」をクリックし、右上の「次へ」をクリックします。

配信

顧客ロイヤルティーアンケートは、Eメールで送信するか、HubSpotトラッキングコードがインストールされたウェブページ上でアクセスするようにできます。コンタクトがEメールのアンケートを受信できるようにするために、コンタクトをマーケティングコンタクトとして設定する必要はありません

注:Eメールアンケートを送信するユーザーには、Eメールツールに対する「公開」アクセス権を含む「マーケティングアクセス」権限が付与されている必要があります。

  • Eメールでアンケートを配信するか、ウェブページに表示するかを選択します。 

カスタマーロイヤリティサーベイデリバリーメソッド

  • をクリックします。作成をクリックしてください。 

アンケート

ウェブページアンケート

  • アンケートの項目で
    • [アンケートの言語]ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートに含める言語を選択します。
    • 会社名を入力します。
  • ポジションの項目をクリックします。
    • Webページのアンケートの場所を、スライドインコールアウト左スライドインコールアウト右スライドインボックス左スライドインボックス右ドロップダウンバナーから選択します。
    • 顧客ロイヤルティポジション

      右側のパネルで、アンケートの表示方法をプレビューし[カスタマイズ]タブをクリックして続行します。

  • テーマ」セクションをクリックし、cをクリックし、デフォルトのカラーオプションを選択します。テーマカラーをカスタマイズするには、16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックします。
  • 右側のパネルで、メールまたはWebサイトのアンケートをプレビューし、次にフィードバックタブをクリックして続行します。

Eメールアンケート

  • [Eメール設定]セクションで、次の操作を行います。
    • [アンケートの言語]ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートに含める言語を選択します。
    • [会社名]を入力し、アンケートが送信される[送信者名][送信者アドレス]を選択します。アカウント内の任意のユーザーの名前とEメールアドレスを選択できます。
    • アンケートEメールの[件名]を入力し、各フィールドで、contacts[コンタクトトークン]をクリックして、パーソナライズトークンを含めます。
    • [詳細設定]をクリックして、ドロップダウンメニューを使用し、Eメールのフッターに表示するオフィスの住所を選択します。

edit-customer-satisfaction-survey

  • [Eメール本文]セクションで、次の操作を行います。 
    • [挨拶]フィールドを使用して、アンケートの上部に表示されるテキストをカスタマイズします。
  • [テーマ]セクションで、次の操作を行います。
    • キャンペーン画像スイッチをクリックしてEメールアンケートの画像をアップロードします。
    • クリックして既定の色オプションを選択します。テーマカラーをカスタマイズするには、16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックします。
  • Eメールのフッターで使用されるドメインをカスタマイズするには、CMS設定でロゴリンクを編集します。
  • をクリックしてください。フィードバックタブをクリックしてください。

フィードバック

お客様の回答をより深く理解するために、[フィードバック]タブをクリックしてフォローアップの質問をカスタマイズします。

  • 0~6デトラクターをクリックして、低スコアをつけた顧客のテキストを入力します。
  • 中間スコアをつけた顧客のテキストを入力するには[7~8パッシブ]をクリックします。
  • [9~10プロモーター]をクリックして、高いスコアをつけた顧客のテキストを入力します。

  • 右側のパネルで、フォローアップ質問をプレビューし、[サンキュー]タブをクリックして続行します。

サンキュー

アンケートを送信した後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします。

  • アンケート回答の各カテゴリーのさまざまな画像ヘッダーテキスト本文テキストをカスタマイズするために、0~6デトラクター7~8パッシブまたは9~10プロモーターをクリックします。
  • [イラストを表示]スイッチをクリックしてオンまたはオフに切り替えて、サンキューメッセージに既定のイラストを表示するかどうかを指定します。[アップロード]または[画像を参照]をクリックして、独自の画像をアップロードするか、既存の画像をファイルマネージャーから選択します。
  • 選択したカテゴリーの[ヘッダーテキスト]フィールドにサンキューメッセージのヘッダーを入力します。
  • 選択したカテゴリーの本文テキストフィールドにサンキューメッセージを入力します
loyalty-survey-thank-you
  • 右側のパネルで、サンキューメッセージをプレビューし、オーディエンス」または「ターゲティング」タブをクリックして続行します。

受信者(メール調査のみ)

アンケートの受信者を選択します。

  • 既定では、アンケートは30日以上前に顧客になったコンタクトに送信されます。既定の受信者条件を変更するには、[条件を編集]をクリックして変更を行います。

edit-feedback-survey-criteria

  • [条件]タブで、[AND]または[OR]ボタンをクリックしてフィルターをカスタマイズします。コンタクト、会社、取引、チケットのプロパティーに基づいてフィルターを設定できます。

    criteria-feedback-survey
  • 既定では、選択した条件をすでに満たしているコンタクトにはアンケートが届きません。条件を満たす既存のコンタクトでこのアンケートを実行するには、[オプション]タブをクリックし、[既存のコンタクトを登録]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • フィルターの設定が完了したら、左下の[適用]をクリックします。
  • 続けて、[ 設定 ] タブをクリックします。

設定(メールのみ)

  • アンケートを定期的に行うか、単発で行うかを選択します。

survey-frequency

  • デフォルトでは、受信者が条件を満たしたときにアンケートが送信されます。遅延を追加するには、アンケートの送信時期の決定セクションの遅延の追加をクリックします。
  • 続けて、[ 自動化 ]タブをクリックします。

ターゲティング(Webページのみ)

ウェブページにアンケートを掲載するには、HubSpotトラッキングコードがそのページにインストールされている必要があります。

    • Who セクションで、連絡先がアンケートを受け取るために満たすべき条件を選択します。
      • すべての訪問者:すべての訪問者を選択すると、すべての訪問者にアンケートが表示されます。アカウントでGDPR 機能をオンにしている場合、アンケートには連絡先と連絡を取るための法的根拠を含める必要があります。 
      • 顧客になった日:デフォルトのフィルタ顧客になったのは30日以上前が使用されます。
      • ゼロから始める:連絡先、会社、取引、チケットのプロパティを使用して、独自の条件を作成します。
      • Static lists:静的リストを1つ選択します。
    • 現在のフィルターを変更するには、「Edit criteria」をクリックします

    ターゲッティングシーサットサーベイ

    • の左パネルで、 AND またはORのボタンをクリックして、フィルターをカスタマイズします。フィルターはコンタクト、会社、取引、チケットのプロパティーに基づいて設定できます。

    edit-criteria-survey

    • 右側のパネルに、アンケートの受信者が表示されます。右上の検索バーを使用してこのリストを検索できます。既定では、このアンケートに回答済みのコンタクトにアンケートは届きません。
    • フィルターの設定が完了したら、右下の「適用」をクリックします。
    • 送信セクションで、アンケートを表示する Web サイトの URL を選択します。アンケートをいずれかの Web ページに表示するには、HubSpot トラッキングコードがそのページにインストールされている必要があります。
    • 複数のWebサイトのURLを追加したり、アンケートを表示させたくないURLを除外したりすることができます。
    • ターゲットURLで始まるすべてのページ (例: hubspot.com と hubspot.com/blog) を含めるには、ターゲットURLの後に/*と入力してください。
    • URL の右側にある削除ゴミ箱アイコンをクリックすると、そこからアンケートが削除されます。
    • モバイルデバイス用のアンケートをオンにするには、小さな画面サイズにアンケートを表示するのチェックボックスをクリックします。

      WHERE-CSAT-SURVE
    • When セクションで、訪問者にアンケートが表示されるまでの秒数を入力します。50%のページスクロールを選択することもできます。
    • Frequency の項目で、 Never、 After a set time period、またはAlwaysを選択します。一定期間経過後を選択した場合、アンケートを表示するドロップダウンメニューをクリックして、アンケートが再び表示されるまでの時間を選択します。
      しゅうはすうかんそくちょうさ
    • をクリックしてください。オートメーションタブをクリックします。

自動化

Webページ調査

  • ユーザーまたはチームの追加] ドロップダウンメニューをクリックし、通知するユーザーとチームを選択します。
  • コメントを含むアンケートの回答に対してのみ通知を送信するには、チェックボックスを選択します。

survey-notifications


Eメールアンケート

  • [新しいアンケートの回答について誰に通知しますか?]ドロップダウンメニューをクリックし、Eメールを介して送信通知を受け取る[ユーザー][チーム]を選択します。

support-survey-options

  • お客様にアンケートの回答を促すには、ドロップダウンメニューで、最初のアンケートから何日後にリマインダーメールを送信するかを選択し、クリックしてスイッチをオンにします。リマインダーメールのプレビューをクリックすると、お客様が受け取るメールのプレビューを見ることができます。
  • アンケート回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、以下のセクションにある[ワークフローを作成]をクリックします。[0~6デトラクター][7~8パッシブ][9~10プロモーター]。右側のパネルで、自動化するアクションを選択するか、[さらに表示]をクリックして他のアクションを表示します。ワークフローアクションの使用について詳細をご確認ください。

注:顧客ロイヤルティーアンケートのワークフローは、ワークフローツール([自動化]>[ワークフロー])に表示されず、アンケートセットアップのこのタブからのみ編集できます。

サマリー

  • デスクトップ、タブレット、およびモバイルでのアンケートの表示をプレビューするには、右上の[プレビュー]をクリックします。
  • Eメールアンケートのバージョンを自分で送信するか、テストウェブページにアンケートを表示するには、右上の[テストアンケート]をクリックします。
  • 完了したら、[確認および公開]をクリックします。
  • [公開]をクリックしてアンケートを公開します。
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