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Reports

サービス アナリティクス ツールを使用してサービスレポートを作成する

更新日時 2021年 5月 13日

対象製品

Service Hub  Professional, Enterprise

サービス アナリティクス ツールでレポートを作成して、カスタマー サービス チームのパフォーマンスをトラッキングできます。たとえば、サポート後のアンケートのスコア、平均チケット対応時間、全体的なサポート件数を評価できます。

サービスレポートを表示して保存する

  • HubSpotアカウントにて、[レポート] > [アナリティクスツール]の順に進みます。
  • [サービスアナリティクス]をクリックします。
  • 左のサイドバーメニューでレポートを選択します。レポートのプレビューが中央のパネルに表示されます。サービス アナリティクス ツールで利用可能なレポートの詳細をご確認ください。

    service-analytics-select-report
  • 中央のパネルで、[合計]タブと[経時的]タブを使用して、集計データと経時的なデータの表示を切り替えることができます。 

    service-analytics-report-tabs
  • データを絞り込むには、右側のパネルの[フィルター]タブにあるドロップダウンメニューを使用します。利用可能なフィルターはレポートによって異なりますが、次のようなものがあります。
    • 日付範囲:選択した日付範囲でサポートチケットを絞り込みます。 
    • 次でグループ化:担当のユーザーまたはチームを基準にサポートチケットをセグメント化します。
      • 営業担当を選択:グループ化の基準とするユーザーを選択します。
      • チームを選択:グループ化の基準とするチームを選択します。
    • パイプライン:チケットパイプラインを基準にチケットを絞り込みます。
    • ソースタイプ:元のチケットのソースを基準にチケットを絞り込みます。たとえば、チャット、Eメール、フォーム送信、または電話で絞り込むことができます。

service-analytics-report-filters

    • 独自のフィルターを追加するには、[+フィルターを追加]をクリックし、フィルターを選択します。
  • 使用方法を含め、レポートの詳細を確認するには、右側のパネルで[詳細]タブをクリックします。

    service-analytics-about-this-report-tab
  • 完全なレポートビルダーでレポートを編集するには、中央のパネルで[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[ビルダーで編集]を選択します。
  • 編集中のレポートを、セールスアナリティクスにアクセスできる他のユーザーと共有するには、中央パネルで[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[レポートURLをコピーする]を選択します。

    service-analytics-actions-menu
  • レポートをカスタマイズしたら、[レポートを保存]をクリックし、更新後のレポートをレポートリストまたはダッシュボードに保存します。

サービスレポートのタイプ

サービス アナリティクス ツールで利用可能なレポートは次のとおりです。

顧客満足度

  • 顧客満足度指標(CSAT):サポートとやり取りした後に顧客が送信した顧客満足度指標(CSAT)。顧客満足度アンケートを作成する方法について詳細をご確認ください。

チームのパフォーマンス

  • チケットのクローズまでに要した平均時間:サポートチケットをクローズするまでにかかった平均時間。チケットが作成されてから、その[チケットステータス]が[クローズ済み]に設定されるまでの時間が測定されます。
  • チャット待機時間:顧客がチャットでの応答を待機した平均時間。顧客がチャットを開始してから、最初の応答を受け取るまでの時間が測定されます。
  • サポート件数:選択された期間内のユーザー別のチケット合計数。このレポートを使用して、サポート担当者1人あたりが対応したチケット数を測定し、サポート件数の経時的な傾向をトラッキングできます。