CX 및 QA 점수를 활용하여 헬프데스크 티켓을 분석합니다

고객 경험(CX) 점수와 품질 보증(QA) 점수를 함께 활용하여 고객의 경험과 팀의 대응 품질을 모두 파악하세요. CX 점수는 감지된 신호를 바탕으로 상호작용의 결과를 측정하는 반면, QA 점수는 팀이 대화를 얼마나 효과적으로 처리했는지를 평가합니다.

CX 점수와 QA 점수를 비교하면 문제가 고객 경험 요인에 기인한 것인지, 아니면 상담원의 업무 수행 능력에 기인한 것인지 판단하는 데 도움이 됩니다:

• 낮은 CX + 높은 QA: 문제는 상담원의 통제 범위를 벗어난 것일 가능성이 높습니다(예: 제품 제한 사항, 정책, 지연).
• 낮은 CX + 낮은 QA: 문제는 고객 경험과 상호작용 처리 방식 모두와 관련이 있을 가능성이 높습니다.

두 점수를 종합하여 문제가 프로세스상의 문제, 제품의 한계, 또는 상담원의 업무 수행 능력 중 어느 것에 기인하는지 파악할 수 있습니다.

참고: 고객 경험(CX) 및 품질 보증(QA) 점수는 AI가 생성한 것으로 부정확할 수 있습니다. 이 점수는 헬프데스크 티켓 데이터와 고객 상호작용을 기반으로 하므로, 해당 맥락을 고려하여 검토해야 합니다. CX 및 QA 점수를 고객, 최종 사용자 또는 직원에 대한 의사 결정(개개인에게 중대한 영향을 미치는 자동화된 의사 결정 포함)의 유일한 근거로 삼지 마십시오.

사용 사례

코칭과 운영 개선 중 우선순위 설정

QA 점수를 활용해 코칭 기회를 파악하고, CX 점수를 통해 더 광범위한 경험 격차를 파악하십시오.

• QA 점수를 활용하여 코칭을 통해 어조, 명확성 및 공감 능력을 향상시키십시오.
• CX 점수를 활용하여 업무 흐름, 문의 처리 경로 또는 제품 경험상의 문제를 파악하십시오.

예시:
Sprocket Co는 낮은 CX 점수와 낮은 공감 능력 QA 점수를 받았습니다. 관리자들은 불만을 품은 고객을 대하는 방법에 대해 맞춤형 코칭을 제공합니다. 만약 QA 점수가 높았다면, 팀은 코칭보다는 프로세스 개선에 집중했을 것입니다.

마찰이 심한 경험을 파악하고 개선하십시오

CX 점수를 활용해 마찰 지점을 파악한 다음, QA 점수를 통해 상담원들이 해당 상황을 효과적으로 처리하고 있는지 검증합니다.

예시:
Sprocket Co는 온보딩 관련 티켓에서 낮은 CX 점수를 받았습니다. QA 점수에 따르면 상담원들의 설명은 명확하고 도움이 되는 것으로 나타나, 문제는 제품의 복잡성에 있는 것으로 파악되었습니다. 이에 팀은 온보딩 절차와 설명 문서를 개선했습니다.

고객 상담원의 성과 향상

CX 점수를 활용해 고객이 상담원과의 상호작용을 어떻게 인식하는지 측정하고, QA 점수를 통해 응답 품질을 평가하십시오.

예시:
Sprocket Co는 고객 상담원을 활용하고 있으나 CX 점수가 하락하고 있습니다. QA 분석 결과, 응답의 명확성과 공감도가 낮은 것으로 나타났습니다. 팀은 성과를 개선하기 위해 콘텐츠 출처, 어조 및 지침을 업데이트합니다.

QA 점수와 CX 점수 활용에 대해 자세히 알아보세요.