수신함 채널과 채팅 흐름을 헬프데스크로 이동하기

헬프데스크 작업 공간은 HubSpot 계정 내의 중앙 관리 공간으로, 지원 팀이 여기서 티켓에 응답하고, 우선순위를 지정 및 정리하며, 고객의 문제를 보다 효율적으로 분류하고 관리할 수 있습니다.

헬프데스크로 전환하면 서비스 팀이 고급 정리 기능, 맞춤형 보고서, AI 기반 도구를 지원하는 전용 공간을 이용할 수 있습니다.

채팅 흐름 과 기존 이메일, 양식 또는 전화 채널을 ‘대화’ 수신함에서 헬프데스크로 이동할 수 있습니다. 또한 채널을 이동할 때 과거 대화 내역 및 관련 티켓을 헬프데스크로 함께 이동하도록 선택할 수도 있습니다.

시작하기 전에

기존 수신함 채널이나 채팅 흐름을 헬프 데스크로 마이그레이션하기 전에 다음 주의 사항을 유의하십시오:

• 이관이 완료되면 채널을 수동으로 인박스(Inbox)로 다시 이동할 수 없습니다. 이관을 취소하려면 지원팀에 문의하여 도움을 받으시기 바랍니다.
• 현재 HubSpot 모바일 앱에서는 헬프데스크를 이용할 수 없습니다.
• 계정의 모든 상담원이 헬프데스크에 접근할 수 있도록 하고, 헬프데스크 SLA를 설정해 두는 것이 좋습니다.
• HubSpot은 인박스 마이그레이션이 진행 중일 때 들어오는 새로운 대화를 자동으로 감지하지만, 지원 담당자와 기존 업무 프로세스에 미치는 지장을 최소화하기 위해 하루 중 문의량이 적은 시간대에 마이그레이션을 시작하는 것이 좋습니다.
• 현재는 채팅 흐름, 연동된 이메일, 통화 및 양식 채널만 헬프데스크로 이동할 수 있습니다. 인박스에서 헬프데스크로 대체 이메일 주소를 이동하는 것은 불가능합니다.
• WhatsApp 또는 Facebook Messenger 채팅 흐름은 헬프데스크로 마이그레이션할 수 없습니다. 해당 채널을 인박스에서 삭제한 후 헬프데스크에 다시 연결해야 합니다.
• 마이그레이션 과정 중 헬프데스크에서 새로운 티켓이 생성되거나 할당되면 계정에 알림이 전송됩니다. 따라서 알림 과다로 인한 혼란을 줄이고 계정 내 사용자에게 미치는 영향을 최소화하려면, 마이그레이션 기간 동안 알림을 일시적으로 비활성화한 후 작업이 완료되면 다시 활성화할 수 있습니다.
• 헬프데스크에 연결된 채널에서 수신되는 메시지는 헬프데스크에 자동으로 새 티켓을 생성합니다. 이로 인해 티켓이 등록 기준을 충족하는 경우 티켓 기반 워크플로가 트리거될 수 있습니다. 워크플로 등록 설정 관리에 대해 자세히 알아보세요.

마이그레이션 시 예상되는 사항 및 동작

채널을 헬프데스크로 이동하면 다음과 같은 작업이 수행됩니다:

• 서명, 라우팅, 자동화 등의 기존 채널 설정과 티켓 생성 설정은 이동 후에도 유지되며, 헬프데스크의 기본값으로 재설정되지 않습니다.
• 이동하는 채널에서 발생하는 모든 새로운 대화는 헬프데스크로 전달되며, 해당 대화와 연결된 티켓이 자동으로 생성됩니다.
• 이동한 채널에서 생성된 모든 새 티켓에는 헬프데스크 액세스 권한 및 SLA가 적용됩니다.

채널의 과거 대화 내역을 헬프데스크로 이동하기로 선택한 경우:

• 대화에 티켓이 연결되어 있는 경우, 대화와 티켓 모두 있는 그대로 헬프데스크로 이동됩니다.
• 대화에 연결된 티켓이 없는 경우, 티켓이 생성되고 기존 대화는 해당 티켓에 연결됩니다. 생성된 티켓의 경우:
  • 티켓 생성 날짜는 대화 시작 날짜와 일치합니다.
  • 티켓의 파이프라인 상태는 진행 중이거나 종료된 대화의 상태에 따라 적절히 매핑됩니다.
  • 티켓 소유자는 현재 대화의 소유자가 헬프데스크 접근 권한을 가지고 있는 경우 해당 소유자로 설정됩니다. 현재 대화의 소유자가 헬프데스크 접근 권한이 없는 경우, 새 티켓은 미할당 상태로 남게 됩니다.
• 기존 대화에 대한 새로운 답글은 해당 대화와 연결된 티켓과 함께 헬프데스크에 표시됩니다.
• 이동된 대화나 티켓에는 헬프데스크 접근 권한 및 SLA가 적용됩니다.

봇을 헬프데스크로 이동하기 위한 요구 사항

규칙 기반 챗봇 을 대화 수신함에서 헬프데스크로 이동하는 경우, 다음 조건이 충족되어야 합니다:

• 봇에 티켓 제출 액션이 포함되어 있어야 합니다.
• 봇에 ‘팀원에게 전송’ 액션이 있는 경우, 이 액션은 ‘티켓 제출 ’ 액션 바로 다음에 와야 합니다.
• 봇은 각 분기당 ‘티켓 제출’ 액션을 하나 이상 가질 수 없습니다.

봇 액션을 선택하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

기존 수신함 채널을 헬프 데스크로 이동

1. 모든 수신함 채널 또는 여러 수신함 채널을 헬프 데스크로 마이그레이션하려면:
   • 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크' > '수신함'으로 이동합니다.
   • 표의 오른쪽 상단에서 ‘채널을 헬프 데스크로 이동’을 클릭합니다.
   • 모든 채널을 이동하려면 '모든 채널 이동 ' 확인란을 선택합니다.
   • 여러 채널을 선택하려면 헬프 데스크로 이동하려는 채널 옆의 확인란 을 선택합니다.

1. 기존 이메일, 전화 또는 양식 채널을 헬프 데스크로 마이그레이션하려면
   • HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
   • 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크' > '수신함'으로 이동합니다.
   • 이동하려는 이메일, 전화 또는 양식 채널 위에 마우스를 올린 다음, ‘옵션’을 클릭하고 ‘헬프 데스크로 이동’을 선택합니다.

2. 기존 채팅 흐름을 마이그레이션하려면:
   • HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 채팅 플로로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 채팅 플로로 이동하세요.
   • 이동하려는 채팅 플로우 위에 마우스를 올린 후, ‘더 보기’를 클릭하고 ‘헬프 데스크로 이동’을 선택하세요.

3. 기본적으로 모든 대화가 헬프 데스크로 이동됩니다. 기존 대화 이동 설정을 변경하려면 ‘뒤로’를 클릭하십시오 . 그런 다음 ‘대화 이동’ 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하십시오:
   • 모든 채널의 모든 대화 이동: 해당 채널의 기존 대화와 관련된모든 티켓이 헬프 데스크로 이동됩니다. 티켓이 없는 대화의 경우, 헬프 데스크로 이동될 때 티켓이 생성됩니다.
   • 모든 대화를 수신함에 그대로 두기: 기존 대화는 현재 대화 수신함에 그대로 남아 있습니다. 향후 헬프데스크에서 과거 대화에 액세스할 필요가 없는 경우에만 이 옵션을 선택해야 합니다. 이 옵션을 선택하면 ‘검토’ 페이지로 이동합니다.
   • 특정 채널의 대화 이동: 헬프데스크로 이동할 대화를 선택합니다. 선택되지 않은 대화는 현재 수신함에 그대로 남아 있습니다.
     
     
     
4. '파이프라인 선택' 페이지에서 '파이프라인' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓을 전달할 파이프라인 을 선택합니다.
5. '다음'을 클릭합니다.
6. '상태 할당' 페이지에서 '열림' 및 '닫힘' 상태 아래의 드롭다운 메뉴를 클릭하고 매핑할 티켓 상태를 선택합니다.
7. '다음'을 클릭합니다.
8. '검토' 페이지에서 마이그레이션할 채널을 확인합니다. 받은 편지함이나 채팅 흐름을 이동할 준비가 되면 '채널 마이그레이션'을 클릭합니다 .

참고: 채널이 헬프 데스크로이동되면 , 과거 대화 내역을 이동하는 옵션은 더 이상 사용할 수 없습니다.

채널 및 대화 내역이 이동되는 동안 예상되는 사항

계정 내 사용자에게 이동이 진행 중임을 알리기 위해 수신함 설정 및 수신함에 알림 메시지가 표시됩니다. 이는 담당자에게 배정된 대화가 변경되는 것을 눈치챌 수 있는 상담원에게 매우 중요한 정보입니다. 이동이 시작되면 중지할 수 없음을 유의하시기 바랍니다.

채널이 헬프데스크로 활발하게 이전되는 동안, HubSpot은 이전 대상 수신함 채널로 들어오는 새로운 대화를 감지하여 자동으로 이전합니다.