Routeer tickets in helpdesk op basis van vaardigheden agent (BETA)

Met routing op basis van vaardigheden kunt u de behoeften van uw klanten koppelen aan de best geschoolde agent om problemen efficiënt op te lossen. Je kunt klant- en ticketinformatie gebruiken om een reeks regels op te stellen om te routeren naar teams of agenten met specifieke vaardigheden.

Vereisten

Om routing op basis van vaardigheden in te stellen, moet aan de volgende vereisten worden voldaan:

• Je moet geabonneerd zijn op de bèta van de helpdeskwerkruimte.
• Je hebt een e-mailkanaal gekoppeld aan de helpdesk.

Let op: routing op basis van vaardigheden is momenteel alleen beschikbaar voor e-mailkanalen die zijn verbonden met de helpdesk.

• Alle teams of gebruikers waaraan u vaardigheden wilt toewijzen, moeten een betaaldeService Hub Enterprise-vestiging hebben.

Vaardigheden maken en beheren

Om vaardigheden in uw account aan te maken en te beheren:

• Klik in je HubSpot account op het settings instellingen-pictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Routing.
• Klik rechtsboven op Vaardigheden beheren.
• Al uw huidige toewijsbare vaardigheden worden weergegeven in de tabel. Vaardigheden kunnen talen zijn die uw team beheerst of aangepaste vaardigheden (bijvoorbeeld een specialisatie in een specifiek onderdeel van uw bedrijf).
  • Standaard worden de ondersteunde talen van HubSpot weergegeven als vaardigheden die je kunt koppelen aan leden van je team, hetzij als hun hoofdtaal of als hun secundaire taal.
  • Beweeg met de muis over een vaardigheid en klik op Bewerken, of klik op Verwijderen om deze permanent uit je account te verwijderen. Vaardigheden kunnen niet worden verwijderd als ze momenteel zijn toegewezen aan een gebruiker in uw account.

• Een nieuwe vaardigheid maken:
  • Klik rechtsboven op Vaardigheid maken.
  • Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Categorie en selecteer een categorie.
  • Voer een naam in voor de vaardigheid en klik op Opslaan.

De nieuwe vaardigheid verschijnt in de tabel en kan worden toegewezen aan gebruikers en teams met een betaalde Service Hub Enterprise-vestiging .

Een vaardigheid aan een gebruiker toewijzen

Om een vaardigheid aan een gebruiker toe te wijzen:

• Klik in je HubSpot account op het settings instellingen-pictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Gebruikers & teams.
• Beweeg de muis over een gebruiker, klik op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteer vervolgens Gebruiker bewerken.
• Klik op het tabblad Vaardigheden .
• Pas de aangepaste vaardigheden van de gebruiker aan door op het vervolgkeuzemenu Gebruikersvaardigheden te klikken en het selectievakje te selecteren naast de aangepaste vaardigheden die u hebt gemaakt.
• Stel de taalvaardigheden van de gebruiker in bij Taalvaardigheden :
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Hoofdtaal en schakel het selectievakje in naast een taal die de gebruiker goed beheerst. Dit niveau houdt in dat de gebruiker kan omgaan met branchespecifieke termen of situaties waarin een gevorderde taalvaardigheid vereist is.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Secundaire taal en schakel het selectievakje in naast een taal die de gebruiker vloeiend spreekt. Het instellen van een secundaire taal impliceert dat de gebruiker comfortabel kan chatten met klanten in die taal, maar mogelijk niet genoeg kennis heeft om hen te helpen navigeren door branchespecifieke of juridische kopij waarbij duidelijke communicatie belangrijk is.

• Als je klaar bent met het aanpassen van de vaardigheden van een gebruiker, klik je linksonder op Opslaan .

Op vaardigheden gebaseerde routingregels voor tickets

Nadat je vaardigheden hebt geconfigureerd en toegewezen aan gebruikers in je account, kunnen superbeheerders en gebruikers met accounttoegangsrechten routeringsregels maken voor elk e-mailkanaal dat is verbonden met de helpdesk.

Routeringsregels zijn als volgt georganiseerd:

• Elk verbonden e-mailkanaal kan één regelset hebben.
• Elke regelset kan maximaal 19 opeenvolgende routeringsregels hebben.

Om uw regelsets en routeringsregels aan te maken en te organiseren:

• Klik in je HubSpot account op het settings instellingen-pictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Routing.
• Klik op Regelset maken.
• Voer in het rechter paneel een naam in voor de regelset en selecteer vervolgens een e-mailkanaal.
• Klik op Volgende.
• Pas een routeringsregel aan binnen de regelset:
  • Voer een regelnaam in.
  • Klik op + Voorwaarde toevoegen om te configureren welke tickets de regel activeren:
    • Voeg filters toe op basis van ticket eigenschappen, die kunnen worden geconfigureerd in de Bewerk filter sectie nadat je een eigenschap hebt geselecteerd.
    • Filters kunnen worden gecombineerd binnen een enkele filtergroep door te klikken op + Filter toevoegen onder hetlabel AND of door te klikken op + Filtergroep toevoegen onder het label OR.
    • Als je filters combineert met AND, moeten lijsten aan alle criteria voldoen om te worden opgenomen in de resulterende filterweergave.
    • Klik op Opslaan als je klaar bent.

• • Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer teams en schakel het selectievakje in naast het team waar de gefilterde tickets naartoe moeten worden geleid.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Elke vaardigheid en schakel het selectievakje in naast de bijbehorende vaardigheden van de gebruikers naar wie de tickets gerouteerd moeten worden.
  • Zowel teams als gebruikers zijn optionele velden, dus het is mogelijk om alleen te routeren op basis van vaardigheden of alleen op basis van teams.
• Als je klaar bent met het aanpassen van je regel, kun je klikken op Opslaan en volgende regel maken als je een nieuwe regel wilt maken, of klik op Opslaan onderaan het zijpaneel om je regelset met de enkele regel op te slaan en terug te keren naar de regelset pagina.

Routeringsregels bekijken en bewerken

Zodra je een routeringsregel hebt aangemaakt, zal de regelsetpagina elke regel in een opeenvolgende lijst in prioriteitsvolgorde tonen.

• Deze routeringsregels zullen opeenvolgend worden uitgevoerd: als niet wordt voldaan aan de voorwaarden van de eerste regel, zal de tweede regel worden geprobeerd, en dit proces zal worden herhaald totdat alle regels zijn geprobeerd.
• Als er geen overeenkomsten worden gevonden binnen een regelset, wordt de standaard routeringsregel gebruikt op de kanaalinstellingenpagina. Als een superbeheerder of gebruiker met Account-toegangsrechten de standaard routeringsregel op de regelsetpagina wijzigt, zullen de wijzigingen worden weerspiegeld op de kanaalinstellingenpagina.
• U kunt de prioriteitsvolgorde van routeringsregels op de regelsetpagina wijzigen door ze in een andere volgorde te slepen. U kunt ook met de muis over een regel gaan om de regel te bewerken, klonen of verwijderen.

Om een regelset aan of uit te zetten, klik je om de Regelset statusschakelaar aan of uit te zetten.