Gebruik CX- en QA-scores om helpdesktickets te analyseren

Gebruik de scores voor klantervaring (CX) en kwaliteitsborging (QA) samen om zowel de ervaring van de klant als de kwaliteit van de reacties van je team in kaart te brengen. De CX-score meet het resultaat van de interactie op basis van gedetecteerde signalen, terwijl de QA-score beoordeelt hoe effectief je team het gesprek heeft afgehandeld.

Door de CX- en QA-scores te vergelijken, kunt u vaststellen of problemen worden veroorzaakt door factoren die de klantervaring beïnvloeden of door de prestaties van uw medewerkers:

• Lage CX + hoge QA: het probleem ligt waarschijnlijk buiten de invloedssfeer van de medewerker (bijv. productbeperkingen, beleid, vertragingen).
• Lage CX + lage QA: het probleem heeft waarschijnlijk zowel te maken met de klantervaring als met de manier waarop de interactie werd afgehandeld.

Door beide scores te combineren, kunt u vaststellen of problemen worden veroorzaakt door tekortkomingen in het proces, productbeperkingen of de prestaties van de medewerker.

Let op: de scores voor klantervaring (CX) en kwaliteitsborging (QA) worden door AI gegenereerd en kunnen onnauwkeurig zijn. Ze zijn gebaseerd op helpdeskticketgegevens en klantinteracties en moeten in hun context worden bekeken. Gebruik de CX- en QA-scores niet als enige basis voor beslissingen over klanten, eindgebruikers of medewerkers, met inbegrip van geautomatiseerde beslissingen die wezenlijke gevolgen hebben voor een individu.

Toepassingsvoorbeelden

Geef prioriteit aan coaching ten opzichte van operationele verbeteringen

Gebruik QA-scores om coachingmogelijkheden te identificeren en CX-scores om bredere tekortkomingen in de klantervaring aan het licht te brengen.

• Gebruik QA-scores om de toon, duidelijkheid en empathie te verbeteren door middel van coaching.
• Gebruik CX-scores om problemen in workflows, de routering of de productervaring te identificeren.

Voorbeeld:
Sprocket Co krijgt lage CX-scores en lage QA-scores op het gebied van empathie. Managers geven gerichte coaching over het omgaan met gefrustreerde klanten. Als de QA-scores hoog waren, zou het team zich richten op het verbeteren van processen in plaats van op coaching.

Ervaringen met veel wrijving identificeren en oplossen

Gebruik CX-scores om wrijvingspunten op te sporen en controleer vervolgens aan de hand van QA-scores of medewerkers deze situaties effectief aanpakken.

Voorbeeld:
Sprocket Co krijgt lage CX-scores voor onboarding-tickets. Uit de QA-scores blijkt dat de medewerkers duidelijk en behulpzaam zijn, wat erop wijst dat het probleem ligt bij de complexiteit van het product. Het team verbetert de onboarding-processen en de documentatie.

Verbeter de prestaties van klantenservicemedewerkers

Gebruik CX-scores om te meten hoe klanten de interacties met de medewerker ervaren, en QA-scores om de kwaliteit van de reacties te beoordelen.

Voorbeeld:
Sprocket Co maakt gebruik van de klantenservicemedewerker en krijgt dalende CX-scores. Uit de QA-analyse blijkt dat de antwoorden onduidelijk zijn en weinig empathie tonen. Het team past de inhoudsbronnen, de toon en de richtlijnen aan om de prestaties te verbeteren.

Lees meer over het gebruik van QA-scores en CX-scores.