Tickets aanmaken en beantwoorden in de helpdesk

Gebruik de helpdesk om te navigeren tussen bestaande tickets en nieuwe aan te maken zonder de werkruimte te hoeven verlaten. Supportmedewerkers in je account kunnen helpdesktickets aanmaken, beantwoorden en becommentariëren om problemen van klanten efficiënter te beheren.

Standaard worden tickets automatisch aangemaakt via alle kanalen die verbonden zijn met de helpdesk. Als je bijvoorbeeld een team e-mailadres (bijvoorbeeld support@mycompany.com) aan de helpdesk hebt gekoppeld, wordt er automatisch een ticket aangemaakt als er e-mails naar dat adres worden gestuurd. Als je daarnaast een e-mail verstuurt vanuit een record met een e-mailadres dat is gekoppeld aan de helpdesk, wordt er automatisch een ticket aangemaakt. Meer informatie over het koppelen van kanalen aan de helpdesk.

Let op: alleen Super beheerders en gebruikers met een Service Hub seat hebben toegang tot alle functies in de helpdesk. Gebruikers met Service of Sales Access kunnen de helpdesk nog steeds bekijken en samenwerken. Ze hebben echter geen toegang tot alle standaardweergaven, helpdeskinstellingen en aanpassingen. Gebruikers kunnen alleen tickets in Helpdesk zien waartoe ze toegang hebben. Leer hoe u de toegang tot tickets voor uw gebruikers kunt beperken.

Tickets aanmaken in helpdesk

Om handmatig een ticket aan te maken:

• Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
• Klik in de helpdeskwerkruimte linksonder op de knop Ticket aanmaken.
• Voer in het rechter paneel je ticketgegevens in. Als je wilt aanpassen welke eigenschappen hier verschijnen, klik je op Bewerk dit formulier bovenaan het paneel. De volgende velden zijn standaard verplicht:
  
  • Ticketnaam: geef een beschrijving voor dit ticket.
  • Pijplijn: wijs dit ticket toe aan een specifieke ticketpijplijn die je hebt gemaakt.
  • Ticketstatus: kies een specifiek ticketstadium uit de pijplijn die je hebt geselecteerd.
• Om een bedrijf of contactpersonen aan het ticket te koppelen, klik je op de vervolgkeuzemenu's Bedrijf en Contact en zoek je vervolgens naar het bedrijf of de contactpersonen. Leer hoe je de relevante bedrijfs- of contactactiviteiten aan het ticket koppelt.

Reageren op tickets in de helpdesk

• Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
• Klik op een ticket om de bijbehorende conversatie te bekijken. Gebruik in de rechter zijbalk de contextuele informatie over het bijbehorende ticket, de contactpersoon en eerdere conversaties om je antwoord te geven op de vraag van de contactpersoon.
• Standaard is je antwoord een reactie op het meest recente bericht in de thread. Als je een specifiek bericht wilt beantwoorden, klik je op het antwoordpictogram rechtsboven in het bericht.

• Gebruik de antwoordeditor om te reageren op een inkomende e-mail, chatbericht , ingezonden formulier of telefoongesprek:
  • Als u de antwoordeditor wilt uitbreiden terwijl u uw antwoord typt, klikt u op de antwoordeditor en sleept u deze of klikt u op enlarge Uitvouwen om deze in een pop-upvenster te openen.

• • Als u extra ontvangers wilt CC- of BCC-en, meer ontvangers wilt toevoegen in het veld Aan of het e-mailadres Van wilt bewerken, klikt u op het menu verticalMenu rechtsboven om de bewerkingsopties uit te breiden. Je kunt op down naast de naam Van klikken om te schakelen tussen de Van-adressen van je verbonden team e-mailkanalen.

• • Voer een antwoord in en gebruik de werkbalk linksonder om rijke tekstopmaak toe te voegen (bv. vet, cursief, enz.). Je kunt ook op Invoegen klikken en een optie selecteren om inhoud van een andere tool in HubSpot bij te voegen, zoals:
    • Kennisbankartikelen
    • Knipsels
    • Video
    • Vergaderingen
    • Documenten
    • Offertes
    • Sjablonen

• Als je Concepten (BETA) gebruikt, worden alle niet-verzonden berichten die je begint te typen automatisch opgeslagen. Hierdoor kun je een ticket verlaten en later terugkeren, of het openen via de conceptenweergave in het linkerpaneel zonder je voortgang te verliezen. Concepten zijn alleen zichtbaar voor de gebruiker die ze heeft aangemaakt.

• Als de bezoeker op wie je reageert in je gesprek oorspronkelijk onbekend was, en ze je later hun naam of e-mailadres geven, dan kun je ze koppelen aan een contactpersoon:
• Zoek een van de berichten die de bezoeker heeft gestuurd en klik op het search vergrootglaspictogram.

• Klik in het rechterpaneel op het tabblad Nieuw maken om een nieuw contact aan te maken of klik op het tabblad Bestaand toevoegen om de bezoeker aan een bestaand contact te koppelen. Dit zal ook hun ticket en jouw gesprek met hen associëren. Klik onderin het paneel op Opslaan.

• Om het antwoord te verzenden, klik je op Verzenden. Je kunt ook in één keer antwoorden en de ticketstatus bijwerken:

  • Klik rechtsonder op de vervolgkeuzepijl naast de knop Verzenden en selecteer een ticketstatus. De ticketstatussen van de huidige pijplijn van het ticket worden hier weergegeven.
  • Als de geselecteerde ticketstatus voorwaardelijk is, wordt je gevraagd om de vereiste eigenschappen in te voeren.
  • Zodra je een optie hebt geselecteerd, wordt de e-mail verzonden en wordt de ticketstatus bijgewerkt.

  Let op: als je automatiseringsinstellingen voor ticketshebt ingeschakeld , wordt de workflow Wijzig ticketstatus wanneer een e-mail naar een klant wordt gestuurd automatisch bewerkt om te voorkomen dat de ticketstatus wordt teruggedraaid.

Commentaar geven op een gesprek

Gebruik het tabbladCommentaar om een ander teamlid op de hoogte te stellen van de conversatie. Dit commentaar is niet zichtbaar voor de contactpersoon.

Voor tickets die zijn aangemaakt vanuit inkomende gesprekken, verschijnthet tabbladCommentaar alleen als er een uitgaande e-mail is opgesteld of verzonden.

• Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
• Klik op een ticket om de bijbehorende conversatie te bekijken, samen met details over de bijbehorende records (bijv. contacten, bedrijven en deals).
• Klik in de antwoordeditor op het tabblad Commentaar.
• Typ @ en de naam van je teamlid en voer je bericht in.
  • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om uw tekststijl aan te passen, een koppeling in te voegen of een bestand te uploaden.
  • Als u een document, fragment, link naar een vergadering, kennisbankartikel, citaat of video wilt toevoegen aan uw reactie, klikt u op Invoegen.
• Klik op Opmerking toevoegen. Er wordt een melding naar het teamlid gestuurd met een link naar de conversatie.

Tickets beheren in de helpdesk

Na het aanmaken en beantwoorden van klantvragen in helpdesk, kun je je tickets bewerken, volgen, splitsen, samenvoegen, verplaatsen of verwijderen. Zo blijft je team op de hoogte van recente ticketactiviteiten en blijft de ticketlijst overzichtelijk. Meer informatie over het beheren van tickets in Helpdesk.