BètaDe Customer Experience (CX) score gebruiken om helpdesktickets te analyseren

Gebruik de CX-score om de klantervaring van je supportteam in de loop van de tijd te volgen en te analyseren. Het gebruikt signalen om tickets te categoriseren als positieve of negatieve ervaringen. Gebruik deze inzichten om verbeterpunten te identificeren en tickets beter te beheren.

U kunt helpdesktickets analyseren met behulp van de CX-score in zowel de tabbladen Samenvatting als Analyseren.

CX score gebruikscases

• Slechte klantervaringen identificeren: zoek tickets die hebben geleid tot een negatieve ervaring, zoals lange escalaties, herhaalde handoffs tussen teams, verwarring over facturering, onopgeloste of heropende problemen.

• Onderwerpen met een hoge frictie detecteren: analyseer lage CX-scores om terugkerende problemen te identificeren, zoals ontbrekende of onduidelijke self-service documentatie, onjuiste routingregels of lange oplostijden.

• Gerichte oplossingen toepassen op basis van scoreverklaringen: CX scoreverklaringen gebruiken om de hoofdoorzaken aan te pakken. Verfijn bijvoorbeeld interne processen, pas routingregels aan of verbeter de duidelijkheid van de communicatie over facturen.
• Verbeterde prestaties van de klantagent: gebruik lage CX-scores om hiaten in de prestaties te identificeren en verbeter de opstelling van de klantagent, inclusief gesynchroniseerde kennisbronnen, richtlijnen en toon.

Toegang tot de CX-score in het tabblad Helpdeskoverzicht

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het linker zijbalkmenu op Samenvatting.
3. Bekijk in het rapport CX-score per ticket de tickets die vandaag zijn afgesloten, uitgesplitst naar CX-score. De volgende informatie wordt weergegeven in de kolommen:
• Ticket ID: de unieke identificatiecode voor het ticket.

• • Eigenaar ticket: de eigenaar van het ticket.
  • Voorspelde CX-score: de algemene klantervaringsscore voor een ticket. Deze score begint bij 50 en gaat omhoog of omlaag op basis van signalen.

• • CX scorebereik: scorebanden die worden gebruikt om de CX score van een ticket te classificeren.

• • • :<= 30: Kritisch

• • • 31-45: Herziening nodig
    • 46-55: Neutraal
    • 56-84: Goed

• • • 85-100: Uitzonderlijk

  • CX Score uitleg: een samenvatting van de signalen die de score beïnvloed hebben.

Toegang tot het CX Dashboard in helpdesk

In het CX Dashboard kun je kant-en-klare CX score rapporten bekijken, filteren en opslaan om inzicht te krijgen in de prestaties van je team in de loop van de tijd.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Navigeer in de linker zijbalk naar Analyseren.
3. Klik linksboven op het vervolgkeuzemenu en selecteer CXS Opstellen.
4. Het dashboard filteren:
• Klik linksboven op Geavanceerde filters.
• In het rechterpaneel, klik op het vervolgkeuzemenu Frequentie en selecteer een frequentie (bijv. Maandelijks, Wekelijks).
• Om een filter toe te voegen, klik je op + Filter toevoegen. Selecteer vervolgens een ticketeigenschap
  en een operator (bijvoorbeeld Is minder dan, Is bekend). Zodra een filter is toegepast, wordt deze toegepast op alle rapporten op het dashboard.

Meer informatie over het filteren of aanpassen van dashboards.

Soorten CX score rapporten

• Gemiddelde CXS na verloop van tijd met Ticket Owner Type: toont het aantal gesloten tickets na verloop van tijd, uitgesplitst per type ticketeigenaar (bijv. alleen Human rep, alleen Customer agent ), naast de voorspelde gemiddelde CX-score. Gebruik dit rapport om vast te stellen hoe verschillende ticketeigenaren de scores voor klantervaring beïnvloeden.
• Gemiddelde CXS over tijd met aantal tickets score: volgt de gemiddelde CX score voor afgesloten tickets over tijd, samen met het aantal tickets dat scores ontving. Gebruik dit rapport om trends in klanttevredenheid te analyseren.
• CX score per ticket: toont CX scores voor individuele tickets, gegroepeerd per ticket eigenaar en sluitingsdatum. Gebruik dit rapport om te identificeren welke tickets bijdragen aan positieve of negatieve klantervaringen.
• Top positieve CX score signalen: identificeert de meest impactvolle signalen die bijdragen aan positieve klantervaringsscores. Gebruik dit rapport om te begrijpen welke acties of touchpoints positieve klantervaringen stimuleren.
• Top negatieve CX score signalen: identificeert de meest impactvolle factoren die bijdragen aan negatieve CX scores. Gebruik dit rapport om hiaten in de klantervaring op te sporen en prioriteit te geven aan verbeteringen.
  
  
  
  
  
• CX score signalen in de tijd: houdt het aantal tickets bij die geassocieerd zijn met verschillende CX score signalen in de tijd, gebaseerd op de sluitingsdatum van het ticket. Gebruik dit rapport om patronen in de feedback van klanten te identificeren.
  
• Volume tickets per CX scorebereik: toont de verdeling van gesloten supporttickets over CX scorebereiken. Gebruik dit rapport om te begrijpen hoe ticketvolume correleert met klanttevredenheid.
• Percentage tickets per CX scorebereik: toont de procentuele verdeling van tickets over CX scorebereiken. Gebruik dit rapport om de algehele kwaliteit van de ondersteuning te evalueren.
  
• Klantenoverzicht: combineert omzetgegevens met ondersteuningsgegevens (zoals ticketvolume, responstijden, oplostijden en voorspelde CX-scores) om klanten met een hoge waarde en groeikansen te identificeren.

CX-scoresignalen begrijpen

CX score signalen categoriseren klantervaringen als positief of negatief. Gebruik deze signalen om te begrijpen wat het klantsentiment bepaalt.

Je kunt bijvoorbeeld een aangepast rapport maken voor tickets met het signaal Product- of serviceprobleem heeft invloed op de klanten van de klant om trends te identificeren en je product of service te verbeteren.

• Positieve signalen:

• • Enthousiaste dankbaarheid
  • Bevestigde oplossing met tevredenheid

• • Positieve intentie of pleitbezorging voor de toekomst
• Negatieve signalen:

• • Afwijzende, onbeleefde of twistzieke toon
  • Juridische of openbare dreiging
    
  • Storing in proces of overdracht
  • Algemene of ontoereikende ondersteuning
  • Beleidsverwarring of gebroken beloften
  • Vijandige of boze emotionele toon
  • Voortijdige afsluiting of genegeerd probleem
  • Lang wachten of geen reactie
  • Falen van facturering, terugbetaling of betaling
  • Product- of serviceprobleem dat gevolgen heeft voor de klanten van de klant
  • Onopgelost of terugkerend probleem ondanks follow-ups
  • Directe urgentie of tijdsdruk (expliciet)
  • Falen van intern proces of escalatie
  • Indirecte urgentie of tijdsdruk (afgeleid)