Gebruik de Customer Experience (CX)-score om helpdesktickets te analyseren

Gebruik de CX-score om de klantervaring van je ondersteuningsteam in de loop van de tijd bij te houden en te analyseren. De score maakt gebruik van signalen om tickets in te delen in positieve of negatieve ervaringen. Gebruik deze inzichten om verbeterpunten te identificeren en tickets beter te beheren.

U kunt helpdesktickets analyseren met behulp van de CX-score op zowel het tabblad 'Overzicht ' als het tabblad 'Analyseren '.

Let op: de Customer Experience (CX)-score wordt gegenereerd door AI en kan onnauwkeurig zijn. De score is gebaseerd op gegevens van helpdesktickets en klantinteracties en moet in de juiste context worden bekeken. Gebruik de CX-score niet als enige basis voor beslissingen over klanten, eindgebruikers of medewerkers/vertegenwoordigers, inclusief geautomatiseerde beslissingen die wezenlijke gevolgen hebben voor een persoon. U kunt fouten melden via de feedbackknoppen met duim omhoog/omlaag.

Toepassingsvoorbeelden van de CX-score

• Slechte klantervaringen identificeren: zoek tickets die tot een negatieve ervaring hebben geleid, zoals langdurige escalaties, herhaaldelijke overdrachten tussen teams, onduidelijkheden over de facturering, onopgeloste of heropende kwesties.

• Detecteer knelpunten: analyseer lage CX-scores om terugkerende problemen te identificeren, zoals ontbrekende of onduidelijke selfservice-documentatie, onjuiste routeringsregels of lange oplostijden.

• Pas gerichte oplossingen toe op basis van scoreverklaringen: gebruik CX-scoreverklaringen om de onderliggende oorzaken aan te pakken. Verfijn bijvoorbeeld interne processen, pas routeringsregels aan of verbeter de duidelijkheid van de communicatie over facturering.
• Verbeterde prestaties van klantenservicemedewerkers: gebruik lage CX-scores om prestatiekloven te identificeren en de werkomgeving van de klantenservicemedewerker te verbeteren, inclusiefde ‘ ’ gesynchroniseerde kennisbronnen,‘ ’-richtlijnen en toon.

Schakel AI-tools in

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.

2. Ga in de linkerzijbalk naar Inbox & Helpdesk en selecteer vervolgens Helpdesk.

3. Klik op AI-tools.

4. Schakel de schakelaar 'Kwaliteitsborging (QA) en klantervaring (CX) inschakelen' in.

5. Klik linksonder op 'Opslaan'.

Bekijk de CX-score op het tabblad 'Overzicht' van de helpdesk

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Overzicht.
3. In het rapport CX-score per ticket kunt u de vandaag afgesloten tickets bekijken, uitgesplitst naar CX-score. De volgende informatie wordt in de kolommen weergegeven:
• Ticket-ID: het unieke identificatienummer van het ticket.

• • Ticketbezitter: de bezitter van het ticket.
  • Voorspelde CX-score: de algemene score voor de klantervaring van een ticket. Deze score begint bij 50 en stijgt of daalt op basis van signalen.

• • CX-scorebereik: score klassen die worden gebruikt om de CX-score van een ticket in te delen

• • • : <= 30: Kritiek

• • • 31-45: Moet worden beoordeeld
    • 46-55: Neutraal
    • 56-84: Goed

• • • 85-100: Uitstekend

  • Uitleg bij de CX-score: een overzicht van de factoren die de score hebben beïnvloed.

Bekijk CX-scorerapporten op het tabblad ‘Analyseren’ van de helpdesk

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Analyseren.
3. Klik bovenaan de pagina, onder 'Analyseren', op het vervolgkeuzemenu en selecteer 'CX-score'.
4. Bekijk de volgende rapporten:

• • Gemiddelde CXS in de loop van de tijd per type eigenaar: toont het aantal afgesloten tickets in de loop van de tijd, uitgesplitst naar type ticket-eigenaar (bijv. alleen menselijke medewerker, alleen klantagent ), samen met de voorspelde gemiddelde CX-score. Gebruik dit rapport om te bepalen hoe verschillende ticket-eigenaren de scores voor de klantervaring beïnvloeden.
  • Gemiddelde CXS in de loop van de tijd met aantal beoordeelde tickets: houdt de gemiddelde CX-score bij voor afgesloten tickets in de loop van de tijd, samen met het aantal tickets dat is beoordeeld. Gebruik dit rapport om trends in klanttevredenheid te analyseren.
  • CX-score per ticket: toont CX-scores voor individuele tickets, gegroepeerd per ticketverantwoordelijke en sluitingsdatum. Gebruik dit rapport om vast te stellen welke tickets bijdragen aan positieve of negatieve klantervaringen.
  • Positieve signalen voor de CX-score: identificeert de signalen met de grootste impact die bijdragen aan positieve scores voor de klantervaring. Gebruik dit rapport om inzicht te krijgen in welke acties of contactmomenten positieve klantervaringen stimuleren.
  • Negatieve signalen voor de CX-score: identificeert de factoren met de grootste impact die bijdragen aan negatieve CX-scores. Gebruik dit rapport om hiaten in de ervaring op te sporen en prioriteiten te stellen voor verbeteringen.
    
  • CX-scoresignalen in de loop van de tijd: houdt het aantal tickets bij dat in de loop van de tijd verband houdt met verschillende CX-scoresignalen, op basis van de afsluitdatum van het ticket. Gebruik dit rapport om patronen in klantfeedback te identificeren.
    
  • Aantal tickets per CX-scorebereik: toont de verdeling van afgesloten supporttickets over verschillende CX-scorebereiken. Gebruik dit rapport om inzicht te krijgen in de correlatie tussen het aantal tickets en klanttevredenheid.
  • Percentage tickets per CX-scorebereik: toont de procentuele verdeling van tickets over de verschillende CX-scorebereiken. Gebruik dit rapport om de algehele kwaliteit van de ondersteuning te evalueren.
    
  • Klantoverzicht: combineert omzetgegevens met ondersteuningsstatistieken (zoals het aantal tickets, reactietijden, oplostijden en voorspelde CX-scores) om hoogwaardige klanten en groeikansen te identificeren.

Inzicht in signalen van de CX-score

CX-scoresignalen categoriseren klantervaringen als positief of negatief. Ze zijn gebaseerd op patronen die zijn geïdentificeerd en gevalideerd aan de hand van historische gegevens over supporttickets en klantfeedback. Gebruik deze signalen om inzicht te krijgen in de factoren die het klantgevoel beïnvloeden.

U kunt bijvoorbeeld een aangepast rapport maken voor tickets met het signaal ‘Product- of serviceprobleem dat gevolgen heeft voor de klanten van de klant ’ om trends te identificeren en uw product of dienst te verbeteren.

• Positieve signalen:

• • Enthousiaste dankbaarheid
  • Bevestigde oplossing met tevredenheid

• • Positieve toekomstige intentie of pleidooi
• Negatieve signalen:

• • Afwijzende, onbeleefde of twistzieke toon
  • Dreiging met juridische stappen of publieke blootstelling
  • Storing in het proces of bij de overdracht
  • Algemene of ontoereikende ondersteuning
  • Verwarring over het beleid of gebroken beloften
  • Vijandige of boze toon
  • Voortijdige afsluiting of genegeerd probleem
  • Lang wachten of geen reactie
  • Problemen met facturering, terugbetaling of betaling
  • Probleem met product of dienst dat gevolgen heeft voor de klanten van de klant
  • Probleem blijft onopgelost of komt herhaaldelijk voor ondanks opvolging
  • Directe urgentie of tijdsdruk (expliciet)
  • Storing in het interne proces of bij escalatie
  • Indirecte urgentie of tijdsdruk (afgeleid)

CX-scores uitschakelen

Standaard zijn CX-scores ingeschakeld. Om CX-scores uit te schakelen:

Let op: deze instelling is van toepassing op zowel CX-scores als QA-scores.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte Helpdesk aanpassen op AI-tools.
4. Zet de schakelaar uit.

Stel uitsluitingsregels in

U kunt voorwaarden instellen voor tickets die nooit beoordeeld mogen worden. U kunt bijvoorbeeld voorkomen dat tickets in de map ‘Spam’ terechtkomen.

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte Helpdesk aanpassen op AI-tools.

4. Selecteer in het gedeelte 'Kies welke tickets automatisch worden beoordeeld ' de optie 'Specifieke tickets uitsluiten op basis van eigenschapcriteria'.
   

5. Selecteer in het vervolgkeuzemenu
   • Pas dezelfde filters toe op zowel QA- als CX-scores: gebruik één set criteria om het scoren van tickets voor beide score-typen te blokkeren.
   • Stel afzonderlijke filters in voor de QA-score en de CX-score: configureer afzonderlijke uitsluitingsregels voor elk scoretype.

6. Klik onder 'CX-score' op 'Regel aanmaken'.

7. Stel in het rechterpaneel filtercriteria in om tickets uit te sluiten van de scoreberekening.Klik vervolgensop 'Opslaan'.

8. Klik linksonder op 'Opslaan'.

Uitsluitingsregels bewerken

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte Helpdesk aanpassen op AI-tools.
4. Klik in het gedeelte 'Kies welke tickets automatisch worden beoordeeld ', onder 'CX-score', op 'Regels bewerken'.
5. Pas in het rechterpaneel je filters aan. Klik vervolgens op ‘Opslaan’.
6. Klik linksonder op Opslaan.