BètaAnalyseer de teamprestaties bij de helpdesk aan de hand van de kwaliteitsborgingsscore

Analyseer hoe uw team op klanten reageert met behulp van de functie ‘Kwaliteitsborging’ in de helpdesk. Deze functie beoordeelt afgesloten helpdesktickets en kent een score van één tot vijf toe voor toon, duidelijkheid en empathie.

In de tabel ‘Kwaliteitsborging’ kunt u de prestaties op twee manieren bekijken:

• Scores per medewerker bekijken: bekijk de geaggregeerde kwaliteitsborgingsscores per team of per individuele medewerker om algemene prestatietrends te identificeren.
• Bekijk scores per ticket: bekijk de scores voor individuele tickets, inclusief gedetailleerde uitleg en gespreksvoorbeelden voor elke score.

Zo kunt u specifieke verbeterpunten identificeren zonder dat u tickets handmatig hoeft te bekijken.

Let op: Kwaliteitsborgingsscores (QA) en toelichtingen worden door AI gegenereerd op basis van berichten van klanten en medewerkers en kunnen onnauwkeurig zijn. Scores moeten in hun context worden bekeken en mogen niet als enige basis worden gebruikt voor coaching, prestatiebeoordelingen, arbeidsgerelateerde of andere beslissingen die gevolgen hebben voor individuen. Gebruik QA-scores niet als enige basis voor coaching, prestatiebeheer, beloning, promotie, disciplinaire maatregelen, beëindiging van het dienstverband, personeelsbezetting, taakverdeling of andere beslissingen die gevolgen hebben voor individuen. Lees hoe u fouten kunt melden en feedback kunt geven over QA-scores

Toepassingsvoorbeelden van kwaliteitsborgingsscores

• Verbeter de coaching met gerichte feedback: breng in kaart waar medewerkers ondersteuning nodig hebben op het gebied van toon, duidelijkheid of empathie, om gerichte 1-op-1-coachinggesprekken voor te bereiden.
  
• Communicatiebelemmeringen en teambrede trends identificeren: analyseer patronen in de kwaliteitsborging om terugkerende problemen te identificeren, zoals onduidelijke instructies, gemiste signalen van empathie of inconsistente berichtgeving.

• Pas gerichte verbeteringen toe op basis van scoreverklaringen: gebruik scoreverklaringen en voorbeelden om trainingen te verfijnen, de communicatie te versterken en sterke tickets onder de aandacht te brengen als coachingmodellen.

Bekijk de kwaliteitscontrolescores per medewerker

Gebruik het overzicht ‘Medewerkers’ om de geaggregeerde kwaliteitsborgingsscores (QA) per team en per individuele medewerker te bekijken en zo de algemene prestatietrends te beoordelen.

Let op: toelichtingen bij de scores zijn alleen beschikbaar in de weergave‘Tickets ’.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Coaching > Kwaliteitsborging.
3. Klik bovenaan de tabel, naast 'Weergave op', op 'Reps'.
4. Bekijk de volgende informatie in de kolommen:
   • Teams/Medewerkers: de naam van het team. Klik op de teamnaam om het gedeelte uit te vouwen en gegevens per individuele medewerker te bekijken.
   • Ticketvolume: het totale aantal tickets dat voor het team of de medewerkers is geanalyseerd.
   • Algemene communicatiescore: het gemiddelde van de scores voor toon, duidelijkheid en empathie, weergegeven als percentage.
   • Toonscore: de gemiddelde toonscore over alle geanalyseerde tickets voor het team of de medewerker.
   • Score voor duidelijkheid: de gemiddelde score voor duidelijkheid over alle geanalyseerde tickets voor het team of de medewerker.
   • Empathiescore: degemiddelde empathiescore over alle geanalyseerde tickets voor het team of de medewerker.

Bekijk de kwaliteitsscores per ticket

Gebruik de weergave‘Tickets’ om de kwaliteitscontrolescores voor individuele supporttickets te bekijken. Deze weergave biedt gedetailleerde uitleg bij de scores en voorbeelden van gesprekken voor elke score.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Coaching > Kwaliteitsborging.
3. Klik bovenaan de tabel, naast 'Weergeven op', op 'Tickets'.
4. Bekijk de volgende informatie in de kolommen:

• • Ticketnaam: de naam van het supportticket.
  • Behandelende medewerker: de gebruiker die de klant heeft geholpen.
  • Sluitdatum: de datum waarop het ticket is gesloten.
  • Toonscore: een score van één tot vijf die wordt toegekend aan de emotionele kwaliteit en professionaliteit van de taal die de medewerker in het ticket heeft gebruikt.
  • Toelichting op de toonscore: geeft de redenen voor de toegekende score, inclusief voorbeelden uit het gesprek. Beweeg de muis erover om een gedetailleerde toelichting te bekijken. Bijvoorbeeld: De toon van de medewerker was neutraal en beleefd, maar miste warmte of vriendelijkheid. Zinnen als 'Wij hebben geen invloed op de trackingupdates van de vervoerder' kunnen als enigszins kortaf worden ervaren.
    
    
    
  • Duidelijkheidsscore: een score van één tot vijf die wordt toegekend aan de duidelijkheid waarmee de medewerker informatie in de ticketdiscussie heeft overgebracht.
  • Uitleg bij de duidelijkheidsscore: geeft voorbeelden waarbij instructies mogelijk onduidelijk of onvolledig waren. Beweeg de muis erover om de gedetailleerde uitleg te bekijken. Bijvoorbeeld: De reacties van de medewerker waren over het algemeen duidelijk, maar de klant gaf aan verwarring te hebben over het proces. De medewerker had gedetailleerdere begeleiding kunnen bieden. Voorbeeld: Klant: 'Ja, dat weet ik, maar de tracking is al drie dagen niet bijgewerkt. Het staat stil.' Medewerker: 'Wij hebben geen invloed op de tracking-updates van de vervoerder. Vertragingen kunnen voorkomen.'
  • Empathiescore: een score van één tot vijf die aangeeft hoe effectief de medewerker de emotionele toestand van de klant onderkent en erop reageert.
  • Uitleg empathiescore: bekijk de reden waarom de ondersteuningsinteractie een specifieke score heeft gekregen, inclusief voorbeelden uit echte gesprekken. Beweeg de muis erover om de gedetailleerde uitleg te bekijken. Bijvoorbeeld: De medewerker was beleefd, maar erkende niet expliciet de frustratie van de klant over de vertraging bij de verwerking van de betaling. Bewijs: Klant: ‘Waarom is de betaling nog steeds in behandeling?’ Medewerker: ‘De verwerking van betalingen kan soms vertraging oplopen door de bank.’ Klant: ‘Ik wil gewoon dat de bestelling wordt verwerkt.’ Medewerker: ‘Begrepen. Ik zal het team hiervan op de hoogte stellen en contact met u opnemen.’

5. Om feedback te geven op ticketscores:

   • Beweeg de muis over het ticket en klik op het pictogram met de duim omhoog of omlaag.

   • Selecteer in het dialoogvenster de scores waarover je feedback wilt geven (bijvoorbeeld Toon of Duidelijkheid).

   • Als je wilt dat HubSpot contact met je opneemt over je feedback, vink dan hetselectievakje ‘HubSpot mag contact met mij opnemen over deze feedback’ aan.

   • Voer je feedback in het tekstvak in.

   • Klik op 'Feedback indienen'.

Lees meer over het analyseren van helpdeskactiviteiten.