BètaAnalyseren van de teamprestaties op de helpdesk met behulp van de Quality Assurance score

Analyseer hoe uw team reageert op klanten met behulp van de Quality Assurance in helpdesk. Het evalueert afgesloten helpdesktickets en kent een score van één tot vijf toe voor toon, duidelijkheid en inlevingsvermogen.

In de tabel Quality Assurance kunt u de prestaties op twee manieren beoordelen:

• Scores per vertegenwoordiger bekijken: bekijk de geaggregeerde Quality Assurance-scores per team of individuele vertegenwoordiger om algemene prestatietrends te identificeren.
• Bekijk scores per ticket: bekijk scores voor individuele tickets, inclusief gedetailleerde uitleg en voorbeelden van conversaties voor elke score.

Dit helpt u bij het identificeren van specifieke gebieden die voor verbetering vatbaar zijn zonder tickets handmatig door te nemen.

Let op: de informatie in dit artikel is vertrouwelijk en alleen bedoeld voor deelnemers aan de bèta van AI-gebaseerde kwaliteitsborging op de helpdesk . Deel de informatie in dit artikel niet met anderen.

Quality Assurance score use cases

• Verbeter coaching met gerichte feedback: identificeer waar vertegenwoordigers ondersteuning nodig hebben op het gebied van toon, duidelijkheid of empathie om gerichte 1:1 coachingsessies voor te bereiden.
  
• Communicatie-wegversperringen en teambrede trends identificeren: analyseer Quality Assurance-patronen om terugkerende problemen te identificeren, zoals onduidelijke instructies, gemiste empathiesignalen of inconsistente berichtgeving.

• Gerichte verbeteringen toepassen op basis van scoretoelichtingen: scoretoelichtingen en voorbeelden gebruiken om trainingen te verfijnen, communicatie te versterken en sterke tickets te benadrukken als coachingsmodellen.

Quality Assurance scores per vertegenwoordiger bekijken

Gebruik de Reps-weergave om geaggregeerde Quality Assurance (QA)-scores per team en individuele rep te bekijken om algemene prestatietrends te beoordelen.

Let op: scoreverklaringen zijn alleen beschikbaar in de Tickets-weergave.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Quality Assurance.
3. Klik boven in de tabel naast Weergeven op op Reps.
4. Bekijk de volgende informatie in de kolommen:
   • Teams/Reps: de naam van het team. Klik op de teamnaam om de sectie uit te breiden en gegevens te bekijken die zijn uitgesplitst per individuele vertegenwoordiger.
   • Ticketvolume: het totale aantal geanalyseerde tickets voor het team of de vertegenwoordigers.
   • Algemene communicatiescore: het gemiddelde van de scores voor toon, duidelijkheid en empathie, weergegeven als percentage.
   • Toon Score: de gemiddelde toon score over alle geanalyseerde tickets voor het team of de vertegenwoordiger.
   • Duidelijkheid Score: de gemiddelde duidelijkheid score over alle geanalyseerde tickets voor het team of de vertegenwoordiger.
   • Empathie Score: degemiddelde empathie score over alle geanalyseerde tickets voor het team of de vertegenwoordiger.

Bekijk Kwaliteitsborging scores per ticket

Gebruik de Tickets-weergave om Quality Assurance-scores voor afzonderlijke supporttickets te bekijken. Deze weergave biedt gedetailleerde uitleg over de scores en voorbeelden van conversaties voor elke score.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in het linker zijbalkmenu op Quality Assurance.
3. Klik boven in de tabel, naast Weergeven op, op Tickets.
4. Bekijk de volgende informatie in de kolommen:

• • Ticketnaam: de naam van het supportticket.
  • Reagerende vertegenwoordiger: de gebruiker die op de klant heeft gereageerd.
  • Sluitingsdatum: de datum waarop het ticket is gesloten.
  • Toonscore: een score van één tot vijf die wordt toegekend aan de emotionele kwaliteit en professionaliteit van de taal die de vertegenwoordiger in het ticket gebruikte.
  • Uitleg toonscore: geeft de redenering achter de toegekende score, inclusief voorbeelden uit het gesprek. Ga er met de muis over voor een gedetailleerde uitleg. Bijvoorbeeld: De toon van de agent was neutraal en beleefd, maar miste warmte of vriendelijkheid. Zinnen als 'Wij hebben geen controle over de tracking updates van de vervoerder' kunnen als enigszins kortaf worden ervaren.
    
    
    
  • Duidelijkheidsscore: een score van één tot vijf die wordt toegekend aan hoe duidelijk de vertegenwoordiger informatie communiceerde in de ticketthread.
  • Duidelijkheidsscore Uitleg: geeft voorbeelden van onduidelijke of onvolledige instructies. Ga er met de muis over om de gedetailleerde uitleg te bekijken. Bijvoorbeeld: De antwoorden van de agent waren meestal duidelijk, maar de klant toonde verwarring over het proces. De agent had meer gedetailleerde instructies kunnen geven. Bewijsmateriaal: Klant: 'Ja, ik weet het, maar de tracking is al drie dagen niet bijgewerkt. Het zit vast. Agent: 'We hebben geen controle over de trackingupdates van de vervoerder. Er kunnen vertragingen optreden.
  • Empathiescore: een score van één tot vijf die wordt toegekend aan hoe duidelijk de vertegenwoordiger de emotionele toestand van de klant erkent en erop reageert.
  • Uitleg Empathiescore: bekijk de reden waarom de ondersteuningsinteractie een specifieke score heeft gekregen, inclusief echte gespreksvoorbeelden. Ga er met de muis over om de gedetailleerde uitleg te bekijken. Bijvoorbeeld: De agent was beleefd maar erkende niet expliciet de frustratie van de klant over de vertraging in de verwerking van de betaling. Bewijsmateriaal: Klant: 'Waarom wordt het nog steeds verwerkt?' Agent: 'De verwerking van betalingen kan soms vertraging oplopen bij de bank. Klant: 'Ik wil gewoon dat de bestelling doorgaat.' Agent: 'Begrepen. Ik zal het team op de hoogte brengen en contact met u opnemen.

Meer informatie over het analyseren van helpdeskactiviteiten.