Koppel een WhatsApp-kanaal aan de inbox voor gesprekken

Koppel een WhatsApp Business-account als kanaal in de inbox voor gesprekken. Berichten die naar je WhatsApp-telefoonnummer worden verzonden, vormen een nieuwe thread in de inbox.

U moet een geverifieerde Meta Business Manager voor uw WhatsApp Business-account hebben om toegang te krijgen tot meer dan 50 door uw bedrijf geïnitieerde gesprekken per dag. Lees meer over het verifiëren van uw bedrijf.

Als u hetzelfde WhatsApp Business-telefoonnummer tegelijkertijd in zowel de WhatsApp Business-app als HubSpot wilt gebruiken, lees dan meer over het gebruik van WhatsApp-coëxistentie.

Voordat u aan de slag gaat

Voordat u een WhatsApp Business-account koppelt aan de inbox voor gesprekken, heeft u het volgende nodig:

• De officiële naam van je bedrijf en je WhatsApp-weergavenaam.
• De URL van de website van je bedrijf.
• Het e-mailadres van je bedrijf.
• Beheerdersrechten voor het Meta Business Manager-account van je bedrijf.
• Toegang tot het telefoonnummer van het bedrijf waarmee je berichten wilt versturen.
• Het nummer moet geschikt zijn voor het ontvangen van spraakoproepen.
• Het mag geen onderdeel zijn van een IVR-systeem (Interactive Voice Response) en IVR mag ook niet tijdelijk zijn uitgeschakeld.

Let op: het telefoonnummer dat u gebruikt, mag niet gekoppeld zijn aan een ander WhatsApp-account, de WhatsApp for Business-app of een andere WhatsApp-integratie. Als het nummer al aan een ander WhatsApp-account is gekoppeld, moet u de koppeling eerst verbreken voordat u het aan HubSpot koppelt.

Beperkingen

Houd rekening met de volgende beperkingen bij het koppelen en gebruiken van de WhatsApp-integratie:

• Aan elk WhatsApp for Business-account kunnen maximaal 25 telefoonnummers worden gekoppeld.
• Alleen nieuwe berichten die na het koppelen van je WhatsApp for Business-account binnenkomen, worden gesynchroniseerd met HubSpot. Eerdere gesprekken worden niet gesynchroniseerd.
• Zodra de koppeling met HubSpot tot stand is gebracht, verschijnen berichten niet langer in de mobiele of webapp van WhatsApp, maar alleen in de inbox met gesprekken in je HubSpot-account.

Zakelijke accounts versus persoonlijke accounts

Vanwege de vereisten van Meta voor het gebruik van de WhatsApp-integratie kun je geen persoonlijk WhatsApp-account koppelen aan HubSpot, maar moet je in plaats daarvan een zakelijk account koppelen. Lees in de documentatie van WhatsApp hoe je een persoonlijk account omzet naar een WhatsApp Business-account.

Een WhatsApp Business-account als kanaal koppelen

Je kunt een bestaand WhatsApp Business-account als kanaal in HubSpot koppelen, of je kunt tijdens

het koppelingsproces

een nieuw WhatsApp Business-account aanmaken.

Let op: tijdens het koppelingsproces moet je verschillende stappen doorlopen in een Meta-configuratievenster. Als je een foutmelding krijgt in het Meta-venster, moet je deze eerst met Meta oplossen voordat je de koppeling kunt voltooien. 

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.

2. Klik in het menu aan de linkerkant op WhatsApp.

3. Je kunt een nieuw WhatsApp-nummer koppelen of een bestaand nummer opnieuw koppelen: 

• • Om een nieuw WhatsApp-nummer te koppelen, klik je op Een WhatsApp-telefoonnummer koppelen. 
  • Om een bestaand WhatsApp-nummer opnieuw te koppelen, klik je op 'Opnieuw koppelen' naast het nummer. 

4. Klik op 'Doorgaan met WhatsApp'.

Door op 'Doorgaan met WhatsApp' te klikken, geeft u aan dat u begrijpt en ermee instemt dat de sectie 'Uw WhatsApp Business-account koppelen aan de gespreksinbox' van de productspecifieke voorwaarden van HubSpot op u van toepassing is. Zoals uiteengezet in de productspecifieke voorwaarden van HubSpot: i) gaat u ermee akkoord dat Meta Platforms, Inc. ("Meta") optreedt als subverwerker onder de DPA; en ii) indien uw klantgegevens buiten de Verenigde Staten worden gehost, gaat u ermee akkoord dat Meta onderworpen is aan de sectie 'Uitsluitingen' in het regionale gegevenshostingbeleid van HubSpot. Door uw WhatsApp Business-account aan HubSpot te koppelen, gaat u akkoord met de Voorwaarden voor zakelijke oplossingen van WhatsApp, die beschikbaar zijn op https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

8. Kies de bedrijfsmiddelen die u met HubSpot wilt delen:

   • Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Bedrijfsportfolio’ en selecteer een bedrijfsportfolio. 

   • Klik op het vervolgkeuzemenu 'WhatsApp Business-account' en selecteer een WhatsApp Business-account.
     

9. Klik op 'Volgende'. 
   • Selecteer onder 'Voeg je WhatsApp-telefoonnummer toe' de optie 'Een nieuw of bestaand WhatsApp-telefoonnummer gebruiken'. 
   • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Telefoonnummer' om een nieuw WhatsApp-telefoonnummer toe te voegen of een bestaand nummer te selecteren. 
10. Klik op 'Volgende'.

11. Controleer de machtigingen die HubSpot nodig heeft om verbinding te maken en klik vervolgens op 'Doorgaan'.

12. Klik op 'Voltooien'. 
13. Klik op 'Verbinden met inbox'. 
14. Klik in het rechterpaneel op het vervolgkeuzemenu 'Kies een bestaande inbox' en selecteer de inbox waarmee je verbinding wilt maken. 
15. Klik op 'Opslaan'. WhatsApp is nu gekoppeld aan je inbox. Klik op 'Kanaal in inbox bekijken ' om naar je kanaalinstellingen te gaan. 

Maak een WhatsApp-weergave aan in je conversatie-inbox

WhatsApp-conversaties verschijnen in de lijst met conversaties die gekoppeld zijn aan een van de statusfilters in de linkerzijbalk (bijv. ‘Alle openstaande’ , ‘Alle afgesloten’, ‘Verzonden’, enz.), maar het wordt ten zeerste aanbevolen om een aangepaste weergave aan te maken om berichten te filteren die specifiek zijn voor je gekoppelde WhatsApp-kanalen:

Om een aangepaste weergave voor WhatsApp-berichten aan te maken:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar CRM > Inbox. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar CRM > Inbox.
2. Klik linksonder op het vervolgkeuzemenu ‘Acties ’ en selecteer vervolgens ‘Een weergave maken’.
3. Voer in het rechterpaneel ‘WhatsApp ’ in als kanaalnaam en klik vervolgens op ‘Volgende’.
4. Selecteer in het gedeelte 'Filtertype ' de optie 'Gesprekskenmerken'.
5. Zoek in de zoekbalk naar ‘Bron’ en selecteer deze.
6. Klik op het vervolgkeuzemenu 'is een van', zoek vervolgens naar 'WhatsApp' en selecteer dit.
7. Klik op 'Weergave maken'.

De nieuwe weergave verschijnt onder de andere standaardfilters en weergaven van de gespreksinbox.

Lees in dit artikel meer over het maken en beheren van aangepaste weergaven in de gespreksinbox .

WhatsApp-berichten opstellen en beantwoorden in HubSpot

Je kunt een WhatsApp-gesprek met individuele contactpersonen in HubSpot starten vanuit het contactrecord, of vanuit het bijbehorende record van een bedrijf, deal, ticket of aangepast object. Je kunt WhatsApp-gesprekken ook rechtstreeks vanuit de gespreksinbox starten.

Inkomende WhatsApp-berichten maken een nieuwe thread aan in de gespreksinbox en starten een WhatsApp-sessie. Jij en je team kunnen gedurende de sessie reageren op WhatsApp-berichten in de inbox voor gesprekken.

WhatsApp-sessies blijven 24 uur open na het laatste antwoord van de contactpersoon. Zodra een bestaande WhatsApp-sessie is gesloten, kun je de thread opnieuw starten door een sjabloonbericht naar de contactpersoon te sturen. Als de contactpersoon op je sjabloonbericht reageert, wordt er een nieuwe sessie van 24 uur geopend waarin je WhatsApp-berichten kunt versturen die niet op een sjabloon zijn gebaseerd.

Beperkingen

voor WhatsApp-berichten

Hoe werken maandelijkse limieten?

Een limiet van 1.000 sjabloonberichten per maand geldt voor al je gekoppelde WhatsApp Business-accounts. De dag van de maand waarop de limiet wordt gereset, hangt af van de datum waarop je voor het eerst een Marketing Hub- of Service Hub Professional- of Enterprise-abonnement hebt aangeschaft. Als je abonnement bijvoorbeeld op 28 oktober is ingegaan, wordt de limiet op de 28e van elke maand gereset. Lees meer over de tarieven voor WhatsApp.

Als je abonnement op de 31e is ingegaan en een maand minder dan 31 dagen telt, wordt de limiet op de laatste dag van die maand gereset.

HubSpot brengt geen kosten in rekening voor gratis ‘entry point’-gesprekken. Lees meer over gratis ‘entry point’-gesprekken.

Hoe worden WhatsApp-gesprekken geteld?

Er zijn twee soorten WhatsApp-gesprekken: 

• Door het bedrijf geïnitieerde gesprekken: deze beginnen wanneer uw bedrijf een vooraf goedgekeurd sjabloonbericht naar een gebruiker stuurt.
• Door de gebruiker geïnitieerde (service)gesprekken: deze beginnen wanneer een gebruiker een bericht naar uw bedrijf stuurt en uw bedrijf binnen de actieve servicesessie antwoordt.

Zodra een gesprek begint, tellen alle berichten die binnen het gespreksvenster van 24 uur worden uitgewisseld als één gesprek voor die gesprekscategorie.

In HubSpot tellen zowel door het bedrijf geïnitieerde als door de gebruiker geïnitieerde gesprekken mee voor je maandelijkse WhatsApp-gespreksgebruik.

Ondersteunde mediatypen in berichten

WhatsApp-berichten kunnen verschillende mediatypen en bijlagen bevatten, afhankelijk van of het bericht is verzonden of ontvangen door je bedrijfsaccount.

1. De volgende rich media-typen worden ondersteund in berichten die worden ontvangen in uw gekoppelde bedrijfsaccount:
   • Afbeeldingen
   • Video's en GIF's (3gpp of mp4)
   • Spraakberichten
   • Bijlagen (bijv. mp3, PDF, enz.)
   • Locatie
   • Stickers
   • Contacten delen
2. De onderstaande rich media-formaten worden ondersteund in berichten die worden verzonden vanuit uw gekoppelde zakelijke account:
   • Afbeeldingen of video's die zijn geüpload naar de bestandsfunctie

• • Bijlagen
  • Links naar vergaderingen
  • Offertes
  • Links naar de kennisbank
  • Documenten

Een WhatsApp-gesprek starten vanuit de tijdlijn van het record

Om rechtstreeks vanuit de tijdlijn van het record een bericht aan te maken:

1. Ga naar de startpagina van je gekoppelde records:
   1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar CRM > Contactpersonen. Als Meer niet wordt weergegeven in je account, navigeer dan direct naar CRM > Contactpersonen.
   2. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar CRM > Bedrijven. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar CRM > Bedrijven.
   3. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar CRM > Deals. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar CRM > Deals.
   4. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar CRM > Tickets. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar CRM > Tickets.
2. Klik op de naam van een record.
3. Klik in het linkerpaneel op het WhatsApp-pictogram. Als het WhatsApp-pictogram niet onder de naam van het record verschijnt, klik dan op het pictogram met de drie puntjes en selecteer vervolgens 'Een WhatsApp-bericht aanmaken'.

4. Stel in het pop-upvenster uw bericht op:
   • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Van' en selecteer een gekoppeld zakelijk account.
   • Als de contactpersoon uw bedrijf de afgelopen 24 uur geen WhatsApp-bericht heeft gestuurd, kunt u alleen een bericht vanuit het bedrijf versturen door een van uw bericht-sjablonen te selecteren.

• • Klik op 'Sjabloon verzenden'.
  • Zoek in het dialoogvenster uw sjabloon en klik vervolgens op 'Sjabloon verzenden'.
  • Mogelijk wordt u gevraagd om naar de inbox met gesprekken te gaan om op berichten te reageren als er al een bestaande thread met de contactpersoon is.

Berichten opstellen en beantwoorden in de inbox ‘Gesprekken’

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar CRM > Inbox. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar CRM > Inbox.
2. Een nieuw bericht opstellen:
   • Klik linksonder op ‘Opstellen’.
   • In het pop-upvenster rechtsonder:
     • Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Aan’ en zoek naar de naam van een contactpersoon met een gekoppeld WhatsApp-telefoonnummer.
     • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Van' om een van je gekoppelde WhatsApp Business-accounts te selecteren.
     • Als de contactpersoon de afgelopen 24 uur geen WhatsApp-bericht naar uw bedrijf heeft gestuurd, kunt u alleen een bericht vanuit het bedrijf versturen door een van uw berichtensjablonen te selecteren. Klik op 'Sjabloon verzenden', zoek vervolgens in het dialoogvenster uw sjabloon en klik op 'Sjabloon verzenden'.
     • Mogelijk wordt u gevraagd om naar de inbox met gesprekken te gaan om op berichten te reageren als er al een bestaande thread met de contactpersoon bestaat.

3. Je kunt ook berichten in bestaande gesprekken bekijken en beantwoorden:

• • Klik op het zoekpictogram linksboven en voer een zoekterm in om een WhatsApp-gesprek op te zoeken. Pas filters toe om je zoekopdracht te verfijnen. Je kunt bijvoorbeeld filters toepassen om berichten te selecteren die afkomstig zijn van je gekoppelde WhatsApp-kanaal. Gebruikers van Marketing Hub, Sales Hub en Service Hub ( Professional en Enterprise ) kunnen een aangepaste weergave maken die uitsluitend WhatsApp-berichten bevat.
  • Klik in het linkerpaneel op een WhatsApp-gesprek om het te openen. In de rechterbovenhoek van het berichtvoorbeeld verschijnt een search.

• • U kuntsocialWhatsapp het pijltje downCarat eden naast de naam van een contactpersoon klikken om de metagegevens van het bericht weer te geven, zoals de telefoonnummers van de afzender en de ontvanger, samen met de datum waarop het bericht is verzonden.

4. Om het bericht aan een andere gebruiker toe te wijzen, klik je linksboven op het vervolgkeuzemenu ‘Eigenaar’ en selecteer je een andere gebruiker. Lees meer over het automatisch toewijzen van inkomende gesprekken aan specifieke gebruikers en teams.
5. Als een contactpersoon leesbevestigingen heeft ingeschakeld in zijn of haar WhatsApp-account, kun je zien wanneer hij of zij een van de berichten heeft gelezen die je hebt verzonden. Als de contactpersoon zich heeft afgemeld voor leesbevestigingen, wordt deze informatie niet weergegeven.
6. Bekijk in het rechterpaneel contextuele informatie over de bezoeker en bijbehorende records om je te helpen bij je reactie.
7. Schrijf je antwoord in de antwoord-editor:
   • Gebruik de pictogrammen onderaan de editor om de tekststijl aan te passen, een link in te voegen, een afbeelding toe te voegen of een bestand te uploaden. Je kunt ook bestanden vanaf je computer naar de antwoord-editor slepen en neerzetten .
   • Klik op ‘Invoegen’ om een document, fragment, vergaderlink, kennisbankartikel, offerte of video aan je antwoord toe te voegen.

Let op: sommige mediaformaten kunnen niet in een WhatsApp-bericht worden opgenomen. Raadpleeg de documentatie van Meta voor meer informatie over de ondersteunde bestandsformaten voor documenten, afbeeldingen, audio en video.

9. Tijdens het gesprek kan het nodig zijn om over te schakelen naar e-mail of de contactpersoon te bellen. Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Kanaal’ boven de antwoordeditor en selecteer een ander kanaal.

10. Als je klaar bent om te reageren, klik je op 'Verzenden'.

Als een inkomend bericht wordt verzonden vanaf een telefoonnummer dat overeenkomt met het telefoonnummer dat is opgeslagen in de eigenschap 'Telefoonnummer' of 'Mobiel nummer' van een contactpersoon, wordt het gesprek automatisch aan die contactpersoon gekoppeld en vastgelegd op de activiteitentijdlijn van de contactpersoon.

Als er geen exacte overeenkomst wordt gevonden, wordt het gesprek weergegeven als een Onbekende bezoeker en kunt u het handmatig aan de juiste contactpersoon koppelen.

Als twee contactpersonen hetzelfde telefoonnummer hebben, moet je in de inbox met gesprekken kiezen aan welke contactpersoon je het bericht wilt koppelen.

Problemen

niet-ondersteunde berichttypen oplossen

Vanwege API-beperkingen worden sommige berichttypes en reacties niet ondersteund, en de inhoud van het bericht verschijnt dan niet in je inbox met gesprekken.

In deze gevallen ziet u de volgende foutmelding in plaats van het bericht:

Het bericht bevat inhoud of een berichtactie die we niet kunnen weergeven in plaats van het bericht. 

Niet-ondersteunde berichten kunnen voorkomen in een van de volgende scenario's:

• Een WhatsApp-gebruiker die op een bericht reageert
• Een WhatsApp-gebruiker die een bericht verwijdert
• Een WhatsApp-bericht bevat bijlagen die niet voorkomen in de lijst met ondersteunde mediatypen.
• Een niet-ondersteund berichttype (bijvoorbeeld een poll)

Berichten in quarantaine

Berichten die in strijd zijn met het inhoudsbeleid van WhatsApp worden gemarkeerd en de inhoud ervan wordt verborgen in je inbox om mogelijke phishingpogingen te voorkomen en het risico op het delen van persoonlijk identificeerbare informatie te verminderen.

Wanneer dit gebeurt, wordt de inhoud van het bericht vervangen door de volgende foutmelding:

Gevoelige gegevens kunnen niet worden weergegeven. Dit bericht bevat persoonlijke informatie. HubSpot en WhatsApp beperken de toegang tot deze gegevens.

Een WhatsApp-kanaal verwijderen uit de inbox met gesprekken

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naarInbox & Helpdesk > Inbox.
3. . Als je meerdere inboxen hebt ingesteld, gebruik dan het vervolgkeuzemenu Huidige weergave om de inbox te selecteren waaraan je het WhatsApp-kanaal hebt gekoppeld.
4. Beweeg de muisaanwijzer over het kanaal en klik op Verwijderen.
5. Klik in het dialoogvenster op 'Account verwijderen'. Het verwijderen van het account leidt er niet toe dat bestaande gesprekken uit de inbox worden verwijderd.

Meer informatie

• WhatsApp-berichtgegevens die zijn opgeslagen in de eigenschappen van gesprekken, kunnen ook worden gebruikt in workflows en rapportages.
• Je kunt berichtensjablonen aanmaken en synchroniseren in je WhatsApp Business-account, die vervolgens in HubSpot kunnen worden gepersonaliseerd. Lees meer over het aanpassen en verzenden van berichtensjablonen.