Administrere og svare på kundehenvendelser med helpdesk (BETA)

Du kan koble chat-, e-post-, skjema- og Facebook Messenger-kanaler til helpdeskverktøyet, noe som samler supportprosessen i ett enkelt arbeidsområde. Supportmedarbeiderne på kontoen din kan svare på henvendelser, prioritere og organisere sakene og triagere problemer for kundene på en mer effektiv måte.

Merk: Ved å bruke dette verktøyet i betaversjonen godtar du HubSpots betavilkår.

Organiser team og visninger i helpdesken

Før du begynner å administrere sakene dine i helpdesken, bør du lese avsnittene nedenfor for å lære mer om standardvisningene i HubSpot og hvordan du kan strukturere teamene dine slik at de kan samarbeide effektivt med hverandre.

Gruppere medlemmer i team

For å få mest mulig ut av helpdesken anbefaler vi at du organiserer teammedlemmene i HubSpot-team basert på kompetanse og hvordan du planlegger å dele saker. Hvis supportorganisasjonen din for eksempel har et generelt supportteam der medlemmene deler ansvarsområder, trenger innsyn i hverandres saker og ofte samarbeider, anbefales det å gruppere disse medlemmene i ett HubSpot-team.

Visninger i helpdesken

Med visninger kan du og teamet ditt organisere helpdesk-arbeidsområdet etter medlemmenes spesifikke behov. Du kan begynne å administrere saker umiddelbart ved hjelp av standardvisningene, eller opprette egendefinerte visninger for å kontrollere hva som er synlig for hvert enkelt team.

Helpdesk inkluderer følgende visningstyper:

• Standardvisninger: innebygde visninger som lar deg filtrere saker etter følgende statuser, saksbehandler eller andre vanlige sakstilstander:
  
  • Ikke tildelt
  • Tildelt til meg
  • Åpent for teamet mitt
  • Alle åpne

• • Sendt
  • Søppelpost
• Offentlige egendefinerte visninger: visninger opprettet av brukere i kontoen din som er synlige for alle andre team.
• Team-delte egendefinerte visninger: visninger opprettet av brukere som bare er synlige for hovedteamet.
• Private egendefinerte visninger: visninger som bare er synlige for brukeren som opprettet dem.

Opprett egendefinerte visninger

Du kan filtrere saker i offentlige eller private visninger for å hjelpe teamet med å prioritere og administrere kundekommunikasjon i helpdesken. Du kan f.eks. opprette en visning av alle høyprioriterte saker, slik at teamet vet hvor de skal sette inn innsatsen, eller du kan opprette en privat visning av alle åpne saker i pipelinen, slik at du bedre kan følge med på hvordan sakene løses uten å forstyrre teamet.

Merk: Bare brukere med tillatelsen Egendefinerte visninger kan opprette, redigere eller slette egendefinerte visninger i innboksen.

Slik oppretter du en egendefinert visning i helpdesken:

• Klikk på + Opprett visning i venstre sidefelt.
• Skriv inn et navn på visningen i panelet til høyre, og velg deretter et delingsalternativ:
  • Privat: visningen vil bare være tilgjengelig for deg.
  • Team(s): brukere kan opprette visninger som er synlige for alle HubSpot-team med tilgang til helpdesk.
  • Alle: alle brukere i HubSpot-kontoen din får tilgang til visningen.
• Klikk på Neste.
• Velg og konfigurer eventuelle billettegenskaper du ønsker å filtrere på.
• Når du er ferdig med å tilpasse visningen, klikker du på Opprett visning.

Den nyopprettede visningen vises i venstre sidefelt under Delte visninger hvis du har gjort visningen tilgjengelig for alle eller et bestemt team. Hvis du har gjort visningen privat, vises den under Private visninger.

Antall egendefinerte visninger du kan opprette, avhenger av HubSpot-abonnementet ditt. Du kan se denne grensen i delen Egendefinerte visninger i delt innboks i HubSpots produkt- og tjenestekatalog.

Opprette og administrere saker i helpdesken

I Helpdesk kan du navigere mellom eksisterende saker og opprette nye uten å måtte forlate arbeidsområdet.

Se gjennom sakene og samtaledetaljene dine

Slik går du gjennom og administrerer saker i helpdesken:

• Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
• I helpdesk-arbeidsområdet kan du koble til flere kanaler, opprette, svare på og administrere saker og tilpasse saksegenskaper.
• Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen, sammen med detaljer om de tilknyttede postene (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler).

• Hvis du vil redigere egenskapene til en sak, klikker du på feltene Sakseier, Prioritet, Kategori eller Status øverst i saken.
• I høyre sidefelt kan du redigere informasjonen om saken, for eksempel beskrivelsen eller prioriteten, eller oppdatere sakens tilknyttede kontakter, selskaper eller avtaler.

Koble en ny kanal til helpdesken

Slik kobler du til en kanal i helpdesken:

• Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
• Klikk på Innstillinger for helpdesk nederst til venstre.
• Under Kanaler klikker du på Koble til en kanal.
• Følg instruksjonene for å koble til en e-post-, chat-, skjema- eller Facebook Messenger-konto. Tilkoblingsprosessen er den samme som når du kobler en kanal til innboksen for samtaler. Finn ut mer om hvordan du kobler til en kanal i denne artikkelen.

Opprette saker i helpdesken

Som standard opprettes saker automatisk via alle kanaler du har koblet til helpdesk. Hvis du for eksempel har koblet en team-e-postadresse support@mycompany.com til helpdesk, vil alle e-poster til denne adressen automatisk opprette en sak.

Slik oppretter du en sak manuelt:

• I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på Opprett sak nederst til venstre.
• Skriv inn informasjonen om saken i panelet til høyre. Hvis du vil tilpasse hvilke egenskaper som skal vises her, klikker du på Rediger dette skjemaet øverst i panelet. Følgende felter er obligatoriske som standard:
  
  • Navn på saken: Oppgi en beskrivelse av saken.
  • Pipeline: tilordne denne saken til en bestemt sakspipeline du har opprettet.
  • Sakensstatus: Velg et spesifikt saksbehandlingsstadium fra pipelinen du har valgt.
• Hvis du vil knytte et selskap eller kontakter til saken, klikker du på rullegardinmenyene Selskap og Kontakt og søker deretter etter selskapet eller kontaktene. Finn ut hvordan du knytter de relevante bedrifts- eller kontaktaktivitetene til saken.

Når du oppretter en sak manuelt, vil det ikke umiddelbart være knyttet en samtale til saken. Klikk på Legg til kontakt for å opprette en. Når du har tilknyttet en ny eller eksisterende kontakt, vises svareditoren, og du kan begynne å skrive en melding til kontakten.

Flytte saker mellom innboksen for samtaler og helpdesken

Du kan flytte samtaler som er knyttet til tickets, mellom innboksen for samtaler og helpdesken.

Merk: Det er bare superadministratorer og brukere med tilgangstillatelsen Konto som kan flytte saker mellom innboksen for samtaler og helpdesken (og omvendt).

Slik flytter du en samtale fra innboksen til helpdesken:

• Naviger til Conversations > Innboks i HubSpot-kontoen din.
• Klikk på en samtale.
• Klikk på ellipseikonet ellipses øverst til høyre, og velg deretter Flytt til en annen innboks.
• Klikk på rullegardinmenyen Velg inn boks i dialogboksen, og velg deretter Helpdesk. Du kan tilordne samtalen på nytt ved behov og legge til en valgfri kommentar for å forklare hvorfor du flytter den.

Slik flytter du en samtale fra helpdesken til en av samtaleinnboksene dine:

• I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på samtalen du vil flytte.
• Klikk på ellipseikonet ellipses øverst til høyre, og velg deretter Flytt til en annen innboks.
• Velg en innboks i dialogboksen. Du kan om nødvendig tilordne samtalen på nytt og eventuelt legge til en kommentar som forklarer hvorfor du flytter samtalen, og deretter klikke på Lagre.

Når du flytter en samtale fra helpdesken til en innboks, flyttes samtalen, men saken forblir i helpdesken.

Svar på henvendelser i helpdesken

Bruk svarredigeringsprogrammet til å svare på en innkommende e-post eller chat-melding, eller bruk fanen Kommentar til å varsle et annet teammedlem om samtalen.

Hvis du vil utvide svarredigeringsprogrammet mens du skriver svaret, klikker du og drar i svarredigeringsprogrammet.

Skriv inn et svar, og bruk verktøylinjen nederst til venstre for å legge til rik tekstformatering (f.eks. fet skrift, kursiv osv.). Du kan også klikke på Sett inn og velge et alternativ for å legge ved innhold fra et annet verktøy i HubSpot, f.eks:

• Artikler i kunnskapsbasen
• Utdrag
• videoer
• Møter
• Dokumenter
• Sitater
• Maler

Søk etter og sorter billetter i billettlistevisningen

For å se gjennom og filtrere alle saker i én enkelt oversikt:

• Hvis du er i gang med å vise billetter i en bestemt visning (f.eks. en standardvisning eller en privat egendefinert visning), klikker du på Tilbake til liste øverst i visningen.

• Du kan finne en bestemt sak ved å skrive inn et søkeord i søkefeltet øverst til venstre, som vil søke i alle sakene i helpdesken.
  • Alle de følgende feltene støttes for øyeblikket som søkeord:
    • Billettinformasjon: navn, ID eller nøkkelord for beskrivelse
    • Tilknyttede kontaktegenskaper: fornavn, etternavn, telefonnummer, mobiltelefonnummer, e-postadresse eller firma.
  • Når du har lagt inn et søk, trykker du på Enter-tasten for å utføre søket.

• Du kan sortere billetter etter en bestemt egenskap ved å klikke på kolonneoverskriften for den aktuelle egenskapen.
• Klikk på rullegardinmenyene øverst i listevisningen for å filtrere etter Ticket owner, Priority, Pipeline, Ticket status eller HubSpot-team.
• Opprett et tilpasset filter ved å klikke på Avanserte filtre:
  • Skriv inn og velg en egenskap du vil filtrere etter, i panelet til høyre.
  • Angi kriteriene for den valgte egenskapen, og klikk deretter på Bruk filter.
  • Hvis du vil velge en annen egenskap, klikker du på AND og velger og tilpasser deretter kriteriene for en annen egenskap. Når du kombinerer filtre ved hjelp av AND, må listene oppfylle alle kriteriene for å bli inkludert i den resulterende filtervisningen.

Tilpass brukergrensesnittet i helpdesken

Du kan konfigurere hvordan saksinformasjonen skal vises i høyre sidefelt i helpdeskverktøyet. Følgende poster vises, hvis det er aktuelt:

• Kontakter
• Selskaper
• Avtaler
• Egendefinerte objekter

Enkelte deler av disse postene kan skreddersys etter teamets behov:

• Tilpass egenskapene som vises i forhåndsvisningen av posten eller i delen med billettinformasjon ved å følge trinnene i denne artikkelen.
• Oppdater og endre rekkefølgen på egenskaper for den enkelte bruker ved å følge instruksjonene i denne artikkelen.
• Hver enkelt agent i kontoen din kan dra og slippe postene som er knyttet til en sak, for å endre rekkefølgen slik at den passer til deres individuelle behov.

Enkelte deler av helpdesken kan for øyeblikket ikke tilpasses, blant annet følgende:

• Informasjon som vises i forhåndsvisningen av hver enkelt sak (dvs. sakens innsender, emne og siste svar).
• Felter i sakens overskrift som vises når du klikker på en sak for å se gjennom samtalen (f.eks. sakens mottaker, prioritet osv.).

Angi SLA-mål i helpdesken

Superadministratorer i kontoen din kan angi servicenivåavtaler (SLA-er) for saker i helpdesken.

Du kan angi SLA-mål for tid til første svar, tid til neste svar og tid til lukking. Disse målene kan gjelde for alle saker i helpdesken, eller de kan baseres på bestemte saksegenskaper, for eksempel prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse om SLA-målene skal gjelde hele tiden eller bare i arbeidstiden.

Slik konfigurerer du SLA-mål:

• I helpdeskens arbeidsområde klikker du på Innstillinger for helpdesk nederst til venstre.
• Klikk på SLA-fanen.
• Klikk på rullegardinmenyen Administrer når SLA-er gjelder, og velg et alternativ:
  • Arbeidstid: SLA-ene gjelder bare i løpet av teamets vanlige arbeidstid (f.eks. kl. 9.00-17.00). Du kan tilpasse teamets arbeidstid ved å klikke på Rediger teamets arbeidstid:
    
    • Bruk rullegardinmenyene i dialogboksen til å redigere tilgjengeligheten din. Vær oppmerksom på at arbeidstiden ikke inkluderer helligdager.
    • Du kan også klikke på Legg til timer for å konfigurere flere perioder der teamet forventes å være tilgjengelig.

• • 24/7: SLA-ene gjelder hele tiden, også utenfor arbeidstiden.
  • Klikk på Lagre.

• Klikk på Lagre nederst til venstre.
• Hvis du vil tilpasse hvordan SLA-målene skal håndheves, klikker du på for å slå på bryteren Angi SLA-mål for svar- og stengetid, og utvider deretter delen:
  • Hvis du vil bruke SLA-målene på alle saker i helpdesken, velger du alternativknappen Til alle saker i helpdesken:
    • Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-målene for tid til første svar, tid til neste svar og tid til lukking.
    • Bruk rullegardinmenyene under Merk som forfaller snart for å angi når SLA-statusen for en sak skal endres til Forfaller snart , slik at teamet blir påminnet og SLA-målene overholdes.

• • Hvis du vil bruke ulike SLA-mål basert på en saksegenskap, velger du alternativknappen Basert på saksegenskap.
    • Klikk på rullegardinmenyen Velg ticket-egenskap, og velg deretter en ticket-egenskap.
    • Klikk på Rediger SLA-mål.
    • I panelet til høyre bruker du rullegardinmenyene til å angi SLA-målene for hver egenskap, inkludert tid til første svar, tid til neste svar og tid til avslutning.
    • Hvis du ikke vil angi SLA-mål for en bestemt egenskap, fjerner du avmerkingen for På/Av ved siden av den tilhørende egenskapsverdien.
    • Hvis du vil angi når SLA-statusen for en sak skal endres til Forfaller snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfalt snart.
    • Klikk på Ferdig.

• • Klikk på Lagre nederst til venstre for å bekrefte innstillingene for SLA-mål.