Opprett og besvar henvendelser i helpdesken

Bruk helpdesken til å navigere mellom eksisterende saker og opprette nye uten å måtte forlate arbeidsområdet. Supportmedarbeidere i kontoen din kan opprette, svare på og legge til notater i helpdesk-saker for å håndtere kundeproblemer mer effektivt.

Brukere med tillatelser som «Superadmin» eller «Kontoadgang» kan også angi standard e-postadresser for team når de svarer på saker i helpdesken.

Forstå automatisk oppretting av saker i helpdesken

• Som standard opprettes saker automatisk fra kanaler som er koblet til helpdesken. Hvis du for eksempel har koblet en skjema-kanal til helpdesken, opprettes det automatisk saker for alle innsendte skjemaer.
• En-til-en-e-poster sendt fra en e-postadresse som er koblet til helpdesken, oppretter også nye saker, som tildeles avsenderen. Hvis du derimot sender en en-til-en-e-post fra en eksisterende sak, vil svaret legges til i tråden til den saken og vil ikke opprettes en ny sak.
• For å unngå duplisering blir saker ikke opprettes automatisk fra regelbaserte chatbots som er koblet til helpdesken. Les mer om hvordan du oppretter saker fra regelbaserte chatbots.

Tilpass standardegenskaper for nye saker i helpdesken

Angi standardverdier for saker som opprettes i helpdesken. Disse standardverdiene gjelder for alle nye innkommende saker, med mindre de overstyres i innstillingene for en kanal.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. I delen «Tilpasning av helpdesken » klikker du på «Standardinnstillinger for saker». 
3. Klikk på rullegardinmenyen «Pipeline» og velg en pipeline. 
4. Klikk på rullegardinmenyen «Ticketstatus» og velg en status. 
5. Klikk på rullegardinmenyen «Sakens prioritet» og velg en prioritet. 
6. Slik legger du til flere standardegenskaper:
   • Klikk på «Legg til en annen billett-egenskap». 
   • Klikk på rul legardinmenyen og velg en egenskap. 
   • Klikk på «Ferdig». 

Du kan også administrere relaterte billettinnstillinger, for eksempel standardtilknytninger og pipeliner, i billettinnstillingene dine. Les mer om hvordan du konfigurerer og administrerer billettpipeliner. 

Opprett saker i helpdesken

Opprett saker manuelt eller ved å sende en utgående e-post.

Opprett saker manuelt 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på knappen + Opprett sak øverst til venstre.
3. I panelet til høyre angir du opplysningene for saken. Hvis du vil tilpasse hvilke egenskaper som vises her, klikker du på «Rediger dette skjemaet» øverst i panelet. Følgende felt er obligatoriske som standard:
   
   • Saknavn: skriv en beskrivelse av denne saken.
   • Pipeline: tilordne denne saken til en bestemt pipeline du har opprettet.
   • Ticketstatus: Velg et bestemt ticketstadium fra pipelinen du har valgt.
4. For å knytte et selskap eller kontakter til saken, klikker du på rullegardinmenyene Selskap og Kontakt, og søker deretter etter selskapet eller kontaktene. Lær hvordan du knytter relevante selskaps- eller kontaktaktiviteter til saken.
5. Når du oppretter en sak manuelt, blir ikke en samtale automatisk knyttet til saken.
   • For å sende e-post til eller ringe en kontakt, klikker du på Legg til kontakt.
   • Når du har knyttet en ny eller eksisterende kontakt, vises svareditoren:
     • For å sende en e-post til kontakten, begynn å skrive en melding til kontakten i svarredigeringsvinduet.
     • For å ringe kontakten, klikk på nedtrekkspilen ved «E-post» og velg «Ring». Velg deretter nummeret du vil ringe. 

Opprett saker ved å sende en e-post Opprett

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på + -ikonet øverst til venstre. Klikk deretter på Send e-post. 
3. I popup-vinduet skriver du inn mottakerens e-postadresse, et emne og meldingen din. Les mer om hvordan du sender en-til-en-e-poster. 
4. Klikk på «Send og opprett sak». 

Ticketegenskaper som pipeline, status og ticketansvarlig genereres av HubSpot-verktøyene. Hvis innstillingen for generative AI-verktøy og -funksjoner er slått på, bruker AI innholdet i meldingen til å generere ticketdetaljer

Svar på tickets i helpdesken

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen. 
3. Hvis en sak har flere samtaler, vises faner øverst i saken. Klikk på en fane for å bytte mellom samtalene.
4. I høyre sidefelt kan du se detaljer om tilknyttede poster (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler). For å se tidslinjen for ticketaktiviteten, klikk på fanen «Historikk ». Denne fanen viser all relatert aktivitet, inkludert når ticketet ble opprettet, statusendringer, påmeldinger til arbeidsflyter eller lister, sammenslåinger og mer. For å redigere fanene som vises i høyre sidefelt, kan du lese mer om hvordan du tilpasser høyre sidefelt i helpdesken. 
5. Som standard vil svaret ditt være et svar på den siste meldingen i tråden. For å svare på en bestemt melding, hold musepekeren over meldingen og klikk på svarikonet øverst til høyre i meldingen.

4. Bruk svarredigereren til å svare på en innkommende e-post, chatmelding, skjemainnsending eller telefonsamtale:
   • For å utvide svarredigeringsfeltet mens du skriver svaret, klikker og drar du i svarredigeringsfeltet , eller klikker på «Utvid» for å åpne det i et popup-vindu.

• • Hvis du trenger å sette tilleggsmottakere i CC eller BCC, legge til flere mottakere i «Til»-feltet eller redigere «Fra»-e-postadressen , klikker du på menyen ( vertikal meny) øverst til høyre for å utvide redigeringsalternativene.
  • Du kan klikke på ned-pilen ved siden av «Fra»- navnet for å bytte mellom «Fra»-adressene til de tilknyttede e-postkanalene i teamet ditt. Du kan også angi en standard e-postadresse for å svare på henvendelser fra helpdesken.

• • Skriv inn et svar, og bruk verktøylinjen nederst til venstre for å legge til formatering av rik tekst (f.eks. fet skrift, kursiv osv.). For å legge til tekst med hyperkobling, klikk på lenkeikonet eller kopier og lim inn teksten med hyperkoblingen direkte i meldingen din. Du kan også klikke på «Sett inn» og velge et alternativ for å legge ved innhold fra et annet verktøy i HubSpot, inkludert:
    • Artikler i kunnskapsbasen
    • Utdrag
    • Video
    • Møter
    • Dokumenter
    • Tilbud
    • Maler

5. Utsendte meldinger som du begynner å skrive, lagres automatisk som utkast. Dette gjør at du kan forlate en sak og komme tilbake senere, eller åpne den via utkastvisningen i venstre panel uten å miste det du har skrevet. Utkast er kun synlige for brukeren som opprettet dem.

6. Hvis den besøkende du svarer på opprinnelig var ukjent, men senere oppgir navn eller e-postadresse, kan du knytte vedkommende til en kontakt:
   • Finn en av meldingene besøkende har sendt, og klikk påforstørrelsesglassikonet for søk .
   • I panelet til høyre klikker du på fanen Opprett ny for å opprette en ny kontakt, eller klikker på fanen Legg til eksisterende for å knytte den besøkende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte henvendelsen og samtalen din til vedkommende. Nederst i panelet klikker du på Lagre.

7. For å sende svaret, klikk på «Send». Du kan også svare og oppdatere henvendelsens status i én og samme handling:

   • Nederst til høyre klikker du på nedtrekkspilen ved siden av «Send»-knappen og velger en ticketstatus. Ticketstatusene i ticketens nåværende pipeline vises her.
   • Hvis den valgte saksstatusen er betinget, blir du bedt om å oppgi de nødvendige egenskapene.
   • Når du har valgt et alternativ, blir e-posten sendt og saksstatusen oppdatert.

   Merk: Hvis du har aktivert automatiseringsinnstillinger for saker, vil arbeidsflyten «Endre ticketstatus når en e-post sendes til en kunde» automatisk endres for å forhindre at ticketstatusen går tilbake til den opprinnelige.

Legg til notater i en samtale

Brukfanen «Notat»for å informere et annet teammedlem om samtalen. Dette notatet vil ikke være synlig for kontakten. For saker opprettet fra innkommende samtaler vil fanen «Notat» bare vises hvis en utgående e-post er utkastet eller sendt.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen, sammen med detaljer om de tilknyttede postene (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler).
3. I svar redigeringsvinduet klikker du på fanen «Notat ».
4. Skriv @ og navnet på teammedlemmet, og skriv deretter inn meldingen din.
   • Bruk ikonene nederst i e-postredigeringsverktøyet til å endre tekststilen, sette inn en lenke eller laste opp en fil.
   • Hvis du vil legge til et dokument, et utdrag, en møtelink, en kunnskapsbaseartikkel, et sitat eller en video i svaret ditt, klikker du på «Sett inn».
5. Klikk på «Opprett notat». Det vil bli sendt et varsel til teammedlemmet med en lenke til samtalen.

Les mer om hvordan du oppretter, redigerer og administrerer notater i helpdesken.

Oppdater statusen på saken

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen.
3. I høyre sidefelt klikker du på rullegardinmenyen «Sakstatus» og velger en status. Les mer om hvordan du konfigurerer sakstatuser og arbeidsflyter.

Start en ny samtale på en eksisterende sak 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen.
3. Hvis du er i tabell- eller delt oppsett, klikker du på Handlinger i øverste høyre hjørne, og velg deretter Start ny samtale. 
   

Avslutt en

live

-chat og hold

saken åpen

(BETA)

Hvis du har valgt å bruke funksjonen «Lukk en chat og hold saken åpen» i Help Desk-betaversjonen, kan du avslutte en live-chat samtidig som den tilknyttede saken forblir åpen. Dette gjør at teamet ditt kan følge opp saken offline, via e-post eller telefon. Dette er nyttig når du må flytte en samtale til offline-modus for å undersøke et problem eller innhente informasjon fra et annet team. 

Merk: Når en chat er avsluttet, kan den ikke åpnes på nytt.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. Klikk på saken for å se den tilhørende samtalen.
3. I svarredigeringsvinduet klikker du på Avslutt chat.
   
   
4. Hvis det ikke er knyttet noen e-postadresse til den besøkende, vises et popup-vindu. Klikk på Avslutt chat for å bekrefte.

I svarredigeringsvinduet endres standardkanalen fra «Live chat » til «E-post».

Administrer henvendelser i helpdesken

Etter at du har opprettet og besvart kundehenvendelser i helpdesken, kan du redigere, følge, dele, slå sammen, flytte eller slette sakene dine. Dette hjelper teamet ditt med å holde seg oppdatert på den siste aktiviteten i sakene og holder sakslisten organisert. Lær mer om å administrere saker i helpdesken.