Sett SLA-mål ved å bruke flere billettegenskaper i helpdesk (BETA)

Superadministratorer på kontoen din kan angi servicenivåavtaler (SLAer) i helpdesk basert på en kombinasjon av billettegenskaper.

SLA-mål kan også gjelde for alle billetter i helpdesk, eller de kan være basert på en spesifikk billettegenskap, for eksempel prioritet, team, kilde eller pipeline. Lær mer om å sette andre typer SLA-mål .

Slå på SLA-mål

• Naviger til Innboks og brukerstøtte > Helpdesk .
• Klikk på SLA- fanen.
• Slå bryteren PÅ i delen Angi SLA-mål .
  
  
• Klikk på Lagre nederst på siden.

Sett SLA-mål basert på en kombinasjon av billettegenskaper

Før du setter opp SLA-mål basert på betingede regler, må du tilpasse om SLA-målene dine gjelder til enhver tid eller bare i arbeidstiden .

Når du oppretter en ny SLA-regel, vil den gjelde for alle nye innkommende billetter. Nye regler vil kun gjelde for eksisterende billetter dersom en relevant billett eiendom, inkludert som en betingelse i en SLA-regel, oppdateres. Hvis du for eksempel har en SLA-regel med betingelsen Pipeline er noen av Support Pipeline , vil den nye SLA-regelen gjelde hvis egenskapen Pipeline oppdateres.

Slik bruker du betingede SLA-mål basert på en kombinasjon av billettegenskaper:

• Naviger til Innboks og brukerstøtte > Helpdesk .
• Klikk på SLA- fanen.
• I delen Angi SLA-mål velger du Bruk basert på en kombinasjon av billettegenskaper .
• Klikk på Opprett regel .

• Skriv inn et regelnavn i det høyre panelet.
• Slik legger du til betingelser i regelen:
  • Klikk + Legg til betingelse .
  • Klikk + Legg til filter .
  • Rull eller skriv for å søke, og velg deretter en filtertype .
  • Velg et alternativ for billettegenskapen eller aktiviteten, og angi deretter kriteriene.
  • For å legge til flere filtre i samme gruppe, klikk på + Legg til filter . En billett må oppfylle alle kriteriene i gruppen for å bli inkludert på listen.
  • For å legge til en annen filtergruppe, klikk på + Legg til filtergruppe. En billett må oppfylle kriteriene til minst én av filtergruppene for å bli inkludert i listen.
  • Klikk Lagre
• Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-målene for hver eiendom, inkludert tid til første svar, tid til neste svar og tid for å lukke.
  
  
• Klikk Lagre.
• Du vil se rekkefølgen til hver regel i venstre kolonne. Hvis en billett oppfyller betingelsene for mer enn én regel, vil SLA-målene være basert på regelen som er først på listen. For å omorganisere reglene, klikk og dra en regel for å flytte den til et annet sted på listen.
  
  

• Hvis en billett ikke samsvarer med noen av reglene som brukes, kan du sette opp en reserve-SLA:

• • Slå bryteren Bruk fallback SLA-regel PÅ .
  • Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-målene for hver eiendom, inkludert tid til første svar, tid til neste svar, tid for å stenge og forfall snart.
• Klikk på Ferdig .

Legg til og rediger regler

Når du legger til eller redigerer en SLA-regel, vil den gjelde for alle nye innkommende billetter. Endringer i SLA-regler eller -mål vil kun gjelde for eksisterende billetter hvis en relevant billettegenskap, inkludert som en betingelse i en SLA-regel, oppdateres. Dette inkluderer endringer i betingelser, rekkefølge eller SLA-tider, for eksempel tidspunktet for første svar.

Hvis du for eksempel har en SLA-regel med betingelsen Pipeline er noen av Support Pipeline , vil den nye SLA-regelen gjelde hvis egenskapen Pipeline oppdateres.

• Naviger til Innboks og brukerstøtte > Helpdesk .
• Klikk på SLA- fanen.
• I delen Angi SLA-mål kan du legge til og administrere regler.
  • For å legge til en regel, klikk på Opprett regel til høyre.
  • For å redigere regelen, hold markøren over regelen og klikk på Rediger .
  • For å klone regelen, hold musepekeren over regelen og klikk Klon .
  • For å slette regelen, hold markøren over regelen og klikk på Slett .