I betaBruk Customer Experience (CX)-poengsummen til å analysere helpdesk-henvendelser

Bruk CX-poengsummen til å spore og analysere supportteamets kundeopplevelse over tid. Den bruker signaler til å kategorisere henvendelser som positive eller negative opplevelser. Bruk denne innsikten til å identifisere forbedringsområder og forbedre håndteringen av saker.

Du kan analysere brukerstøttesaker ved hjelp av CX-poengsummen både i fanene Sammendrag og Analyser.

Bruksområder for CX-poengsum

• Identifiser dårlige kundeopplevelser: Finn saker som har resultert i en negativ opplevelse, for eksempel lange eskaleringer, gjentatte overleveringer mellom team, faktureringsforvirring, uløste eller gjenåpnede problemer.

• Oppdage emner med høy friksjon : Analyser lave CX-poengsummer for å identifisere tilbakevendende problemer, for eksempel manglende eller uklar selvbetjeningsdokumentasjon, feil rutingsregler eller lange løsningstider.

• Brukmålrettede løsninger basert på forklaringer på poengsummen: Bruk forklaringer på CX-poengsummen til å adressere rotårsaker. Du kan for eksempel forbedre interne prosesser, justere rutingsregler eller forbedre tydeligheten i faktureringskommunikasjonen.
• Forbedrekundeagentens ytelse: Bruk lave CX-poengsummer til å identifisere prestasjonsgap og forbedre kundeagentens oppsett, inkludert synkroniserte kunnskapskilder, retningslinjer og tone.

Få tilgang til CX-poengsummen i fanen for helpdesk-sammendrag

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på Sammendrag i menyen i venstre sidefelt.
3. I rapporten CX-poengsum per sak kan du se saker som er lukket i dag, fordelt etter CX-poengsum. Følgende informasjon vises i kolonnene:
• Ticket ID: den unike identifikatoren for billetten.

• • Ticket owner: eieren av billetten.
  • Forventet CX-poengsum : den samlede poengsummen for kundeopplevelsen for en sak. Denne poengsummen starter på 50 og går opp eller ned basert på signaler.

• • CX-poengintervall: poengintervallene som brukes til å klassifisere en saks CX-poengsum

• • • :<= 30: Kritisk

• • • 31-45: Trenger gjennomgang
    • 46-55: Nøytral
    • 56-84: Bra

• • • 85-100: Eksepsjonell

  • CX Scoreforklaring : en oppsummering av hvilke signaler som påvirket poengsummen.

Få tilgang til CX Dashboard i helpdesk

I CX-instrumentbordet kan du vise, filtrere og lagre forhåndsbygde CX-poengrapporter for å få innsikt i teamets ytelse over tid.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Naviger til Analyze i venstre sidefelt.
3. Klikk på rullegardinmenyen øverst til venstre, og velg CXS Draft.
4. Slik filtrerer du dashbordet:
• Klikk på Avanserte filtre øverst til venstre.
• I det høyre panelet klikker du på rullegardinmenyen Frekvens og velger en frekvens (f.eks. Månedlig, Ukentlig).
• Klikk på + Legg til filter for å legge til et filter. Velg deretter en billettegenskap
  og en operator (f.eks. Er mindre enn, Er kjent). Når et filter er lagt til, vil det bli brukt på alle rapporter på dashbordet.

Finn ut mer om filtrering og tilpasning av dashbord.

Typer CX-poengsumrapporter

• Gjennomsnittlig CX-score over tid med type billetteier: Viser antall avsluttede saker over tid, fordelt etter type billetteier (f.eks. kun menneskelig representant, kun kundeagent ), sammen med forventet gjennomsnittlig CX-score. Bruk denne rapporten til å identifisere hvordan ulike billetteiere påvirker kundeopplevelsespoengene.
• Gjennomsnittlig CXS over tid med antall poengsummer: sporer den gjennomsnittlige CX-poengsummen for avsluttede saker over tid, sammen med antall saker som har fått poeng. Bruk denne rapporten til å analysere trender i kundetilfredshet.
• CX-poengsumper sak: viser CX-poengsum for individuelle saker, gruppert etter sakseier og avslutningsdato. Bruk denne rapporten til å identifisere hvilke saker som bidrar til positive eller negative kundeopplevelser.
• Topp positive CX-scoresignaler: Identifiserer de mest innflytelsesrike signalene som bidrar til positive kundeopplevelsesscorer. Bruk denne rapporten til å forstå hvilke handlinger eller berøringspunkter som gir positive kundeopplevelser.
• Topp negative CX-scoresignaler: identifiserer de mest innflytelsesrike faktorene som bidrar til negative CX-scores. Bruk denne rapporten til å finne hull i kundeopplevelsen og prioritere forbedringer.
  
  
  
  
  
• CX-scoresignaler over tid: sporer antall saker som er knyttet til ulike CX-scoresignaler over tid, basert på dato for avslutning av saken. Bruk denne rapporten til å identifisere mønstre i tilbakemeldinger fra kunder.
  
• Volum av tickets etter CX-poengsum: viser fordelingen av avsluttede supportsaker på tvers av CX-poengsumområder. Bruk denne rapporten til å forstå hvordan saksvolumet korrelerer med kundetilfredshet.
• Prosentandel av tickets etter CX-poengintervall: viser den prosentvise fordelingen av tickets på tvers av CX-poengintervallene. Bruk denne rapporten til å evaluere den generelle supportkvaliteten.
  
• Kundeoversikt: Kombinerer inntektsdata med supportmålinger (for eksempel saksvolum, svartider, løsningstider og forventede CX-poengsummer) for å identifisere kunder med høy verdi og vekstmuligheter.

Forstå signaler om CX-poengsum

CX-scoresignaler kategoriserer kundeopplevelser som positive eller negative. Bruk disse signalene til å forstå hva som driver kundenes følelser.

Du kan for eksempel opprette en egendefinert rapport for tickets med signalet Produkt- eller serviceproblem som påvirker kundens kunder, slik at du kan identifisere trender og forbedre produktet eller tjenesten din.

• Positive signaler:

• • Entusiastisk takknemlighet
  • Bekreftet løsning med tilfredshet

• • Positiv fremtidig intensjon eller engasjement
• Negative signaler:

• • Avvisende, uhøflig eller argumenterende tone
  • Trussel om rettslig eller offentlig eksponering
    
  • Sammenbrudd i prosess eller overlevering
  • Generisk eller utilstrekkelig støtte
  • Forvirrede retningslinjer eller brutte løfter
  • Fiendtlig eller sint følelsesmessig tone
  • For tidlig avslutning eller ignorerte problemer
  • Lang ventetid eller ingen respons
  • Fakturering, refusjon eller betalingsfeil
  • Produkt- eller tjenesteproblem som påvirker kundens kunder
  • Uløste eller gjentatte problemer til tross for oppfølging
  • Direkte haster eller tidspress (eksplisitt)
  • Svikt i intern prosess eller eskalering
  • Indirekte haster eller tidspress (utledet)