I betaBruk Customer Experience (CX)-poengsummen til å analysere henvendelser til kundeservice

Bruk CX-poengsummen til å følge med på og analysere kundeopplevelsen til supportteamet ditt over tid. Systemet bruker signaler til å klassifisere henvendelser som positive eller negative opplevelser. Bruk disse innsiktene til å identifisere forbedringsområder og håndtere henvendelsene på en bedre måte.

Du kan analysere helpdesk-saker ved hjelp av CX-poengsummen både i fanene «Oversikt » og «Analyser ».

Merk: CX-poengsummen (Customer Experience) genereres av AI og kan være unøyaktig. Den er basert på data fra helpdesk-saker og kundeinteraksjoner og bør vurderes i sin sammenheng. Ikke bruk CX-poengsummen som eneste grunnlag for beslutninger om kunder, sluttbrukere eller ansatte/representanter, inkludert automatiserte beslutninger som har vesentlig innvirkning på en person. Du kan rapportere feil ved å bruke tilbakemeldingsknappene med tommel opp/ned.

Bruksområder for CX-score

• Identifiser dårlige kundeopplevelser: finn saker som har ført til en negativ opplevelse, for eksempel langvarige eskaleringer, gjentatte overleveringer mellom team, forvirring rundt fakturering, uløste eller gjenåpnede saker.

• Oppdag problemområder: analyser lave CX-score for å identifisere tilbakevendende problemer, for eksempel manglende eller uklar dokumentasjon for selvbetjening, feilaktige rutingsregler eller lange løsningstider.

• Gjennomfør målrettede tiltak basert på forklaringer til poengsummen: bruk forklaringene til CX-poengsummen for å ta tak i de underliggende årsakene. For eksempel kan du forbedre interne prosesser, justere rutingsregler eller gjøre kommunikasjonen rundt fakturering tydeligere.
• Forbedrekundeservicemedarbeidernes ytelse: Bruk lave CX-score til å identifisere ytelsesgap og forbedre kundeservicemedarbeidernes arbeidsforhold, inkludert synkroniserte kunnskapsressurser, retningslinjer og tone.

Du finner CX-poengsummen under fanen «Oversikt» i helpdesken

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. Klikk på Oversikt i menyen i venstre sidefelt .
3. I rapporten CX-score per sak kan du se saker som er avsluttet i dag, fordelt etter CX-score. Følgende informasjon vises i kolonnene:
• Sak-ID: den unike identifikatoren for saken.

• • Sakseier: eieren av saken.
  • Forventet CX-score: den samlede kundetilfredshetsscoren for en sak. Denne scoren starter på 50 og går opp eller ned basert på signaler.

• • CX-poengintervall: poeng intervaller som brukes til å klassifisere en billetts CX-poengsum

• • • : <= 30: Kritisk

• • • 31–45: Må gjennomgås
    • 46–55: Nøytralt
    • 56–84: Bra

• • • 85–100: Eksepsjonell

  • Forklaring av CX-score: en oppsummering av hvilke signaler som påvirket poengsummen.

Åpne CX-oversikten i helpdesken

I CX-dashbordet kan du vise, filtrere og lagre forhåndsdefinerte CX-scorerapportene for å få innsikt i teamets ytelse over tid.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. I venstre sidefelt navigerer du til Analyser.
3. Klikk på rullegardinmenyen øverst til venstre og velg CX-score.
4. Slik filtrerer du dashbordet:
• Klikk på Avanserte filtre øverst til venstre.
• I panelet til høyre på rullegardinmenyen «Frekvens» og velg en frekvens (f.eks. «Månedlig», «Ukentlig»).
• For å legge til et filter, klikk på + Legg til filter. Velg deretter en ticketegenskap
  og en operator (f.eks. Er mindre enn, Er kjent). Når et filter er angitt, vil det gjelde for alle rapporter på dashbordet.

Les mer om filtrering eller tilpasning av dashbord.

Typer av CX-scorerapport

• Gjennomsnittlig CXS over tid etter eiertype: viser antall lukkede saker over tid, fordelt etter type sakseier (f.eks. kun menneskelig representant, kun kundeagent ), sammen med forventet gjennomsnittlig CX-score. Bruk denne rapporten til å identifisere hvordan ulike sakseiere påvirker kundetilfredshetsresultatene.
• Gjennomsnittlig CX-score over tid med antall saker som har fått score: sporer den gjennomsnittlige CX-scoren for lukkede saker over tid, sammen med antall saker som har fått score. Bruk denne rapporten til å analysere trender i kundetilfredshet.
• CX-score per sak: viser CX-score for individuelle saker, gruppert etter sakseier og lukkedato. Bruk denne rapporten til å identifisere hvilke saker som bidrar til positive eller negative kundeopplevelser.
• De viktigste signalene for positive CX-score: identifiserer de signalene som har størst innvirkning på positive kundeopplevelsesscore. Bruk denne rapporten til å forstå hvilke handlinger eller kontaktpunkter som skaper positive kundeopplevelser.
• Topp negative CX-score-signaler: identifiserer de faktorene som har størst innvirkning på negative CX-score. Bruk denne rapporten til å finne mangler i opplevelsen og prioritere forbedringer.
  
  
  
  
  
• CX-poengsignaler over tid: sporer antall saker knyttet til ulike CX-poengsignaler over tid, basert på sakenes lukkedato. Bruk denne rapporten til å identifisere mønstre i tilbakemeldingene fra kundene.
  
• Antall saker etter CX-scoreintervall: viser fordelingen av avsluttede supportsaker på tvers av CX-scoreintervaller. Bruk denne rapporten til å forstå hvordan antall saker henger sammen med kundetilfredshet.
• Prosentandel av saker etter CX-poengintervall: viser prosentvis fordeling av saker på tvers av CX-poengintervaller. Bruk denne rapporten til å evaluere den generelle kvaliteten på kundestøtten.
  
• Kundeoversikt: kombinerer omsetningsdata med supportmålinger (som antall henvendelser, responstider, løsningstider og forventede CX-score) for å identifisere kunder med høy verdi og vekstmuligheter.

Forstå signalene fra CX-poengsummen

CX-score-signaler kategoriserer kundeopplevelser som positive eller negative. De er basert på mønstre som er identifisert og validert ved hjelp av historiske data fra supportbilletter og tilbakemeldinger fra kunder. Bruk disse signalene til å forstå faktorene som påvirker kundenes oppfatning.

Du kan for eksempel opprette en tilpasset rapport for henvendelser med signalet «Produkt- eller tjenesteproblem som påvirker kundens kunder » for å identifisere trender og forbedre produktet eller tjenesten din.

• Positive signaler:

• • Entusiastisk takknemlighet
  • Bekreftet løsning med tilfredshet

• • Positiv fremtidsintensjon eller støtte
• Negative signaler:

• • Avvisende, uhøflig eller kranglete tone
  • Trussel om rettslige skritt eller offentlig eksponering
  • Sammenbrudd i prosessen eller overleveringen
  • Generell eller utilstrekkelig støtte
  • Forvirring rundt retningslinjer eller brutt løfter
  • Fiendtlig eller sint tone
  • For tidlig avslutning eller ignorert problem
  • Lang ventetid eller manglende svar
  • Feil i fakturering, refusjon eller betaling
  • Problem med produkt eller tjeneste som påvirker kundens kunder
  • Uløst eller tilbakevendende problem til tross for oppfølging
  • Direkte haster eller tidspress (eksplisitt)
  • Feil i interne prosesser eller eskalering
  • Indirekte haster eller tidspress (antatt)