I betaAnalysere teamets prestasjoner i helpdesken ved hjelp av Quality Assurance-poengsummen

Analyser hvordan teamet ditt svarer kundene ved hjelp av Quality Assurance i helpdesk. Den evaluerer avsluttede helpdesk-henvendelser og tildeler en poengsum fra én til fem for Tone, Tydelighet og Empati.

I kvalitetssikringstabellen kan du se gjennom resultatene på to måter:

• Sepoengsummer etter representant: Se aggregerte kvalitetssikringspoeng etter team eller individuell representant for å identifisere generelle prestasjonstrender.
• Vis poengsummer per sak: Se poengsummer for enkeltsaker, inkludert detaljerte forklaringer og samtaleeksempler for hver poengsum.

Dette hjelper deg med å identifisere spesifikke forbedringsområder uten å måtte gå gjennom sakene manuelt.

Merk: Informasjonen i denne artikkelen er konfidensiell og kun beregnet på deltakere i betaversjonen av AI-drevet kvalitetssikring i Help Desk. Ikke del informasjonen som er beskrevet her, offentlig.

Bruksområder for kvalitetssikringspoeng

• Forbedre veiledningen med målrettet tilbakemelding: Identifiser hvor medarbeiderne trenger støtte når det gjelder tone, klarhet eller empati, slik at du kan forberede fokuserte 1:1-veiledningsøkter.
  
• Identifiser kommunikasjonshindringer og trender i hele teamet: Analyser kvalitetssikringsmønstre for å identifisere tilbakevendende problemer, for eksempel uklare instruksjoner, manglende empatiske signaler eller inkonsekvente meldinger.

• Gjennomfør målrettede forbedringer basert på poengforklaringer: Bruk poengforklaringer og eksempler til å forbedre opplæringen, styrke kommunikasjonen og fremheve sterke billetter som coachingmodeller.

Gjennomgå kvalitetssikringspoeng per representant

Bruk Representanter-visningen til å gå gjennom aggregerte kvalitetssikringspoeng (QA) etter team og individuell representant for å vurdere generelle prestasjonstrender.

Merk: Poengforklaringer er bare tilgjengelige i Tickets-visningen.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på Kvalitetssikring i menyen i venstre sidefelt.
3. Øverst i tabellen, ved siden av Vis etter, klikker du på Reps.
4. Se gjennom følgende informasjon i kolonnene:
   • Team/Representanter: navnet på teamet. Klikk på teamnavnet for å utvide delen og vise data fordelt på hver enkelt representant.
   • Billettvolum: det totale antallet billetter som er analysert for teamet eller representantene.
   • Samlet kommunikasjonsscore: gjennomsnittet av poengsummene for Tone, Tydelighet og Empati, vist i prosent.
   • Tone-poengsum: gjennomsnittlig poengsum for tone på tvers av alle analyserte saker for teamet eller representanten.
   • Klarhetspoeng: gjennomsnittlig poengsum for klarhet på tvers av alle analyserte saker for teamet eller representanten.
   • Empati-poengsum:gjennomsnittlig empati-poengsum på tvers av alle analyserte saker for teamet eller representanten.

Se gjennom kvalitetssikringspoeng per sak

Bruk visningen Billetter til å gå gjennom kvalitetssikringspoeng for individuelle supporthenvendelser. Denne visningen inneholder detaljerte poengforklaringer og samtaleeksempler for hver enkelt poengsum.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på Kvalitetssikring i menyen i venstre sidefelt.
3. Øverst i tabellen, ved siden av Vis etter, klikker du på Billetter.
4. Se gjennom følgende informasjon i kolonnene:

• • Ticket Name: navnet på supportbilletten.
  • Svarende representant: brukeren som svarte kunden.
  • Lukkingsdato: datoen da saken ble lukket.
  • Tone Score: en poengsum fra én til fem som tilskrives den emosjonelle kvaliteten og profesjonaliteten i språket som representanten brukte i henvendelsen.
  • Forklaring av tonepoeng: gir en begrunnelse for poengsummen, inkludert eksempler fra samtalen. Hold musepekeren over den for å se en detaljert forklaring. Et eksempel: Agentens tone var nøytral og høflig, men manglet varme eller vennlighet. Setninger som "Vi kontrollerer ikke transportørens sporingsoppdateringer" kan oppfattes som noe korthugget.
    
    
    
  • Klarhetspoeng: en poengsum fra én til fem som tilskrives hvor tydelig representanten kommuniserte informasjon i billettråden.
  • Forklaring av klarhetspoeng: gir eksempler på tilfeller der instruksjonene kan ha vært uklare eller ufullstendige. Hold musepekeren over for å se den detaljerte forklaringen. Et eksempel: Saksbehandlerens svar var stort sett tydelige, men kunden uttrykte forvirring rundt prosessen. Agenten kunne ha gitt mer detaljert veiledning. Bevis: Kunde: "Ja, jeg vet det, men sporingen har ikke blitt oppdatert på tre dager. Den sitter fast. Ekspeditør: "Vi kontrollerer ikke transportørens sporingsoppdateringer. Forsinkelser kan forekomme.
  • Empatipoeng: en poengsum fra én til fem som tilskrives hvor tydelig representanten anerkjenner og responderer på kundens følelsesmessige tilstand.
  • Forklaring på empatipoeng: Se årsaken til at kundestøtteinteraksjonen fikk et bestemt poeng, inkludert eksempler på reelle samtaler. Hold musepekeren over den detaljerte forklaringen for å se den. Et eksempel: Agenten var høflig, men anerkjente ikke eksplisitt kundens frustrasjon over forsinkelsen i betalingsbehandlingen. Bevis: Kunde: "Hvorfor er den fortsatt under behandling? Ekspeditør: "Noen ganger kan det oppstå forsinkelser i betalingsbehandlingen. Kunde: "Jeg vil bare at bestillingen skal gå gjennom. Ekspeditør: "Forstått. Jeg skal varsle teamet og ta kontakt.

Lær mer om analyse av helpdesk-aktiviteter.