I betaAnalyser teamets ytelse i helpdesken ved hjelp av kvalitetssikringspoengsummen

Analyser hvordan teamet ditt responderer på kunder ved hjelp av kvalitetssikringsfunksjonen i helpdesken. Funksjonen vurderer avsluttede helpdesk-saker og tildeler en poengsum fra én til fem for tone, klarhet og empati.

I tabellen for kvalitetssikring kan du vurdere ytelsen på to måter:

• Vis poengsummer per medarbeider: se samlede kvalitetssikringspoengsummer per team eller individuell medarbeider for å identifisere generelle ytelsestrender.
• Se poengsummer etter henvendelser: Gjennomgå poengsummer for individuelle henvendelser, inkludert detaljerte forklaringer og eksempler på samtaler for hver poengsum.

Dette hjelper deg med å identifisere konkrete forbedringsområder uten å måtte gå gjennom sakene manuelt.

Merk: Kvalitetssikringsresultater (QA) og forklaringer genereres av AI basert på meldinger fra kunder og representanter og kan være unøyaktige. Resultatene bør vurderes i sin sammenheng og bør ikke brukes som eneste grunnlag for veiledning, ytelsesvurdering, ansettelsesrelaterte eller andre beslutninger som berører enkeltpersoner. Bruk ikke QA-poeng som eneste grunnlag for veiledning, prestasjonsstyring, lønn, forfremmelse, disiplinærtiltak, oppsigelse, bemanning, oppgavefordeling eller andre beslutninger som berører enkeltpersoner. Lær hvordan du rapporterer feil og sender inn tilbakemelding på QA-poeng

Bruksområder for kvalitetssikringspoeng

• Forbedre veiledningen med målrettet tilbakemelding: identifiser hvor kundebehandlere trenger støtte når det gjelder tone, klarhet eller empati, for å forberede målrettede 1:1-veiledningsøkter.
  
• Identifiser kommunikasjonshindringer og teamomfattende trender: analyser mønstre i kvalitetssikringen for å identifisere gjentakende problemer, for eksempel uklare instruksjoner, manglende empatisignaler eller inkonsekvent kommunikasjon.

• Gjennomfør målrettede forbedringer basert på forklaringertilpoengsummen: bruk forklaringer og eksempler til å finjustere opplæringen, styrke kommunikasjonen og fremheve gode henvendelser som modeller for veiledning.

Gjennomgå kvalitetssikringspoengene for hver medarbeider

Bruk «Reps »-visningen til å gjennomgå samlede kvalitetssikringsresultater (QA) per team og hver enkelt representant for å vurdere generelle ytelsestrender.

Merk: Forklaringer til poengsummene er kun tilgjengelige i «Tickets »-visningen.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Coaching > Kvalitetssikring.
3. Øverst i tabellen, ved siden av «Vis etter», klikker du på «Reps».
4. Gå gjennom følgende informasjon i kolonnene:
   • Teams/Reps: navnet på teamet. Klikk på teamnavnet for å utvide seksjonen og se data fordelt på den enkelte representanten.
   • Antall henvendelser: det totale antallet henvendelser som er analysert for teamet eller representantene.
   • Samlet kommunikasjonsscore: gjennomsnittet av score for tone, klarhet og empati, vist som en prosentandel.
   • Tone-score: gjennomsnittet av tone-score for alle analyserte henvendelser for teamet eller representanten.
   • Klarhetsscore: gjennomsnittet av klarhetsscorene for alle analyserte henvendelser for teamet eller representanten.
   • Empati-score:gjennomsnittet av empati-score for alle analyserte henvendelser for teamet eller representanten.

Gjennomgå kvalitetssikringspoengene per henvendelse

Bruk visningen «Saker» til å se på kvalitetssikringspoengene for individuelle supportsaker. Denne visningen gir detaljerte forklaringer på poengene og eksempler på samtaler for hvert poeng.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Veiledning > Kvalitetssikring.
3. Øverst i tabellen, ved siden av «Vis etter», klikker du på «Saker».
4. Gå gjennom følgende informasjon i kolonnene:

• • Saknavn: navnet på supportsaken.
  • Svarende representant: brukeren som svarte kunden.
  • Lukkedato: datoen da saken ble lukket.
  • Tonevurdering: en vurdering fra én til fem som angir den emosjonelle kvaliteten og profesjonaliteten i språket representanten brukte i saken.
  • Forklaring til toneskår: gir begrunnelsen for den tildelte skåren, inkludert eksempler fra samtalen. Hold musepekeren over den for å se en detaljert forklaring. For eksempel: «Agentens tone var nøytral og høflig, men manglet varme eller vennlighet. Setninger som «Vi har ikke kontroll over transportørens sporingsoppdateringer» kan oppfattes som noe kortfattede.»
    
    
    
  • Klarhetsvurdering: envurdering fra én til fem som angir hvor tydelig kundeservicemedarbeideren formidlet informasjonen i henvendelsestråden.
  • Forklaring til klarhetsscore: gir eksempler på hvor instruksjonene kan ha vært uklare eller ufullstendige. Hold musepekeren over den for å se den detaljerte forklaringen. For eksempel: Kundeservicemedarbeiderens svar var for det meste klare, men kunden uttrykte forvirring rundt prosessen. Kundeservicemedarbeideren kunne ha gitt mer detaljert veiledning. Eksempel: Kunde: «Ja, jeg vet det, men sporingen har ikke blitt oppdatert på tre dager. Den står fast.» Kundeservicemedarbeider: «Vi har ikke kontroll over transportørens sporingsoppdateringer. Forsinkelser kan forekomme.»
  • Empatiskår: en skår fra én til fem som angir hvor effektivt kundemedarbeideren anerkjenner og reagerer på kundens følelsesmessige tilstand.
  • Forklaring til empati-score: Se årsaken til at kundesamtalen fikk en bestemt score, inkludert eksempler på virkelige samtaler. Hold musepekeren over den for å se den detaljerte forklaringen. For eksempel: Kundeservicemedarbeideren var høflig, men anerkjente ikke eksplisitt kundens frustrasjon over forsinkelsen i betalingsbehandlingen. Eksempel: Kunde: «Hvorfor er den fortsatt under behandling?» Kundeservicemedarbeider: «Betalingsbehandlingen kan noen ganger være utsatt for forsinkelser fra bankens side.» Kunde: «Jeg vil bare at bestillingen skal gå gjennom.» Kundeservicemedarbeider: «Forstått. Jeg skal gi beskjed til teamet og ta kontakt.»

5. Slik gir du tilbakemelding på ticket-vurderinger:

   • Hold musepekeren over saken og klikk på tommel opp- eller tommel ned-ikonet.

   • I dialogboksen velger du vurderingene du ønsker å gi tilbakemelding på (for eksempel tone eller klarhet).

   • For å tillate at HubSpot kontakter deg angående tilbakemeldingen din, merker du av iavmerkingsboksen «HubSpot kan kontakte meg angående denne tilbakemeldingen ».

   • Skriv inn tilbakemeldingen din i tekstboksen.

   • Klikk på «Send tilbakemelding».

Les mer om hvordan du analyserer helpdesk-aktiviteter.