Zarządzanie zgłoszeniami klientów i odpowiadanie na nie za pomocą działu pomocy technicznej (BETA)

Możesz połączyć czat, e-mail, formularz i kanały Facebook Messenger z narzędziem pomocy technicznej, które konsoliduje proces wsparcia w jednym obszarze roboczym. Agenci pomocy technicznej na koncie mogą odpowiadać na zgłoszenia, ustalać priorytety i organizować zgłoszenia oraz skuteczniej rozwiązywać problemy klientów.

Uwaga: korzystając z tego narzędzia w wersji beta, zgadzasz się przestrzegać warunków wersji beta HubSpot.

Organizowanie zespołów i widoków w dziale pomocy

Zanim zaczniesz zarządzać zgłoszeniami w help desk, zapoznaj się z poniższymi sekcjami, aby dowiedzieć się więcej o domyślnych widokach dostarczanych przez HubSpot, a także o tym, jak zorganizować zespoły, aby umożliwić im efektywną współpracę.

Grupowanie członków w zespoły

Aby w pełni wykorzystać możliwości działu pomocy technicznej, zaleca się zorganizowanie członków zespołu w zespoły Hub Spot w oparciu o wiedzę specjalistyczną i sposób udostępniania zgłoszeń. Na przykład, jeśli twoja organizacja wsparcia ma ogólny zespół wsparcia, którego członkowie dzielą się obowiązkami, potrzebują wglądu w zgłoszenia innych osób i często współpracują, zaleca się zgrupowanie tych członków w jednym zespole HubSpot.

Widoki w dziale pomocy technicznej

Widoki pozwalają Tobie i Twojemu zespołowi zorganizować obszar roboczy help desk zgodnie z konkretnymi potrzebami każdego członka. Możesz natychmiast rozpocząć zarządzanie zgłoszeniami przy użyciu domyślnych widoków lub utworzyć niestandardowe widoki, aby kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu.

Help desk zawiera następujące typy widoków:

• Widoki domyślne: wbudowane widoki, które umożliwiają filtrowanie zgłoszeń według następujących statusów, osoby przypisanej lub innych typowych stanów zgłoszeń:
  
  • Nieprzypisany
  • Przypisany do mnie
  • Otwarte w moim zespole
  • Wszystkie otwarte

• • Wysłane
  • Spam
• Publiczne wid oki niestandardowe: widoki utworzone przez użytkowników na koncie, które są widoczne dla wszystkich innych zespołów.
• Widoki niestandardowewspółdzielone przez zespół : widoki utworzone przez użytkowników, które są widoczne tylko dla ich głównego zespołu.
• Prywatne widoki niestandardowe: widoki widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył.

Tworzenie widoków niestandardowych

Zgłoszenia można filtrować do widoków publicznych lub prywatnych, aby pomóc zespołowi w ustalaniu priorytetów i zarządzaniu komunikacją z klientami w dziale pomocy technicznej. Można na przykład utworzyć widok wszystkich zgłoszeń o wysokim priorytecie, aby zespół wiedział, na czym skupić swoje wysiłki, lub utworzyć prywatny widok wszystkich otwartych zgłoszeń w potoku, aby lepiej monitorować rozwiązywanie zgłoszeń bez rozpraszania uwagi zespołu.

Uwaga: tylko użytkownicy z uprawnieniami do widoków niestandardowych mogą tworzyć, edytować lub usuwać widoki niestandardowe w skrzynce odbiorczej.

Aby utworzyć widok niestandardowy w help desk:

• Na lewym pasku bocznym kliknij + Utwórz widok.
• W prawym panelu wprowadź nazwę widoku, a następnie wybierz opcję udostępniania:
  • Prywatny: widok będzie dostępny tylko dla Ciebie.
  • Team(s): użytkownicy mogą tworzyć widoki, które są widoczne dla dowolnego zespołu HubSpot z dostępem do help desk.
  • Wszyscy: wszyscy użytkownicy na koncie HubSpot będą mogli uzyskać dostęp do widoku.
• Kliknij przycisk Dalej.
• Wybierz i skonfiguruj wszystkie właściwości zgłoszeń, które chcesz filtrować.
• Po zakończeniu dostosowywania widoku kliknij przycisk Utwórz widok.

Nowo utworzony widok pojawi się na lewym pasku bocznym w sekcji Widoki udostępnione, jeśli widok jest dostępny dla wszystkich lub określonego zespołu. Jeśli widok jest prywatny, pojawi się w sekcji Widoki prywatne.

Liczba niestandardowych widoków, które można utworzyć, zależy od subskrypcji HubSpot. Możesz sprawdzić ten limit w sekcji Widoki niestandardowe w udostępnionej skrzynce odbior czej w katalogu produktów i usług HubSpot.

Tworzenie zgłoszeń i zarządzanie nimi w dziale pomocy

Help desk umożliwia nawigację między istniejącymi zgłoszeniami i tworzenie nowych bez konieczności opuszczania obszaru roboczego.

Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów połączonych z działem pomocy. Na przykład, jeśli podłączyłeś adres e-mail zespołu support@mycompany.com do help desk, wszelkie wiadomości e-mail na ten adres automatycznie utworzą zgłoszenie. Zgłoszenia mogą być również tworzone z innych źródeł, takich jak importy, integracje, przepływy pracy lub za pośrednictwem interfejsu API zgłoszeń.

W obszarze roboczym pojawią się tylko zgłoszenia powiązane z konwersacjami w skrzynkach odbiorczych połączonych z działem pomocy.

Podłącz nowy kanał do help desk

Aby podłączyć kanał w help desk:

• Na koncie HubSpot przejdź do zakładki Service > Help Desk.
• W lewym dolnym rogu kliknij Ustawienia Help Desk.
• W sekcji Kanały kliknij opcję Podłącz kanał.
• Postępuj zgodnie z instrukcjami, aby połączyć konto e-mail zespołu, czat, formularz lub Facebook Messenger. Proces łączenia jest taki sam jak w przypadku łączenia kanału ze skrzynką odbiorczą konwersacji. Więcej informacji na temat podłączania kanału można znaleźć w tym artykule.

Przejrzyj bilety i szczegóły konwersacji

Aby przeglądać zgłoszenia i zarządzać nimi w centrum pomocy:

• Na koncie HubSpot przejdź do zakładki Service > Help Desk.
• W obszarze roboczym help desk można łączyć dodatkowe kanały, tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i zarządzać nimi, a także dostosowywać ich właściwości.
• Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu konwersację wraz ze szczegółowymi informacjami o powiązanych rekordach (np. kontaktach, firmach i transakcjach).

• Aby edytować właściwości zgłoszenia, kliknij pola Właściciel zgłoszenia, Priorytet, Kategoria lub Status w górnej części zgłoszenia.
• Na prawym pasku bocznym można edytować informacje dotyczące zgłoszenia, takie jak opis lub priorytet, a także aktualizować powiązane z nim kontakty, firmy lub transakcje.

Tworzenie zgłoszeń w dziale pomocy

Aby utworzyć zgłoszenie ręcznie:

• W obszarze roboczym help desk kliknij opcję Utwórz zgłoszenie w lewym dolnym rogu.
• W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tutaj właściwości, kliknij Edytuj ten formularz w górnej części panelu. Następujące pola są domyślnie wymagane:
  
  • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
  • Potok : przypisz to zgłoszenie do określonego potoku zgłoszeń, który utworzyłeś.
  • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego potoku.
• Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktu ze zgłoszeniem.

Po ręcznym utworzeniu zgłoszenia nie będzie z nim od razu powiązana konwersacja. Aby ją utworzyć, kliknij Dodaj kontakt. Po powiązaniu nowego lub istniejącego kontaktu pojawi się edytor odpowiedzi, w którym można rozpocząć tworzenie wiadomości do kontaktu.

Przenoszenie zgłoszeń między skrzynką odbiorczą konwersacji a działem pomocy technicznej

Możesz przenosić konwersacje powiązane ze zgłoszeniami między skrzynką odbiorczą konwersacji a działem pomocy.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą przenosić zgłoszenia między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy (i odwrotnie).

Aby przenieść wątek ze skrzynki odbiorczej do działu pomocy:

• Na koncie HubSpot przejdź do Rozmowy > Skrzynka odbiorcza..
• Kliknij wątek.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę wielokropka ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Wybierz skrzynkę odbior czą, a następnie wybierz Help desk. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i dodać opcjonalny komentarz, aby podać kontekst, dlaczego go przenosisz.

Aby przenieść konwersację z działu pomocy technicznej do jednej ze skrzynek odbiorczych konwersacji:

• W obszarze roboczym help desk kliknij wątek, który chcesz przenieść.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę wielokropka ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
• W oknie dialogowym wybierz skrzynkę odbiorczą. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i opcjonalnie dołączyć komentarz, aby podać kontekst, dlaczego przenosisz wątek, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Po przeniesieniu konwersacji z działu pomocy technicznej do skrzynki odbiorczej konwersacja zostanie przeniesiona, ale zgłoszenie pozostanie w dziale pomocy technicznej.

Odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy

Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail lub wiadomość czatu, lub użyj karty Komentarz , aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie.

Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas wpisywania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi.

Wprowadź odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby dodać formatowanie tekstu sformatowanego (np. pogrubienie, kursywa itp.). Możesz także kliknąć Wstaw i wybrać opcję dołączenia treści z innego narzędzia w HubSpot, w tym:

• Artykuły z bazy wiedzy
• Fragmenty
• Wideo
• Spotkania
• Dokumenty
• Cytaty
• Szablony

Wyszukiwanie i sortowanie biletów w widoku listy biletów

Przeglądanie i filtrowanie wszystkich zgłoszeń w jednym widoku wysokiego poziomu:

• Jeśli aktualnie przeglądasz zgłoszenia w określonym widoku (np. widoku domyślnym lub prywatnym widoku niestandardowym), kliknij przycisk Powrót do listy w górnej części widoku.

• Możesz zlokalizować konkretne zgłoszenie, wprowadzając termin w polu wyszukiwania w lewym górnym rogu, co spowoduje przeszukanie wszystkich zgłoszeń w dziale pomocy.
  • Dowolne z poniższych pól są obecnie obsługiwane jako wyszukiwane hasła:
    • Informacje o zgłoszeniu: nazwa, identyfikator lub słowa kluczowe opisu
    • Powiązane właściwości kontaktu: imię, nazwisko, numer telefonu, numer telefonu komórkowego, adres e-mail lub firma
  • Po wprowadzeniu wyszukiwania naciśnij klawisz Enter , aby je wykonać.

• Bilety można sortować według określonej właściwości, klikając nagłówek kolumny dla tej właściwości.
• Kliknij menu rozwijane w górnej części widoku listy, aby filtrować według właściciela zgłoszenia, priorytetu, potoku, statusu zgłoszenia lub zespołu HubSpot.
• Utwórz niestandardowy filtr, klikając opcję Filtry zaawansowane:
  • W prawym panelu wprowadź i wybierz właściwość do filtrowania.
  • Ustaw kryteria dla wybranej właściwości, a następnie kliknij przycisk Zastosuj filtr.
  • Aby wybrać inną właściwość, kliknij AND, a następnie wybierz i dostosuj kryteria dla innej właściwości. W przypadku łączenia filtrów za pomocą AND listy muszą spełniać wszystkie kryteria, aby mogły zostać uwzględnione w wynikowym widoku filtra.

Dostosowywanie interfejsu pomocy technicznej

Możesz skonfigurować sposób wyświetlania informacji o zgłoszeniu na prawym pasku bocznym narzędzia pomocy technicznej. W stosownych przypadkach pojawią się następujące rekordy:

• Kontakty
• Firmy
• Transakcje
• Obiekty niestandardowe

Niektóre części tych rekordów można dostosować do potrzeb zespołu:

• Dostosuj właściwości, które pojawiają się w podglądzie rekordu lub sekcji informacji o bilecie, wykonując czynności opisane w tym artykule.
• Zaktualizować i zmienić kolejność właściwości dla konkretnego użytkownika, postępując zgodnie z instrukcjami zawartymi w tym artykule.
• Każdy agent na koncie może przeciągać i upuszczać rekordy powiązane ze zgłoszeniem, aby zmienić ich kolejność w celu dostosowania do swoich indywidualnych potrzeb.

Niektórych sekcji help desk nie można obecnie dostosować, w tym następujących:

• Informacje, które pojawiają się w podglądzie każdego zgłoszenia (np. nadawca zgłoszenia, temat i ostatnia odpowiedź).
• Pola nagłówka zgłoszenia, które pojawiają się po kliknięciu zgłoszenia w celu przejrzenia konwersacji (np. adresat zgłoszenia, priorytet itp.).

Ustawianie celów SLA w systemie pomocy technicznej

Superadministratorzy na koncie mogą ustawiać umowy dotyczące poziomu usług (SLA) dla zgłoszeń w centrum pomocy.

Możesz ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia. Cele te mogą mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy lub mogą być oparte na określonych właściwościach zgłoszenia, takich jak priorytet, zespół, źródło lub potok. Można również dostosować, czy cele SLA mają zastosowanie przez cały czas, czy tylko w godzinach pracy.

Aby skonfigurować cele SLA:

• W obszarze roboczym pomocy technicznej kliknij Ustawienia pomocy technicznej w lewym dolnym rogu.
• Kliknij kartę SLA.
• Kliknij menu rozwijane Zarządzaj, gdy umowy SLA mają zastosowanie i wybierz opcję:
  • Godziny pracy: umowy SLA będą obowiązywać tylko podczas regularnego harmonogramu zespołu (np. od 9:00 do 17:00). Godziny pracy zespołu można dostosować, klikając opcję Edytuj godziny pracy zespołu:
    
    • W oknie dialogowym użyj menu rozwijanych, aby edytować swoją dostępność. Należy pamiętać, że godziny pracy nie obejmują dni wolnych od pracy.
    • Możesz także kliknąć Dodaj godziny, aby skonfigurować dodatkowe okresy, w których Twój zespół ma być dostępny.

• • 24/7: umowy SLA będą obowiązywać przez cały czas, nawet poza godzinami pracy.
  • Kliknij Zapisz.

• W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
• Aby dostosować sposób egzekwowania celów SLA, kliknij, aby włączyć przełącznik Ustaw cele SLA czasu odpowiedzi i zamknięcia, a następnie rozwiń sekcję:
  • Aby zastosować cele SLA do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy, wybierz przycisk opcji Do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy:
    • Użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia.
    • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce do wykonania, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce do wykonania , aby przypomnieć zespołowi i pozostać w zgodzie z umowami SLA.

• • Aby zastosować różne cele SLA na podstawie właściwości zgłoszenia, wybierz przycisk opcji Na podstawie właściwości zgłoszenia.
    • Kliknij menu rozwijane Wybierz właściwość zgłoszenia, a następnie wybierz właściwość zgłoszenia.
    • Kliknij opcję Edytuj cele SLA.
    • W prawym panelu użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla każdej właściwości, w tym czas do pierwszej odpowiedzi, czas do następnej odpowiedzi i czas do zamknięcia.
    • Jeśli nie chcesz ustawiać celów SLA dla określonej właściwości, usuń zaznaczenie pola wyboru Włącz/Wyłącz obok powiązanej wartości właściwości.
    • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce.
    • Kliknij przycisk Gotowe.

• • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz, aby potwierdzić ustawienia celu SLA.