Kierowanie zgłoszeń w dziale pomocy technicznej na podstawie umiejętności agenta (BETA)

Routing oparty na umiejętnościach pozwala dopasować potrzeby klientów do najlepiej wykwalifikowanego agenta, aby pomóc w skutecznym rozwiązywaniu problemów. Możesz użyć informacji o klientach i zgłoszeniach, aby utworzyć zestaw reguł przekierowujących do zespołów lub agentów o określonych umiejętnościach.

Wymagania

Aby skonfigurować routing oparty na umiejętnościach, muszą być spełnione następujące wymagania:

• Musisz być zarejestrowany w obszarze roboczym help desk beta.
• Połączono kanał e-mail z działem pomocy technicznej.

Uwaga: routing oparty na umiejętnościach jest obecnie dostępny tylko dla kanałów e-mail połączonych z działem pomocy technicznej.

• Wszystkie zespoły lub użytkownicy, którym chcesz przypisać umiejętności, muszą mieć płatną subskrypcjęService Hub Enterprise.

Tworzenie umiejętności i zarządzanie nimi

Aby tworzyć umiejętności i zarządzać nimi na swoim koncie:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w głównym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Routing.
• W prawym górnym rogu kliknij Zarządzaj umiejętnościami.
• Wszystkie aktualnie przypisane umiejętności zostaną wyświetlone w tabeli. Umiejętności mogą obejmować języki, którymi biegle posługuje się Twój zespół, lub umiejętności niestandardowe (np. specjalizacja w określonej części Twojej firmy).
  • Domyślnie języki obsługiwane przez HubSpot będą wymienione jako umiejętności, które można powiązać z członkami zespołu, jako ich język główny lub dodatkowy.
  • Najedź kursorem na daną umiejętność i kliknij Edytuj ją lub kliknij Usuń, aby trwale usunąć ją ze swojego konta. Umiejętności nie można usunąć, jeśli są one aktualnie przypisane do użytkownika na koncie.

• Aby utworzyć nową umiejętność:
  • W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz umiejętność.
  • W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Kategoria , a następnie wybierz kategorię.
  • Wprowadź nazwę umiejętności, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Nowa umiejętność pojawi się w tabeli i będzie można ją przypisać użytkownikom i zespołom z płatnąsiedzibą Service Hub Enterprise .

Przypisywanie umiejętności do użytkownika

Aby powiązać umiejętność z użytkownikiem:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w głównym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Użytkownicy i zespoły.
• Najedź kursorem na użytkownika, kliknij menu rozwijane Akcje , a następnie wybierz Edytuj użytkownika.
• Kliknij kartę Umiejętności .
• Dostosuj niestandardowe umiejętności użytkownika, klikając menu rozwijane Umiejętności użytkownika i zaznaczając pole wyboru obok dowolnych utworzonych umiejętności niestandardowych.
• Ustaw umiejętności językowe użytkownika w sekcji Umiejętności językowe :
  • Kliknij menu rozwijane Główny język i zaznacz pole wyboru obok dowolnego języka, którym użytkownik posługuje się biegle. Ten poziom biegłości oznacza, że użytkownik może obsługiwać terminy branżowe lub sytuacje, w których wymagana jest zaawansowana biegłość.
  • Kliknij menu rozwijane Język dodatkowy i zaznacz pole wyboru obok języka, którym użytkownik posługuje się biegle. Ustawienie dodatkowego języka oznacza, że użytkownik może swobodnie rozmawiać z klientami w tym języku, ale może nie mieć wystarczającej wiedzy, aby pomóc im w poruszaniu się po specyficznych dla branży lub prawnych dokumentach, w których ważna jest jasna komunikacja.

• Po zakończeniu dostosowywania umiejętności powiązanych z użytkownikiem kliknij przycisk Zapisz w lewym dolnym rogu.

Oparte na umiejętnościach reguły routingu dla biletów

Po skonfigurowaniu i przypisaniu umiejętności do użytkowników na koncie, superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą tworzyć reguły routingu dla każdego kanału e-mail połączonego z działem pomocy technicznej.

Reguły routingu są zorganizowane w następujący sposób:

• Każdy podłączony kanał e-mail może mieć jeden zestaw reguł.
• Każdy zestaw reguł może zawierać do 19 sekwencyjnych reguł routingu.

Aby utworzyć i zorganizować zestawy reguł i reguły routingu:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w głównym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Routing.
• Kliknij opcję Utwórz zestaw reguł.
• W prawym panelu wprowadź nazwę zestawu reguł, a następnie wybierz kanał e-mail.
• Kliknij przycisk Dalej.
• Dostosuj regułę routingu w zestawie reguł:
  • Wprowadź nazwę reguły.
  • Kliknij + Dodaj warunek , aby skonfigurować, które bilety będą wyzwalać regułę:
    • Dodaj filtry na podstawie właściwości zgłoszenia, które można skonfigurować w sekcji Edytuj filtr po wybraniu właściwości.
    • Filtry można łączyć w ramach jednej grupy filtrów, klikając + Dodaj filtr pod etykietą AND lub klikając + Dodaj grupę filtrów pod etykietą OR.
    • W przypadku łączenia filtrów za pomocą AND listy muszą spełniać wszystkie kryteria, aby mogły zostać uwzględnione w wynikowym widoku filtrów.
    • Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz.

• • Kliknij menu rozwijane Wybierz zespoły i zaznacz pole wyboru obok dowolnego zespołu, do którego mają być kierowane przefiltrowane zgłoszenia.
  • Kliknij menu rozwijane Dowolna umiejętność i zaznacz pole wyboru obok powiązanych umiejętności użytkowników, do których mają być kierowane zgłoszenia.
  • Zarówno zespoły, jak i użytkownicy są polami opcjonalnymi, więc możliwe jest kierowanie tylko na podstawie umiejętności lub tylko na podstawie zespołów.
• Po zakończeniu dostosowywania reguły możesz kliknąć Zapisz i utwórz następną regułę , jeśli chcesz utworzyć nową regułę, lub kliknąć Zapisz w dolnej części panelu bocznego, aby zapisać zestaw reguł z pojedynczą regułą i powrócić do strony zestawu reguł.

Przeglądanie i edytowanie reguł routingu

Po utworzeniu reguły routingu strona zestawu reguł wyświetli każdą regułę na liście sekwencyjnej w kolejności priorytetów.

• Te reguły routingu będą wykonywane sekwencyjnie: jeśli warunki pierwszej reguły nie zostaną spełnione, wypróbowana zostanie druga reguła, a proces ten będzie powtarzany do momentu wypróbowania wszystkich reguł.
• Jeśli nie zostaną znalezione żadne dopasowania w zestawie reguł, zostanie użyta domyślna reguła routingu na stronie ustawień kanału. Jeśli superadministrator lub użytkownik z uprawnieniami dostępu do konta zmieni domyślną regułę routingu na stronie zestawu reguł, zmiany zostaną odzwierciedlone na stronie ustawień kanału.
• Kolejność reguł routingu na stronie zestawu reguł można zmienić, przeciągając je w innej kolejności. Można również najechać kursorem na regułę, aby ją edytować, sklonować lub usunąć.

Aby włączyć lub wyłączyć zestaw reguł, kliknij przełącznik stanu zestawu reguł.