Wykorzystaj wyniki w zakresie doświadczenia klienta (CX) i zapewnienia jakości (QA) łącznie, aby zrozumieć zarówno wrażenia klienta, jak i jakość reakcji Twojego zespołu. Wynik CX mierzy efekt interakcji na podstawie wykrytych sygnałów, natomiast wynik QA ocenia, jak skutecznie Twój zespół poradził sobie z rozmową.
Porównanie wyników CX i QA pomaga ustalić, czy problemy wynikają z czynników związanych z doświadczeniem klienta, czy też z wydajności przedstawicieli:
- Niski wynik CX + wysoki wynik QA: problem prawdopodobnie leży poza kontrolą przedstawiciela (np. ograniczenia produktu, zasady, opóźnienia).
- Niski wynik CX + niski wynik QA: problem prawdopodobnie dotyczy zarówno doświadczenia klienta, jak i sposobu przeprowadzenia interakcji.
Łącząc oba wyniki, można ustalić, czy problemy wynikają z luk w procesach, ograniczeń produktu czy wydajności przedstawiciela.
Uwaga: Wyniki dotyczące satysfakcji klienta (CX) i zapewnienia jakości (QA) są generowane przez sztuczną inteligencję i mogą być niedokładne. Opierają się one na danych z zgłoszeń do działu pomocy technicznej oraz interakcjach z klientami i należy je analizować w odpowiednim kontekście. Nie należy wykorzystywać wyników CX i QA jako jedynej podstawy do podejmowania decyzji dotyczących klientów, użytkowników końcowych lub pracowników, w tym decyzji automatycznych, które mają istotny wpływ na daną osobę.
hukh
Przykłady zastosowań
Priorytetyzacja coachingu a usprawnienia operacyjne
Wykorzystaj wyniki kontroli jakości do identyfikacji możliwości szkoleniowych, a wyniki CX do wskazania szerszych luk w doświadczeniach klientów.
- Wykorzystaj wyniki kontroli jakości (QA) do poprawy tonu, jasności i empatii poprzez coaching.
- Wykorzystaj wyniki CX do identyfikacji problemów w przepływie pracy, kierowaniu zgłoszeń lub doświadczeniach związanych z produktem.
Przykład:
Firma Sprocket Co otrzymuje niskie wyniki CX oraz niskie wyniki QA w zakresie empatii. Menedżerowie zapewniają ukierunkowany coaching dotyczący postępowania z sfrustrowanymi klientami. Gdyby wyniki QA były wysokie, zespół skupiłby się na poprawie procesów, a nie na coachingu.
Zidentyfikuj i napraw sytuacje powodujące duże utrudnienia
Wykorzystaj wyniki CX do wykrycia punktów tarcia, a następnie sprawdź na podstawie wyników QA, czy przedstawiciele obsługi skutecznie radzą sobie w tych sytuacjach.
Przykład:
Firma Sprocket Co otrzymuje niskie wyniki CX w zakresie zgłoszeń dotyczących wdrażania nowych użytkowników. Wyniki QA wskazują, że przedstawiciele są jasni i pomocni, co sugeruje, że problemem jest złożoność produktu. Zespół usprawnia procesy wdrażania nowych użytkowników oraz dokumentację.
Poprawa wydajności pracy konsultantów obsługi klienta
Wykorzystaj wyniki CX do pomiaru tego, jak klienci postrzegają interakcje z konsultantem, a wyniki kontroli jakości (QA) do oceny jakości odpowiedzi.
Przykład:
Firma Sprocket Co korzysta z usług konsultantów obsługi klienta i odnotowuje spadające wyniki CX. Analiza jakości (QA) wskazuje na niski poziom przejrzystości i empatii w udzielanych odpowiedziach. Zespół aktualizuje źródła treści, ton wypowiedzi oraz wytyczne, aby poprawić wyniki.
Dowiedz się więcej o wykorzystaniu wyników QA i CX.
Service Hub
Enterprise
