Przenieś kanał skrzynki odbiorczej i przepływy rozmów do działu pomocy technicznej

Obszar roboczy pomocy technicznej to centralne miejsce w Twoim koncie HubSpot, w którym zespół wsparcia może odpowiadać na zgłoszenia, ustalać ich priorytety i porządkować je, a także skuteczniej klasyfikować i zarządzać problemami zgłaszanymi przez klientów.

Przejście do centrum obsługi klienta zapewnia zespołowi obsługi dostęp do dedykowanej przestrzeni, która umożliwia zaawansowaną organizację, tworzenie niestandardowych raportów oraz korzystanie z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji.

Możesz przenieść przepływy czatu oraz istniejący kanał e-mailowy, formularzowy lub telefoniczny ze skrzynki odbiorczej rozmów do centrum obsługi klienta. Podczas przenoszenia kanału możesz również zdecydować się na przeniesienie historii rozmów i wszelkich powiązanych zgłoszeń do centrum obsługi klienta.

Zanim zaczniesz

Przed przeniesieniem istniejącego kanału skrzynki odbiorczej lub przepływu czatu do centrum pomocy należy pamiętać o następujących zastrzeżeniach:

• Po przeprowadzeniu migracji nie można ręcznie przenieść kanałów z powrotem do skrzynki odbiorczej. Aby cofnąć migrację, skontaktuj się z działem pomocy technicznej w celu uzyskania pomocy.
• Help Desk nie jest jeszcze dostępny w aplikacji mobilnej HubSpot.
• Zdecydowanie zaleca się, aby wszyscy agenci na Twoim koncie mieli dostęp do Help Desk oraz abyś skonfigurował umowy SLA dla Help Desk.
• Chociaż HubSpot automatycznie wykryje wszelkie nowe rozmowy, które pojawią się podczas aktywnej migracji skrzynki odbiorczej, zaleca się rozpoczęcie migracji w porach dnia o mniejszym natężeniu ruchu, aby zminimalizować zakłócenia w pracy personelu wsparcia i istniejących procesów.
• W tej chwili do centrum pomocy można przenieść wyłącznie przepływy czatu, połączoną pocztę e-mail, połączenia telefoniczne i kanały formularzy. Nie ma możliwości przeniesienia rezerwowego adresu e-mail ze skrzynki odbiorczej do centrum pomocy.
• Nie można przenieść przepływów rozmów z WhatsApp ani Facebook Messenger do centrum obsługi klienta. Należy usunąć kanał ze skrzynki odbiorczej i podłączyć go do centrum obsługi klienta.
• Podczas procesu migracji tworzenie nowych zgłoszeń i ich przypisywanie w systemie pomocy technicznej będzie powodować wyświetlanie powiadomień na Twoim koncie, więc aby ograniczyć nadmiar informacji i zakłócenia dla użytkowników na Twoim koncie, możesz wyłączyć powiadomienia na czas migracji, a po jej zakończeniu ponownie je włączyć.
• Wiadomości przychodzące z kanałów połączonych z systemem pomocy technicznej automatycznie tworzą nowe zgłoszenia w systemie pomocy technicznej. Może to uruchomić dowolne przepływy pracy oparte na zgłoszeniach, o ile zgłoszenie spełnia kryteria rejestracji. Dowiedz się więcej o zarządzaniu ustawieniami rejestracji przepływów pracy.

Oczekiwania i zachowanie podczas migracji

Po przeniesieniu kanału do systemu pomocy technicznej nastąpią następujące działania:

• Istniejące ustawienia kanału, takie jak podpisy, routing i automatyzacja, a także ustawienia tworzenia zgłoszeń, zostaną zachowane po przeniesieniu i nie zostaną zresetowane do wartości domyślnych centrum pomocy.
• Wszelkie nowe rozmowy w przenoszonym kanale trafią do systemu pomocy technicznej, a dla każdej z nich zostanie automatycznie utworzony zgłoszenie i powiązane z nową rozmową.
• Dostęp do systemu pomocy technicznej oraz umowy SLA będą miały zastosowanie do wszystkich nowych zgłoszeń pochodzących z przeniesionego kanału.

Jeśli zdecydujesz się przenieść historyczne rozmowy z kanału do systemu pomocy technicznej:

• Jeśli rozmowa ma przypisany zgłoszenie, zarówno rozmowa, jak i zgłoszenie zostaną przeniesione do systemu pomocy technicznej w obecnej postaci.
• Jeśli rozmowa nie ma powiązanego zgłoszenia, zostanie utworzone zgłoszenie, a istniejąca rozmowa zostanie z nim powiązana. W przypadku utworzonych zgłoszeń:
  • Data utworzenia zgłoszenia będzie zgodna z datą rozpoczęcia rozmowy.
  • Status zgłoszenia w procesie obsługi zostanie przypisany do odpowiedniego statusu dla rozmów otwartych lub zamkniętych.
  • Właścicielem zgłoszenia zostanie ustawiony obecny właściciel rozmowy, o ile posiada on dostęp do systemu pomocy technicznej. Jeśli obecny właściciel rozmowy nie ma dostępu do systemu pomocy technicznej, nowe zgłoszenie pozostanie nieprzypisane.
• Wszelkie nowe odpowiedzi na istniejące rozmowy pojawią się w systemie pomocy technicznej wraz ze zgłoszeniem powiązanym z daną rozmową.
• Dostęp do centrum pomocy oraz umowy SLA będą miały zastosowanie do wszystkich przeniesionych rozmów lub zgłoszeń.

Wymagania dotyczące przeniesienia bota do centrum pomocy

Jeśli przenosisz chatbota opartego na regułach ze skrzynki odbiorczej rozmów do centrum pomocy, muszą być spełnione następujące warunki:

• Bot musi zawierać akcję „Zgłoś zgłoszenie”.
• Jeśli bot posiada akcję „wyślij do członka zespołu ”, akcja ta musi bezpośrednio następować po akcji „zgłoś zgłoszenie ”.
• Bot nie może mieć więcej niż jednej akcji „Zgłoś zgłoszenie ” w każdej gałęzi.

Dowiedz się więcej o tym, jak wybierać akcje bota.

Przenieś istniejący kanał skrzynki odbiorczej do centrum pomocy

1. Aby przenieść wszystkie lub wybrane kanały skrzynki odbiorczej do centrum pomocy:
   • W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Skrzynki odbiorcze.
   • W prawym górnym rogu tabeli kliknij opcję Przenieś kanały do centrum pomocy.
   • Aby przenieść wszystkie kanały, zaznacz pole wyboru „Przenieś wszystkie kanały ”.
   • Aby wybrać kilka kanałów, zaznacz pola wyboru obok kanałów, które chcesz przenieść do centrum pomocy.

1. Aby przenieść istniejący kanał poczty e-mail, połączeń telefonicznych lub formularzy do centrum pomocy
   • Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
   • W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Skrzynki odbiorcze.
   • Najedź kursorem na kanał poczty e-mail, połączeń telefonicznych lub formularzy, który chcesz przenieść, kliknij „Opcje”, a następnie wybierz „Przenieś do centrum pomocy”.

2. Aby przenieść istniejący przepływ czatu:
   • Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Narzędzia czatu. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Narzędzia czatu.
   • Najedź kursorem na przepływ rozmowy, który chcesz przenieść, kliknij „Więcej”, a następnie wybierz opcję „Przenieś do działu pomocy technicznej”.

3. Domyślnie wszystkie rozmowy zostaną przeniesione do centrum pomocy. Aby zmienić ustawienia dotyczące przenoszenia historycznych rozmów, kliknij „Wstecz”. Następnie na stronie „Przenieś rozmowy ” wybierz jedną z opcji:
   • Przenieś wszystkie rozmowy ze wszystkich kanałów: wszystkie istniejące rozmowy z kanału zostaną przeniesione do centrum pomocy, podobnie jak powiązane zgłoszenia. Dla rozmów bez zgłoszeń zostanie utworzone zgłoszenie w momencie ich przeniesienia do centrum pomocy.
   • Zostaw wszystkie rozmowy w skrzynce odbiorczej: istniejące rozmowy pozostaną w bieżącej skrzynce odbiorczej rozmów. Tę opcję należy wybrać tylko wtedy, gdy w przyszłości nie będzie potrzebny dostęp do historycznych rozmów w centrum pomocy. Po wybraniu tej opcji nastąpi przekierowanie do strony „Przegląd ”.
   • Przenieś rozmowy z określonych kanałów: wybierz rozmowy, które chcesz przenieść do centrum pomocy. Rozmowy, które nie zostały zaznaczone, pozostaną w bieżącej skrzynce odbiorczej.
     
     
4. Na stronie Wybierz potoki kliknij menu rozwijane Potok i wybierz potok, do którego mają być kierowane zgłoszenia.
5. Kliknij Dalej.
6. Na stronie „Przypisz statusy ” kliknij menu rozwijane pod statusami „Otwarte” i „Zamknięte”, a następnie wybierz powiązany status zgłoszenia, do którego chcesz je przypisać.
7. Kliknij „Dalej”.
8. Na stronie „Przegląd ” potwierdź kanały wybrane do migracji. Gdy będziesz gotowy do przeniesienia skrzynki odbiorczej lub przepływu rozmów, kliknij „Migruj kanały”.

Uwaga: po przeniesieniu kanału do systemu pomocy technicznej opcja przeniesienia historii rozmów nie będzie już dostępna.

Czego można się spodziewać podczas przenoszenia kanału i rozmów

W ustawieniach skrzynki odbiorczej oraz w samej skrzynce pojawi się komunikat informujący użytkowników na Twoim koncie, że trwa przenoszenie. Ma to kluczowe znaczenie dla agentów, którzy mogą zacząć zauważać zmiany w przypisanych im rozmowach. Pamiętaj, że po rozpoczęciu przenoszenia nie można go zatrzymać.

Gdy kanał jest aktywnie przenoszony do działu pomocy technicznej, HubSpot wykryje i przeniesie wszelkie nowe rozmowy, które pojawią się w migrowanym kanale skrzynki odbiorczej.