Wersja betaWykorzystaj ocenę Customer Experience (CX) do analizy zgłoszeń do pomocy technicznej

Skorzystaj z oceny CX, aby śledzić i analizować doświadczenia klientów zespołu wsparcia w czasie. Wykorzystuje sygnały do kategoryzowania zgłoszeń jako pozytywnych lub negatywnych doświadczeń. Wykorzystaj te spostrzeżenia, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i lepiej zarządzać zgłoszeniami.

Możesz analizować zgłoszenia pomocy technicznej za pomocą wyniku CX zarówno na karcie Podsumowanie, jak i Analizuj.

Przypadki użycia oceny CX

• Identyfikacja złych doświadczeń klientów: znajdź zgłoszenia, które spowodowały negatywne doświadczenia, takie jak długie eskalacje, powtarzające się przekazywanie między zespołami, zamieszanie w rozliczeniach, nierozwiązane lub ponownie otwarte sprawy.

• Wykrywanie tematów o wysokim ryzyku: analizowanie niskich wyników CX w celu zidentyfikowania powtarzających się problemów, takich jak brakująca lub niejasna dokumentacja samoobsługowa, nieprawidłowe zasady przekierowywania lub długi czas rozwiązywania.

• Zastosuj ukierunkowane poprawki w oparciu o objaśnienia wyników: użyj objaśnień wyników CX, aby wyeliminować przyczyny źródłowe. Na przykład, udoskonal procesy wewnętrzne, dostosuj zasady routingu lub popraw przejrzystość komunikacji rozliczeniowej.
• Poprawawydajności agenta klienta: wykorzystaj niskie wyniki CX, aby zidentyfikować luki w wydajności i poprawić konfigurację agenta klienta, w tymzsynchronizowane źródła wiedzy ,wytyczne i ton.

Dostęp do wyniku CX można uzyskać na karcie podsumowania pomocy technicznej

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Podsumowanie.
3. W raporcie Wynik CX według zgłoszeń można wyświetlić zgłoszenia zamknięte dzisiaj w podziale na wynik CX. W kolumnach wyświetlane są następujące informacje:
• Ticket ID: unikalny identyfikator zgłoszenia.

• • Właściciel zgłoszenia: właściciel zgłoszenia.
  • Przewidywany wynik CX: ogólny wynik obsługi klienta dla zgłoszenia. Wynik ten zaczyna się od 50 i rośnie lub maleje w zależności od sygnałów.

• • Zakres wyników CX: zakresy wyników używane do klasyfikacji wyniku CX zgłoszenia

• • • <= 30: Krytyczny

• • • 31-45: Wymaga przeglądu
    • 46-55: Neutralny
    • 56-84: Dobry

• • • 85-100: Wyjątkowy

  • Wyjaśnienie wyniku CX: podsumowanie sygnałów, które wpłynęły na wynik.

Dostęp do pulpitu nawigacyjnego CX w dziale pomocy

Na pulpicie nawigacyjnym CX Dashboard można przeglądać, filtrować i zapisywać wstępnie utworzone raporty wyników CX, aby uzyskać wgląd w wyniki zespołu w czasie.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Analizuj.
3. W lewym górnym rogu kliknij menu rozwijane i wybierz CXS Draft.
4. Aby filtrować pulpit nawigacyjny:
• W lewym górnym rogu kliknij opcję Filtry zaawansowane.
• W prawym panelu, kliknij menu rozwijane Częstotliwość i wybierz częstotliwość (np. Miesięcznie, Co tydzień).
• Aby dodać filtr, kliknij + Dodaj filtr. Następnie wybierz właściwość zgłoszenia
  i operator (np. Is less than, Is known). Po zastosowaniu filtra zostanie on zastosowany do wszystkich raportów na pulpicie nawigacyjnym.

Dowiedz się więcej o filtrowaniu lub dostosowywaniu pulpitów nawigacyjnych.

Rodzaje raportów wyników CX

• Średni CXS w czasie z typem właściciela zgłoszenia: wyświetla liczbę zamkniętych zgłoszeń w czasie, w podziale na typ właściciela zgłoszenia (np. tylko przedstawiciel ludzki, tylko agent klienta ), wraz z przewidywanym średnim wynikiem CX. Użyj tego raportu, aby określić, w jaki sposób różni właściciele zgłoszeń wpływają na wyniki obsługi klienta.
• Średni wynik CXS w czasie z liczbą zgłoszeń: śledzi średni wynik CX dla zamkniętych zgłoszeń w czasie, wraz z liczbą zgłoszeń, które otrzymały wyniki. Użyj tego raportu do analizy trendów satysfakcji klienta.
• Wynik CXwedług zgłoszenia: wyświetla wyniki CX dla poszczególnych zgłoszeń, pogrupowane według właściciela zgłoszenia i daty zamknięcia. Użyj tego raportu, aby zidentyfikować, które zgłoszenia przyczyniają się do pozytywnych lub negatywnych doświadczeń klientów.
• Najważniejsze sygnały pozytywnego wyniku CX: identyfikuje najbardziej wpływowe sygnały przyczyniające się do pozytywnych wyników obsługi klienta. Użyj tego raportu, aby zrozumieć, które działania lub punkty styku napędzają pozytywne doświadczenia klientów.
• Najważniejsze negatywne sygnały C X: identyfikuje najbardziej wpływowe czynniki przyczyniające się do negatywnych wyników CX. Użyj tego raportu, aby wskazać luki w doświadczeniu i ustalić priorytety ulepszeń.
  
  
  
  
  
• Sygnały oceny CX w czasie: śledzi liczbę zgłoszeń powiązanych z różnymi sygnałami oceny CX w czasie, w oparciu o datę zamknięcia zgłoszenia. Użyj tego raportu, aby zidentyfikować wzorce w opiniach klientów.
  
• Liczba zgłoszeńwedług zakresu punktacji CX: wyświetla rozkład zamkniętych zgłoszeń pomocy technicznej w różnych zakresach punktacji CX. Użyj tego raportu, aby zrozumieć, w jaki sposób liczba zgłoszeń koreluje z satysfakcją klienta.
• Procent zgłoszeń według zakresu oceny CX: wyświetla procentowy rozkład zgłoszeń w różnych zakresach oceny CX. Użyj tego raportu, aby ocenić ogólną jakość wsparcia.
  
• Przegląd klientów: łączy dane o przychodach ze wskaźnikami wsparcia (takimi jak liczba zgłoszeń, czasy odpowiedzi, czasy rozwiązania i przewidywane wyniki CX) w celu identyfikacji klientów o wysokiej wartości i możliwości rozwoju.

Zrozumienie sygnałów oceny CX

Sygnały CX score kategoryzują doświadczenia klientów jako pozytywne lub negatywne. Użyj tych sygnałów, aby zrozumieć, co wpływa na nastroje klientów.

Możesz na przykład utworzyć niestandardowy raport dla zgłoszeń z sygnałem Problem z produktem lub usługą wpływający na klientów, aby zidentyfikować trendy i ulepszyć swój produkt lub usługę.

• Pozytywne sygnały:

• • Entuzjastyczna wdzięczność
  • Potwierdzone rozwiązanie z satysfakcją

• • Pozytywne przyszłe zamiary lub poparcie
• Sygnały negatywne:

• • Lekceważący, niegrzeczny lub kłótliwy ton
  • Zagrożenie prawne lub publiczne
    
  • Awaria procesu lub przekazania
  • Ogólne lub niewystarczające wsparcie
  • Niejasne zasady lub niedotrzymane obietnice
  • Wrogi lub gniewny ton emocjonalny
  • Przedwczesne zamknięcie lub zignorowanie sprawy
  • Długie oczekiwanie lub brak odpowiedzi
  • Nieudane rozliczenia, zwroty lub płatności
  • Problem z produktem lub usługą mający wpływ na klientów klienta
  • Problem nierozwiązany lub powtarzający się pomimo działań następczych
  • Bezpośrednia pilność lub presja czasu (wyraźna)
  • Niepowodzenie procesu wewnętrznego lub eskalacji
  • Pośrednia pilność lub presja czasu (domniemana)