Wersja betaWykorzystaj wskaźnik jakości obsługi klienta (CX) do analizy zgłoszeń kierowanych do działu pomocy technicznej

Wykorzystaj wskaźnik CX do śledzenia i analizowania jakości obsługi klienta zapewnianej przez Twój zespół wsparcia na przestrzeni czasu. Wskaźnik ten wykorzystuje sygnały do klasyfikowania zgłoszeń jako pozytywne lub negatywne doświadczenia. Wykorzystaj te informacje, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i lepiej zarządzać zgłoszeniami.

Zgłoszenia do działu pomocy technicznej można analizować przy użyciu wskaźnika CX zarówno w zakładce „Podsumowanie ”, jak i „Analiza ”.

Uwaga: wskaźnik satysfakcji klienta (CX) jest generowany przez sztuczną inteligencję i może być niedokładny. Opiera się on na danych dotyczących zgłoszeń do działu pomocy technicznej oraz interakcji z klientami i należy go rozpatrywać w odpowiednim kontekście. Nie należy wykorzystywać wskaźnika CX jako jedynej podstawy do podejmowania decyzji dotyczących klientów, użytkowników końcowych lub pracowników/przedstawicieli, w tym decyzji automatycznych, które mają istotny wpływ na daną osobę. Błędy można zgłaszać za pomocą przycisków z kciukiem w górę/w dół.

Przykłady zastosowań wskaźnika CX

• Wykrywanie negatywnych doświadczeń klientów: wyszukiwanie zgłoszeń, które doprowadziły do negatywnych doświadczeń, takich jak długotrwałe eskalacje, wielokrotne przekazywanie spraw między zespołami, niejasności związane z rozliczeniami, nierozwiązane lub ponownie otwarte sprawy.

• Wykrywanie obszarów budzących największe zastrzeżenia: analizuj niskie wyniki CX, aby zidentyfikować powtarzające się problemy, takie jak brakująca lub niejasna dokumentacja dotycząca samoobsługi, nieprawidłowe reguły kierowania zgłoszeń lub długi czas rozwiązywania problemów.

• Wprowadzaj ukierunkowane poprawki w oparciu o wyjaśnienia wyników: wykorzystaj wyjaśnienia wyników CX, aby zająć się przyczynami źródłowymi. Na przykład udoskonal procesy wewnętrzne, dostosuj reguły kierowania zgłoszeń lub popraw przejrzystość komunikacji dotyczącej rozliczeń.
• Poprawwydajność konsultantówobsługi klienta: wykorzystaj niskie wyniki CX do zidentyfikowania luk w wydajności i ulepszenia warunków pracy konsultantów, w tymzsynchronizowanych źródeł wiedzy w systemie „ ”,wytycznych dotyczących „ ” oraz tonu komunikacji.

Wynik CX można sprawdzić w zakładce „Podsumowanie” centrum pomocy

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Podsumowanie.
3. W raporcie „Wynik CX według zgłoszeń ” można wyświetlić zgłoszenia zamknięte dzisiaj, pogrupowane według wyniku CX. W kolumnach wyświetlane są następujące informacje:
• ID zgłoszenia: unikalny identyfikator zgłoszenia .

• • Właściciel zgłoszenia: właściciel zgłoszenia.
  • Prognozowany wynik CX: ogólny wynik dotyczący doświadczenia klienta dla zgłoszenia. Wynik ten zaczyna się od 50 i zmienia się w górę lub w dół w zależności od sygnałów.

• • Zakres wyników CX: przedziały wyników służące do klasyfikacji wyniku CX zgłoszenia

• • • : <= 30: Krytyczny

• • • 31–45: Wymaga weryfikacji
    • 46–55: Neutralny
    • 56–84: Dobry

• • • 85–100: Wyjątkowy

  • Objaśnienie wyniku CX: podsumowanie czynników, które wpłynęły na wynik.

Przejdź do pulpitu nawigacyjnego CX w systemie pomocy technicznej

W panelu CX Dashboard możesz przeglądać, filtrować i zapisywać gotowe raporty dotyczące wyników CX, aby uzyskać wgląd w wyniki swojego zespołu na przestrzeni czasu.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W lewym pasku bocznym przejdź do sekcji „Analiza”.
3. W lewym górnym rogu kliknij menu rozwijane i wybierz opcję „Wynik CX”.
4. Aby filtrować zawartość pulpitu nawigacyjnego:
• W lewym górnym rogu kliknij opcję „Filtry zaawansowane”.
• W prawym panelu kliknij menu rozwijane „Częstotliwość” i wybierz częstotliwość (np. „Miesięcznie”, „Co tydzień”).
• Aby dodać filtr, kliknij „+ Dodaj filtr”. Następnie wybierz właściwość zgłoszenia
  i operator (np. „Jest mniejsze niż”, „Jest znane”). Po zastosowaniu filtra zostanie on zastosowany do wszystkich raportów na pulpicie nawigacyjnym.

Dowiedz się więcej o filtrowaniu lub dostosowywaniu pulpitów nawigacyjnych.

Rodzaje raportów dotyczących wskaźnika CX

• Średni wynik CXS w czasie według typu właściciela zgłoszenia: przedstawia liczbę zamkniętych zgłoszeń w czasie, w podziale na typy właścicieli zgłoszeń (np. wyłącznie przedstawiciel ludzki, wyłącznie agent obsługi klienta ), wraz z przewidywanym średnim wynikiem CX. Skorzystaj z tego raportu, aby określić, w jaki sposób różni właściciele zgłoszeń wpływają na wyniki satysfakcji klienta.
• Średni wynik CXS w czasie wraz z liczbą zgłoszeń ocenionych: śledzi średni wynik CX dla zamkniętych zgłoszeń w czasie, wraz z liczbą zgłoszeń, które otrzymały ocenę. Skorzystaj z tego raportu, aby przeanalizować trendy w zakresie satysfakcji klientów.
• Wynik CX według zgłoszenia: pokazuje wyniki CX dla poszczególnych zgłoszeń, pogrupowane według właściciela zgłoszenia i daty zamknięcia. Użyj tego raportu, aby zidentyfikować, które zgłoszenia przyczyniają się do pozytywnych lub negatywnych doświadczeń klientów.
• Najważniejsze czynniki wpływające na pozytywny wynik CX: identyfikuje czynniki o największym wpływie na pozytywne wyniki satysfakcji klienta. Raport ten pozwala zrozumieć, które działania lub punkty kontaktu przyczyniają się do pozytywnych doświadczeń klientów.
• Najważniejsze czynniki negatywnie wpływające na wynik CX: identyfikuje czynniki o największym wpływie, które przyczyniają się do negatywnych wyników CX. Raport ten służy do wskazania luk w doświadczeniach klientów i ustalenia priorytetów usprawnień.
  
  
  
  
  
• Wskaźniki wyników CX w czasie: śledzi liczbę zgłoszeń powiązanych z różnymi wskaźnikami wyników CX w czasie, na podstawie daty zamknięcia zgłoszenia. Raport ten pozwala zidentyfikować wzorce w opiniach klientów.
  
• Liczba zgłoszeń według przedziałów wyników CX: przedstawia rozkład zamkniętych zgłoszeń do pomocy technicznej w poszczególnych przedziałach wyników CX. Skorzystaj z tego raportu, aby zrozumieć, w jaki sposób liczba zgłoszeń koreluje z poziomem satysfakcji klientów.
• Odsetek zgłoszeń według przedziałów wyników CX: przedstawia rozkład procentowy zgłoszeń w poszczególnych przedziałach wyników CX. Raport ten pozwala ocenić ogólną jakość obsługi.
  
• Przegląd klientów: łączy dane dotyczące przychodów ze wskaźnikami obsługi klienta (takimi jak liczba zgłoszeń, czasy odpowiedzi, czasy rozwiązania problemów oraz przewidywane wyniki CX), aby zidentyfikować klientów o wysokiej wartości oraz możliwości rozwoju.

Zrozumienie sygnałów związanych z wynikami CX

Sygnały związane z oceną CX klasyfikują doświadczenia klientów jako pozytywne lub negatywne. Opierają się one na wzorcach zidentyfikowanych i zweryfikowanych na podstawie historycznych danych dotyczących zgłoszeń do pomocy technicznej oraz opinii klientów. Sygnały te pozwalają zrozumieć czynniki wpływające na nastroje klientów.

Na przykład można utworzyć niestandardowy raport dotyczący zgłoszeń z sygnałem „Problem z produktem lub usługą mający wpływ na klientów klienta ”, aby zidentyfikować trendy i ulepszyć swój produkt lub usługę.

• Sygnały pozytywne:

• • Entuzjastyczna wdzięczność
  • Potwierdzone rozwiązanie i zadowolenie

• • Pozytywne zamiary na przyszłość lub poparcie
• Sygnały negatywne:

• • Lekceważący, niegrzeczny lub kłótliwy ton
  • Groźba podjęcia kroków prawnych lub ujawnienia sprawy opinii publicznej
  • Zakłócenie procesu lub przekazania sprawy
  • Ogólne lub niewystarczające wsparcie
  • Niejasność zasad lub złamane obietnice
  • Wrogi lub gniewny ton wypowiedzi
  • Przedwczesne zamknięcie sprawy lub zignorowanie problemu
  • Długie oczekiwanie lub brak odpowiedzi
  • Problemy z rozliczeniami, zwrotami lub płatnościami
  • Problem z produktem lub usługą mający wpływ na klientów klienta
  • Problem nierozwiązany lub powtarzający się pomimo podejmowanych działań następczych
  • Bezpośrednia pilność lub presja czasowa (wyraźna)
  • Niepowodzenie procesu wewnętrznego lub eskalacji
  • Pośrednia pilność lub presja czasowa (wnioskowana)