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customer feedback

Criar e conduzir pesquisas de satisfação do cliente

Ultima atualização: Junho 13, 2019

Disponível para

Service Hub  Professional, Enterprise

Use as pesquisas de satisfação do cliente para solicitar o feedback dos contatos sobre as experiências ou interações deles com a sua empresa. Você pode enviar este tipo de pesquisa por e-mail ou exibi-la em qualquer página da Web que tenha seu código de rastreamento da HubSpot instalado.

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Serviço > Feedback do cliente.
  • Clique em Criar pesquisa no canto superior direito. Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Ações para selecionar Editar.

    actions-in-customer-experience
  • Passe o cursor do mouse sobre o cartão Satisfação do cliente e clique em Criar pesquisa.

    customer-satisfaction-select
  • Clique no ícone de lápis edit na parte superior para dar um nome exclusivo à sua pesquisa.

Entrega

  • Selecione a entrega da sua pesquisa sobre satisfação do cliente clicando em E-mail ou Página da Web.
  • Clique na guiaDestinatários para prosseguir.

Destinatários

Se você estiver enviando sua pesquisa por e-mail:

  • Por padrão, uma pesquisa será enviada para um contato se ele tiver se tornado um cliente há mais de 30 dias. Para alterar o filtro, clique em Editar gatilhos de inscrição.
  • Na guia Disparadores, personalize os filtros clicando nos botões E ou OU. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e tíquete.
  • Por padrão, a pesquisa não será recebida pelos contatos que atenderem aos critérios selecionados.Para conduzir essa pesquisa com contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique para ativar Inscrever contatos existentes.
  • Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que já foram consultados. Para conduzir essa pesquisa com contatos que já foram consultados, na guia Opções e ative o botão Reinscrever contatos.
  • No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito.
  • Depois de terminar de configurar os filtros, clique em Salvar no canto inferior direito.
  • Para adicionar um atraso entre o envio de e-mail de pesquisa e quando um contato atende aos critérios que você definiu, clique na guia Definir um atraso e marque a caixa de seleção Adicionar atraso. Clique no menu suspenso para selecionar dias ou horas para o atraso e insira um número.
  • Clique na guia Personalizar para seguir para a próxima etapa.

Se você estiver enviando sua pesquisa por uma página da web:

  • Selecione Todos os visitantes para exibir a pesquisa de todos os visitantes ou Especifique contatos para mostrar a pesquisa aos contatos que atenderem a determinados filtros.
  • Se Especificar contatos for selecionado, o filtro padrão Tornou-se um cliente há mais de 30 dias será usado. Para alterar o filtro, clique em Editar gatilhos de inscrição.
  • Na guia Gatilhos, para personalizar os filtros, clique nos botões E ou OU. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e tíquete.
  • Por padrão, a pesquisa não será enviada para os contatos que atenderem aos critérios selecionados.Para conduzir essa pesquisa com contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique para ativar Inscrever contatos existentes.
  • Por padrão, a pesquisa não será enviada novamente para os contatos que já foram consultados. Para conduzir essa pesquisa com contatos que já foram consultados, na guia Opções e ative o botão Reinscrever contatos.
  • No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar nesta lista usando a barra de pesquisa no canto superior direito.
  • Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior direito, clique em Salvar.

Observação: a pesquisa de página da Web será exibida apenas para contatos rastreados pelos cookies em seus navegadores.

Exibir (somente pesquisas de página Web)

  • Selecione um local para sua pesquisa de página web:  Caixa de deslizamento esquerda, Caixa de deslizamento direita ou Faixa suspensa. O painel direito mostrará uma visualização para cada opção.

  • Clique na guia Personalizar para continuar.

Personalizar

Para pesquisas de e-mail:

  • Defina o nome e endereço de onde sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e o endereço de qualquer usuário em sua conta.

  • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e escolha em qual idioma você quer que a pesquisa seja exibida.
  • Digite uma Linha de assunto, Saudação, Apresentação e Pergunta para o seu e-mail de pesquisa Nos campos linha de assunto e Saudação, clique em contacts Token de contato para incluir um token de personalização.
  • Para carregar uma imagem para a pesquisa de e-mail, clique para ativar o botão Imagem em destaque.
  • Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.

  • No painel direito, visualize a pergunta e clique na guia Acompanhamento para continuar.

Para pesquisas da página da web:

  • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e escolha em qual idioma você quer que a pesquisa seja exibida.
  • Personalize a Pergunta na sua pesquisa.
  • Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.
  • No painel direito, visualize a pergunta e clique na guia Acompanhamento para continuar.

Acompanhamento

Personalize suas perguntas de acompanhamento para saber mais sobre as respostas dos clientes:

  • Clique na guia Insatisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam insatisfeitos com sua experiência.
  • Clique na guia Neutro para inserir uma pergunta de acompanhamento para clientes que se sentiram neutros sobre sua experiência.
  • Clique na guia Satisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam satisfeitos com sua experiência.

  • Clique na guia Obrigado para passar para a próxima etapa.

Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que o cliente verá depois de enviar a pesquisa:

  • Para incluir uma ilustração padrão no topo da sua mensagem de agradecimento, clique para alternar o botão Mostrar ilustração para ativado.
  • Personalize a mensagem de agradecimento para seus visitantes dependendo da resposta da pesquisa:
  • Clique nas guias InsatisfeitoNeutro e Satisfeito , depois insira uma mensagem de agradecimento nos campos Texto do cabeçalho e Texto do corpo.

  • No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento e clique na guia Opções para prosseguir para a próxima etapa.

Opções

Para pesquisas de e-mail:

  • Clique no menu suspenso Escolher um usuário individual ou equipe para selecionar os usuários e equipes que receberão notificações de e-mail quando um cliente enviar uma pesquisa de satisfação dos clientes.

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  • Clique na guia Resumo para prosseguir.

Para pesquisas da página da web:

  • Em Especifique em quais páginas do site a pesquisa será exibida, selecione se deseja exibir sua pesquisa em Todas as páginas ou Somente as páginas que correspondem a essas URLs Se você selecionar Somente as páginas que correspondem a essas URLs, insira uma URL ou pesquise uma página existente por nome. Para adicionar várias páginas, clique em Adicionar outra página. Clique no ícone de lixeira delete à direita de uma URL para remover a pesquisa dela.
  • Em Quando você deseja exibir a pesquisa?, insira o número de segundos antes que a pesquisa seja exibida para um visitante.
  • Para ativar a pesquisa para dispositivos móveis, clique na caixa de seleção Ativar pesquisa em tamanhos de tela pequenos.
  • Para selecionar os usuários e/ou as equipes que devem receber notificações quando forem recebidas respostas a uma pesquisa, clique no menu suspenso Adicione os usuários que devem receber uma notificação por e-mail e selecione um usuário ou equipe.

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  • Clique na guia Automação para continuar.

Automação

  • Para configurar as ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa, clique em  Criar fluxo de trabalho nas seções Insatifeito, Neutro e/ou Satisfeito.
  • No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba sobre como usar ações de fluxo de trabalho.

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  • Clique na guia Resumo para prosseguir.

Resumo

Revise as configurações e verifique se você definiu tudo corretamente.

  • Para ver como a pesquisa aparecerá em computadores, tablets e dispositivos móveis, clique no menu suspenso Ações no canto superior direito e em Visualizar
  • Para enviar uma versão de uma pesquisa de e-mail para si mesmo ou visualizar a pesquisa em uma página da web de teste, clique no menu suspenso Ações no canto superior direito e clique em Testar
  • Quando terminar, clique emPublicar no canto superior direito para publicar sua pesquisa.