Isenção de responsabilidade de tradução: esse conteúdo foi traduzido para sua conveniência com o uso de software e pode não ter sido revisado por uma pessoa. O texto oficial é a versão em inglês e sempre será o texto mais atualizado. Para ver a versão em inglês, clique aqui.
customer feedback

Criar e conduzir pesquisas de experiência dos clientes

Ultima atualização: Abril 10, 2019

Disponível para

Service Hub Professional, Enterprise

As pesquisas de experiência dos clientes permitem que você receba feedback dos seus contatos sobre uma interação específica ou experiência que eles tiveram com sua empresa.

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Serviço > Feedback do cliente.
  • Em Experiência do cliente , clique em Configurar pesquisa . Se já tiver criado uma pesquisa de experiência do cliente:
    • Clique em Exibir pesquisas para ver uma lista de pesquisas de experiência do cliente.
    • Para editar uma pesquisa de experiência do cliente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Ações para selecionar Editar.
    • Para excluir uma pesquisa de experiência do cliente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Ações para selecionar Excluir. Na caixa de diálogo, marque a caixa de seleção para confirmar que deseja excluir a pesquisa e clique em Sim, excluir.
    • Para criar uma nova pesquisa de experiência do cliente, clique em Criar pesquisa no canto superior direito.
  • Para começar a configurar uma nova pesquisa de experiência do cliente, clique em Iniciar no canto superior direito.
  • Clique no ícone de lápis edit na parte superior para dar um nome exclusivo à sua pesquisa.

Entrega

Selecione a entrega da sua pesquisa sobre experiência do cliente clicando em E-mail ou Página Web.

Clique na guiaDestinatários para prosseguir.

Destinatários

Escolha os destinatários da pesquisa:

Se tiver selecionado para entregar sua pesquisa por e-mail:

  • Por padrão, os contatos receberão a pesquisa se, se tornaram clientes há mais de 30 dias. Para alterar o filtro, clique em Editar acionadores de inscrição.
  • Na guia Gatilhos, para personalizar os filtros, clique nos botões E ou OU. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e tíquete.
  • Por padrão, a pesquisa não será executada com contatos que já atendem aos critérios selecionados. Para conduzir essa pesquisa com contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique para ativar Inscrever contatos existentes.
  • Por padrão, a pesquisa não será executada com contatos que já concluíram a pesquisa. Para conduzir essa pesquisa com contatos que já foram pesquisados, na guia Opções, clique para ativar Reinscrever contatos.
  • No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar por meio desta lista no campo de pesquisa superior direito.
  • Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior direito, clique em Salvar.
  • Para adicionar um atraso entre o envio de e-mail de pesquisa e quando um contato atende aos critérios que você definiu, clique na guia Definir um atraso e marque a caixa de seleção Adicionar atraso. Clique no menu suspenso para selecionar dias ou horas para o atraso e insira um número.
  • Clique na guia Personalizar para seguir para a próxima etapa.

Se tiver selecionado para entregar sua pesquisa pela página da web:

  • Selecione Todos os visitantes para exibir a pesquisa de todos os visitantes ou Especifique contatos para mostrar a pesquisa aos contatos que se encaixam em determinados filtros.
  • Se Especificar contatos for selecionado, o filtro padrão Tornou-se um cliente há mais de 30 dias será usado. Para alterar o filtro, clique em Editar gatilhos de inscrição.
  • Na guia Gatilhos, para personalizar os filtros, clique nos botões E ou OU. Você pode definir filtros com base em qualquer propriedade de contato, empresa, negócio e tíquete.
  • Por padrão, a pesquisa não será executada com contatos que já atendem aos critérios selecionados.Para conduzir essa pesquisa com contatos existentes que atendem aos critérios, clique na guia Opções e clique para ativar Inscrever contatos existentes.
  • Por padrão, a pesquisa não será executada com contatos que já concluíram a pesquisa. Para conduzir essa pesquisa com contatos que já foram pesquisados, na guia Opções, clique para ativar Reinscrever contatos.
  • No painel direito, os destinatários da pesquisa serão exibidos. Você pode pesquisar por meio desta lista no campo de pesquisa superior direito.
  • Depois de terminar de configurar os filtros, no canto inferior direito, clique em Salvar.

Observação: a pesquisa será exibida apenas em uma página web para contatos que são acompanhados pelos cookies em seu navegador.

Exibir (somente pesquisas de página Web)

Selecione um local para sua pesquisa de página web:  Caixa de deslizamento esquerda, Caixa de deslizamento direita ou Faixa suspensa.

No painel direito, veja como a pesquisa será exibida e clique na guia Personalizar para prosseguir.

Personalizar

Personalize a marca e a aparência da sua pesquisa:

Para pesquisas de e-mail:

  • Defina o nome e endereço de onde sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e o endereço de qualquer usuário em sua conta.

  • Clique em Idioma da pesquisa no menu suspenso e escolha em qual idioma você quer que a pesquisa esteja.
  • Digite uma Linha de assunto, Saudação, Apresentação e Pergunta para o seu e-mail de pesquisa Nos campos linha de assunto e Saudação, clique em contatos Token de contato para incluir um token de personalização.
  • Clique para ativar o botão Imagem em destaque para carregar uma imagem para a pesquisa de e-mail.
  • Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.

  • No painel direito, visualize a pergunta e clique na guia Acompanhamento para continuar.

Para pesquisas da página da web:

  • Clique em Idioma da pesquisa no menu suspenso e escolha em qual idioma você quer que a pesquisa esteja.
  • Personalize a Pergunta na sua pesquisa.
  • Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.
  • No painel direito, visualize a pergunta e clique na guia Acompanhamento para continuar.

Acompanhamento

Personalize suas perguntas de acompanhamento para saber mais sobre por que os clientes se sentiram assim:

  • Clique na guia Insatisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam insatisfeitos com sua experiência.
  • Clique na guia Neutro para inserir uma pergunta de acompanhamento para clientes que se sentiram neutros sobre sua experiência.
  • Clique na guia Satisfeito para inserir uma pergunta de acompanhamento para os clientes que estavam satisfeitos com sua experiência.

Clique na guia Obrigado para passar para a próxima etapa.

Agradecimento

Personalize a mensagem de agradecimento que o cliente verá depois de enviar a pesquisa:Para incluir uma ilustração padrão no topo da sua mensagem de agradecimento, clique para alternar o Mostrar ilustraçãoem ligar. Personalize a mensagem de agradecimento para seus visitantes dependendo da resposta da pesquisa:

  • Clique na guiaInsatisfeitopara inserir uma mensagem de agradecimento para os clientes que se sentiram insatisfeitos com a sua experiência nos campos texto do cabeçalho e texto do corpo.
  • Clique na guia Neutro para inserir uma mensagem de agradecimento para clientes que se sentiram neutro sobre sua experiência nos campos texto do cabeçalho e texto do corpo.
  • Clique na guiaSatisfeitopara inserir uma mensagem de agradecimento para os clientes que se sentiram satisfeitos com a sua experiência nos campos texto do cabeçalho e texto do corpo.

No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento e clique na guia Destinatários para passar para a próxima etapa.

 

Opções

Para pesquisas de e-mail:

  • Clique no menu suspenso Escolher um usuário individual ou equipe para selecionar usuários e equipes para receber notificações de e-mail quando um cliente enviar uma pesquisa de experiência de clientes.

  • Clique na guia Resumo para prosseguir.

Para pesquisas da página da web:

  • Em escolha as páginas do website que sua pesquisa exibirá em , selecione se deseja exibir sua pesquisa em Todas as páginas ou Páginas que correspondem exatamente a esses URLs Se você selecionar Páginas que correspondem exatamente a estas URLs :
    • Clique em Adicionar outra página e insira o URL para exibir sua pesquisa.
    • Clique no lixeira delete à direita do URL para remover a pesquisa.
  • Em Escolha quando a pesquisa for acionada, insira o número de segundos antes que a pesquisa seja exibida para um visitante.
  • Clique na caixa de seleção Ativar pesquisa em tamanhos de tela pequenos para ativar o levantamento para tamanhos de tela pequenos.
  • Clique no menu suspenso Escolher um usuário individual ou equipe para selecionar usuários e/ou equipes para receber notificações de resposta de pesquisa.

  • Clique na guia Resumo para prosseguir.

Resumo

Revise as configurações e verifique se as configurações nas etapas anteriores foram configuradas corretamente. Clique em Visualizar para ver como a pesquisa aparecerá na área de trabalho, tablet e dispositivos móveis, ou clique em Testar para enviar uma versão da pesquisa para si mesmo ou exibir a pesquisa em uma página web de teste. Quando terminar, clique emPublicar no canto superior direito para publicar sua pesquisa.