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customer feedback

Criar e conduzir pesquisas de suporte ao cliente

Ultima atualização: Maio 31, 2019

Disponível para

Service Hub  Professional, Enterprise

Envie uma pesquisa de suporte ao cliente para seus clientes para que eles atribuam uma pontuação à experiência com um dos seus representantes de suporte.

Para configurar uma pesquisa de suporte ao cliente:

  • Na sua conta da HubSpot, navegue até Serviço > Feedback do cliente.
  • Clique em Criar pesquisa no canto superior direito. Para editar uma pesquisa existente, passe o cursor do mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Ações para selecionar Editar.

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  • Passe o cursor do mouse sobre o cartão Suporte ao cliente e clique em Criar pesquisa.

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Destinatários

Escolha quando a pesquisa será enviada e a quem ela deve ser enviada:

  • No campo Enviar a pesquisa, insira quantas horas depois do encerramento do tíquete deverão transcorrer para enviar o e-mail de pesquisa aos clientes.
  • No menu suspenso Escolher quem recebe a pesquisa, clique no menu suspenso para selecionar o pipeline ao qual a pesquisa será enviada.

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  • Clique na guia Personalizar para continuar.

Personalizar

Personalize a marca e a aparência da sua pesquisa:

  • No painel esquerdo, defina o nome do remetente e o endereço do remetente do qual sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e o endereço de qualquer usuário em sua conta.

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  • Clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e escolha em qual idioma você quer que a pesquisa esteja.
  • Insira o Nome da empresa, uma Linha de assunto para o e-mail de pesquisa e o texto que aparecerá no canto superior da pesquisa usando o campo Saudação . Em cada campo, clique em contacts Token de contato para incluir um token de personalização.
  • Clique para ativar o botão Imagem em destaque para carregar uma imagem para a pesquisa de e-mail.
  • Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.

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  • No painel direito, revise o e-mail e, quando terminar, clique na guia Acompanhamento para continuar.
     

Acompanhamento

No painel esquerdo, personalize suas perguntas de acompanhamento com base na pontuação recebida.

  • Clique na guia 1-3 Difícil para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação baixa.
  • Clique na guia 4 - 5 Neutro para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação neutra.
  • Clique na guia  6 - 7 Fácil para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação alta.

  • No painel direito, visualize a pergunta de acompanhamento e clique na guia Agradecimento para continuar.


Agradecimento

No painel esquerdo, personalize a mensagem de agradecimento exibida depois que o cliente enviar a resposta da pesquisa:

  • Clique em 1-3 Difícil, 4-5 Neutro e 6-7 Fácil para personalizar com uma Imagem, um Texto do cabeçalho e um Texto do corpo diferente para cada categoria das respostas da pesquisa.
  • Clique para ativar ou desativar o botão Mostrar imagem a fim de mostrar ou ocultar uma imagem com sua mensagem de agradecimento. Clique em Carregar ou Procurar imagens para carregar sua própria imagem ou selecione uma existente no gerenciador de arquivos.
  • Insira um cabeçalho para a mensagem de agradecimento no campo Texto do cabeçalho para a categoria selecionada.
  • Insira uma mensagem de agradecimento no campo Texto do corpo para a categoria selecionada.

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  • No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento e clique na guia Opções para continuar.

Opções

  • Clique no menu suspenso Adicione os usuários que devem receber uma notificação por e-mail e selecione os usuários e/ou aequipes que devem receber notificações por e-mail quando um cliente enviar uma pesquisa de suporte.

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  • Clique na guia Automação para continuar. 

Automação

  • Para configurar ações de acompanhamento com base nas respostas de pesquisa, clique em Criar fluxo de trabalho abaixo das seções  1-3 Difícil, 4-5 Neutro e/ou 6-7 Fácil. No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações.Saiba mais sobre como usar ações de fluxos de trabalho.

  • Clique na guia Resumo para prosseguir. 

Resumo

Revise suas configurações de pesquisa e certifique-se de que as configurações nas etapas anteriores tenham sido configuradas corretamente.

  • Para ver como a pesquisa aparecerá em computadores, tablets e dispositivos móveis, clique no menu suspenso Ações no canto superior direito e em Visualizar.
  • Para enviar uma versão de uma pesquisa de e-mail para si mesmo, clique no menu suspenso Ações no canto superior direito e clique em Testar. Você pode visualizar o e-mail na forma como ele aparecerá para um contato específico, clicando no menu suspenso Receber e-mail como um contato específico e selecionando um contato.
  • Quando terminar, clique emPublicar para publicar sua pesquisa.