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Configurar e personalizar pipelines e status de tickets

Ultima atualização: Março 27, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

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Com os bilhetes , pode acompanhar as interacções com os clientes à medida que estas progridem no tempo. A ferramenta de tickets inclui um pipeline de Suporte padrão que você pode usar para gerenciar seus status de ticket.

Se a sua conta tiver uma subscrição do Service Hub Starter, Professional, ou Enterprise, pode criar pipelines e estados de tickets personalizados para definir os seus próprios processos empresariais, bem como automatizar estados e acções de tickets.

Criar um novo pipeline de ticket

Se a sua conta tiver mais do que um processo de suporte único, pode criar canais adicionais. Pipelines separados só são recomendados se os processos tiverem status exclusivos que exijam pipelines diferentes. Caso contrário, você poderá usar o mesmo pipeline para vários usuários e equipes e gerenciar o acesso por meio de permissões de usuário. Por exemplo:

  • A sua empresa tem um processo de emissão de bilhetes de suporte em linha para os clientes existentes com alguns estados, tais como A aguardar a nossa intervenção, A aguardar o cliente, e Resolvido. Também tem um processo de apoio no local que requer mais estados, como a marcação de uma reunião de serviço e comunicação de acompanhamento. Nesse cenário, você deve criar pipelines separados.
  • A sua empresa tem várias marcas e a sua conta da HubSpot tem equipas para cada marca. O processo de ajuda para os produtos de cada marca é o mesmo e pode utilizar os mesmos estados para todos os bilhetes de apoio. Nesse cenário, não é recomendado criar pipelines separados. Em vez disso, pode utilizar o mesmo pipeline e definir as permissões de utilizador Team only para que cada equipa possa aceder apenas a bilhetes da sua marca (Professional e Enterprise apenas).

Observação: somente usuários em contas com assinaturas do Service Hub Starter, Professional ou Enterprise podem criar pipelines de tickets adicionais. Saiba mais sobre o número máximo de pipelines de tickets disponíveis para sua assinatura.


Para criar um novo pipeline de bilhetes:
  • Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline, em seguida, selecione Criar pipeline.
create-ticket-pipeline
  • Na caixa de diálogo, insira um nome de Pipeline e clique em Criar.

Editar ou excluir pipelines de ticket

Você pode renomear seu pipeline ou, se tiver vários pipelines de tickets, poderá reordená-los e excluí-los. Os usuários em contas com uma assinatura do Service Hub Professional ou Enterprise também podem gerenciar quem tem acesso a um pipeline.

  • Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione umpipeline.
  • À direita, clique no menu suspenso Ações e selecione uma das seguintes opções:
    • Renomear este pipeline: alterar o nome do pipeline. Na caixa de diálogo, insira o novo nome e clique em Renomear.
    • Reordenar pipelines: alterar a ordem dos seus pipelines. Na caixa pop-up, clique em um pipeline e arraste-o para uma nova posição. Quando todos os pipelines estiverem na ordem desejada, clique em Salvar.
    • Gerenciar acesso: se for um superadministrador, gerencie quais usuários podem Exibir e editar o pipeline (Service Hub Professional ou Enterprise somente).
    • Excluir este pipeline: exclua o pipeline. Não é possível excluir um pipeline se ele contiver tickets. Você precisará excluir ou mover os tickets para outro pipeline antes de excluí-lo.

      edit-existing-pipeline
  • Clique em Personalizar cartões de tickets para selecionar as propriedades que são exibidas nos cartões do painel para o Pipeline.
  • Para personalizar as configurações de automação para o pipeline, clique na guia Automatizar.

Adicionar, editar ou excluir os status dos tickets em um pipeline

Você pode utilizar os status para acompanhar o progresso dos tickets dentro de um pipeline. Por padrão, o HubSpot inclui um pipeline de suporte com quatro status de ticket: Novo, Aguardando contato, Aguardando por nós e Fechado. Você também pode adicionar seus próprios status ou editar e excluir status existentes. Para personalizar os status em um pipeline:

  • Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.

  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.

  • Clique na guia Pipelines.

  • Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione umpipeline para editar.

  • Para adicionar um novo status de ticket:

    • Nos status dos tickets existentes, clicar + Adicionar status.

    • Insira um nome de status para o ticket, clique no menu suspenso na coluna Aberto ou fechado e selecione se o status do ticket deve definir um ticket como Aberto ou Fechado. Deve haver pelo menos um status Aberto e um Fechado.

  • Para alterar o nome de um estado de bilhete existente, clique no nome do estado e, em seguida, introduza um novo nome na caixa de texto. 
  • Para reordenar um status de ticket, clique no status e arraste-o para uma nova posição.

  • Para ver o nome interno de um status de ticket, passe o cursor do mouse sobre o status e clique no code ícone de código. O nome interno é utilizado pelas integrações e a API.
  • Para excluir um status de ticket, passe o cursor do mouse sobre um status e clique em Excluir. Se houver tickets no status que você está excluindo, será necessário movê-los para outro status. Para fazer isso em massa, navegue até a página de índice de tickets e, na exibição de lista , edite em massa a propriedade Status do ticket .

  • Para editar as propriedades mostradas quando um ticket avança para um determinado status, passe o cursor sobre a coluna Atualizar propriedades do status e clique em Editar propriedades.
  •  Quando concluir a edição do status, no canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Personalizar as propriedades mostradas em cada status de ticket

Também é possível personalizar as propriedades do ticket que são apresentadas aos usuários ao mover manualmente um ticket para um status específico. Os utilizadores devem ter Editar conjunto de permissões de propriedade para personalizar as propriedades do status do ticket.

  • Navegue até o pipeline que deseja editar.
  • Na linha do estado, passe o cursor sobre a coluna Propriedades da fase condicional e clique em Editar propriedades.

  • Na caixa de diálogo, marque as caixas de seleção ao lado de quaisquer novas propriedades que queira exibir.

Observe: As propriedades de com valores só de leitura (ou seja, que não são definidas pelos utilizadores, tais como score ou calculation properties) não podem ser utilizadas como propriedades do status do ticket e não aparecerão como opções a selecionar. Em vez disso, saiba como incluir estas propriedades na secção Sobre este ticket num registo.


  • Para exigir um valor para uma propriedade, marque a caixa de seleção na coluna Obrigatório (somente para Starter, Professional ou Enterprise). Quando uma propriedade é obrigatória, os usuários não poderão criar um ticket com esse status sem inserir um valor para a propriedade.

  • Para reordenar as propriedades, clique nelas e arraste-as para uma nova posição.

  • Para remover uma propriedade selecionada, clique no ao lado dessa propriedade na coluna Propriedades selecionadas.
  • Depois de selecionar suas propriedades, clique em Avançar. As Propriedades selecionadas aparecerão automaticamente quando criar manualmente um novo ticket nesse status ou quando mover um ticket existente para esse status.

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  •  Quando terminar, no canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Saiba como personalizar as propriedades que aparecem nos cartões do ticket na exibição do painel.

Atribuir acesso a bilhetes com base na filiação da equipa (Professional e Enterprise apenas)

Independentemente da sua subscrição da HubSpot, pode atualizar o acesso de um utilizador individual aos bilhetes. No entanto, se a sua conta tiver uma subscrição Professional ou Enterprise e o seu pipeline incluir bilhetes atribuídos a várias equipas, pode configurar o acesso aos bilhetes para que os utilizadores só possam aceder aos bilhetes atribuídos a eles próprios ou aos membros da equipa. Isto significa que várias equipas podem partilhar um pipeline sem afetar os bilhetes atribuídos a outras equipas. 

  • Na sua conta da HubSpot, clique em settings ícone de configuração na barra de navegação principal.
  • Na barra lateral esquerda, acesse Usuários e equipes.
  • Para editar as permissões de um usuário, clique no nome do usuário na equipe desejada. Para editar as permissões de vários usuários, marque as caixas de seleção ao lado dos nomes dos usuários. Se os utilizadores ainda não estiverem numa equipa, saiba como criar e adicionar utilizadores a uma equipa.
  • Clique em Editar permissões.
  • No painel direito, acesse a seção CRM.
  • Na linha Tickets, defina as permissões de visualização do utilizador para Team only e, em seguida, desmarque a caixa de verificação Unassigned. Isso atualizará automaticamente as permissões de edição e exclusão.

bilhetes-apenas para a equipa

  • Clique em Salvar. O(s) usuário(s) deve(m) sair e entrar novamente para que as permissões entrem em vigor.

Com estas permissões, os utilizadores podem agora apenas ver, editar ou apagar bilhetes de que eles ou outro utilizador da sua equipa sejam proprietários. Se um utilizador pertencer a várias equipas, pode aceder aos bilhetes atribuídos a qualquer uma das suas equipas.

Saiba mais sobre editar permissões de utilizador.

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