Personalizar uma pontuação de integridade no espaço de trabalho de sucesso do cliente

Você pode identificar tendências ou riscos potenciais na sua base de clientes criando uma pontuação de integridade no espaço de trabalho de Sucesso do Cliente. Essa pontuação pode ajudar suas equipes a analisar dados sobre contatos e empresas para classificar os clientes com eficiência, de acordo com a pontuação que você adaptou às prioridades de seus negócios.

Se você tiver uma assinatura Service Hub Professional, poderá criar uma pontuação de integridade. Os usuários com uma assinatura do Service Hub Enterprise podem criar até 10 pontuações de integridade exclusivas.

Criar uma pontuação de integridade em seu espaço de trabalho

Para criar e personalizar uma pontuação de integridade:

Observação: você pode precisar ter acesso para Gerenciar as configurações de sucesso do cliente para criar uma pontuação de integridade.

1. Na sua conta HubSpot, navegue até Espaços de trabalho > Sucesso do cliente.
2. Na parte superior direita, clique no settings ícone de configurações.
3. Na guia Clientes, selecione o objeto que você usa para representar suas contas de cliente. Você pode escolher entre contatos, empresas ou objetos personalizados.
4. Clique no menu suspenso Selecionar a propriedade de proprietário de sucesso do cliente para suas contas de cliente e selecione uma propriedade.
5. Clique no menu suspenso Selecionar as propriedades usadas para representar a data da renovação do cliente e selecione uma propriedade de data.
6. Clique em Salvar.
7. Acesse a guia Pontuações de integridade. Em seguida, clique em Criar uma pontuação de integridade.
8. Para usar grupos de pontuação predefinidos, clique em Leve-me à configuração no canto superior direito. Para configurar seus próprios grupos de pontuação, clique em Iniciar do zero.
9. Na guia Empresas ou Contatos clique na guia menu suspenso para selecionar até cinco empresas ou listas de contatos às quais aplicar a pontuação. Você também pode clicar em Criar nova lista para criar uma lista e retornar ao processo de configuração da pontuação de integridade mais tarde.

10. Clique no botão Cálculos para personalizar o cálculo da pontuação.
11. Se você escolheu criar grupos de pontuação do zero, clique em + Adicionar grupo de eventos ou + Adicionar grupo de propriedades. Se você optou por usar grupos de pontuação predefinidos, vários grupos de eventos e grupos de propriedades serão pré-preenchidos por padrão. Esses grupos padrão incluem o seguinte:
    • Engajamento individual
    • Engajamento de chamada individual
    • Tickets suportados
    • Sentimento do CSM
    • NPS
12. Cada um dos seus grupos de eventos e propriedades terá o Máximo de pontos mostrado no lado direito. Você pode inserir um novo máximo de pontos para esse grupo, mas saiba que o Máximo de pontos para todos os grupos deve somar 100.
13. Para editar um grupo de eventos ou de propriedades, clique no edit ícone de lápis ao lado de seu nome e insira um novo nome. Para clonar ou excluir um grupo, clique no ícone de menu vertical e em seguida, selecione a opção associada.

14. Para personalizar um grupo de eventos:

• • Para que a pontuação decaia uma determinada porcentagem ao longo do tempo, ative as Pontuações de decaimento e clique nos menus suspensos para configurar quanto a pontuação deve decair e o período aplicável.
  • Para cada evento do grupo, configure os critérios que adicionarão ou subtrairão pontos da pontuação associada, incluindo propriedades do evento, bem como o período e a frequência do evento. À direita de cada evento, selecione se o evento adicionará ou subtrairá pontos da pontuação global. Insira o número de pontos que serão adicionados ou subtraídos.
  • Clique em + Adicionar evento para adicionar outro novo evento do mesmo tipo (por exemplo, adicionar outro evento de chamada ao grupo de eventos Engajamento de chamada individual).
  • Clique no duplicate ícone clonar ou delete ícone excluir acima de um conjunto de eventos para clonar ou excluir o conjunto.
  • Para personalizar como os registros associados serão agregados na pontuação, clique em Configurações de associação acima de um conjunto de eventos. Na caixa de diálogo:
    • Para selecionar registros com base em seus rótulo de associação, clique no menu suspenso Qualquer [registro] e selecione a opção Rótulo.
    • Para selecionar registros com base em outros critérios, clique em + Adicionar filtro, em seguida definir seus critérios.
    • Para selecionar como os pontos do registro associado serão agregados na pontuação do registro original, clique no menu suspenso Agregação. Selecione uma opção:
      • Soma: inclui o total de pontos de cada evento associado que atende aos critérios na pontuação.
      • Média: inclui o total de pontos de cada evento associado que atende aos critérios, dividido pelo número de eventos que atendem aos critérios na pontuação.
      • Mín.: inclui o menor valor do evento associado que atende aos critérios na pontuação.
      • Máx.: inclui o maior valor do evento associado que atende aos critérios na pontuação.
    • Para aplicar as configurações, clique em Confirmar.

15. Para personalizar um grupo de propriedades:

• • Para cada propriedade do grupo, clique nos menus suspensos para configurar os critérios que adicionarão pontos ou subtrairão pontos da pontuação associada. À direita de cada propriedade, selecione se os eventos adicionarão ou subtrairão pontos da pontuação global. Insira o número de pontos que serão adicionados ou subtraídos.
  • Clique em + Adicionar propriedade para adicionar outra nova propriedade do mesmo tipo (por exemplo, adicionar outra propriedade de ticket a um grupo de propriedades de ticket).
  • Clique + Adicionar critérios de propriedade para adicionar outra nova propriedade de um tipo diferente. Você pode incluir propriedades de empresas, contatos associados, tickets, negócios e objetos personalizados.
  • Clique no ícone clonar ou ícone excluir acima de um conjunto de propriedades para clonar ou excluir o conjunto.
  • Se você selecionou uma propriedade de objeto associada, para personalizar como os registros associados serão agregados na pontuação, clique em Configurações de Associação. Na caixa de diálogo, personalize as configurações:
  • Para selecionar registros associados com base em seu rótulo de associação, clique no menu suspenso Qualquer [objeto] e selecione o rótulo.
    • Para selecionar como os pontos do registro associado serão agregados na pontuação do registro original, clique no menu suspenso Agregação. Selecione uma opção:
      • Soma: inclui o total de pontos de cada registro associado que atende aos critérios na pontuação.
      • Média: inclui o total de pontos de cada registro associado que atende aos critérios, dividido pelo número de registros que atendem aos critérios na pontuação.
      • Mín.: inclui o menor valor do registro associado que atende aos critérios na pontuação.
      • Máx.: inclui o maior valor do registro associado que atende aos critérios na pontuação.
    • Para aplicar as configurações, clique em Confirmar.
  • Se você selecionou vários valores para uma propriedade (por exemplo, Status do SLA de Tempo para o fechamento do ticket), você pode escolher fazer a Pontuação em conjunto ou Pontuação em conjunto.
    • Para pontuar cada opção separadamente, clique em Pontuar individualmente. Isso significa que a pontuação será atualizada para cada opção atendida, em vez de uma vez para qualquer uma das opções atendidas. Insira o número de pontos que serão adicionados ou subtraídos da pontuação pelas opções. Por exemplo, você quer pontuar de acordo com o Status do SLA de Tempo para o fechamento do ticket em que Vencido subtrai 2 pontos e SLA concluído com atraso subtrai 1 ponto. Se Status do SLA de Tempo para o fechamento do ticket era apenas Vencido, a pontuação subtrairia 2 pontos. Se Status do SLA de Tempo para o fechamento do ticket fosse Vencido e SLA concluído com atraso, a pontuação subtrairá 3 pontos no total porque os valores são pontuados individualmente e, em seguida, somados.
      

• • • Pontuar junto é o comportamento padrão. Se você clicou anteriormente em Pontuação individual, clique em Pontuar juntos para reverter para o padrão. Isso significa que a pontuação será atualizada uma vez para qualquer um dos valores atendidos. Insira um número de pontos que serão adicionados ou subtraídos da pontuação de qualquer uma das opções. Por exemplo, você quer pontuar de acordo com o Status do SLA de Tempo para o fechamento do ticket em que a pontuação subtrairá 2 pontos para qualquer Vencido ou SLA concluído com atraso. Se Status do SLA de Tempo para o fechamento do ticket era apenas Vencido, a pontuação subtrairia 2 pontos. Se o Status do SLA de Tempo para o fechamento do ticket fosse Vencido e Concluído com atraso, a pontuação ainda subtrairá apenas 2 pontos, pois a pontuação será atualizada apenas uma vez quando qualquer um dos status selecionados corresponder.

16. Na parte inferior, você pode adicionar novos grupos de pontuação clicando em + Adicionar grupo de eventos ou + Adicionar grupo de propriedades.
17. Para registros de teste antes de ligar a pontuação, clique em Ações > Testar um [contato/empresa].
18. Para ver insights de distribuição de pontuação para vários registros, clique em Ações > Visualizar distribuição.
19. Quando terminar de configurar como a pontuação é calculada, clique na guia Configurações na parte superior da página.
20. Configure como os limites de pontuação serão mapeados para rótulos associados para que sua equipe possa agir. Para cada um dos três rótulos, insira um limite e um rótulo de pontuação que aparecerá como o nome desse rótulo.

21. No canto superior direito, clique em Ligar.
22. Quando você ativa a pontuação de integridade, as propriedades Pontuação de integridade e Status de integridade são criadas automaticamente em sua conta. Se você criou várias pontuações (somente Service Hub Enterprise), cada pontuação terá suas próprias propriedades associadas. Essas propriedades serão atualizadas com base em suas definições critérios de cálculo e limites de pontuação:

• • Pontuação de integridade: a soma de pontos atribuídos a um contato ou empresa com base nos critérios de cálculo.
  • Status de integridade: o rótulo da pontuação associado à pontuação do contato ou da empresa, com base na sua limite de pontuação. Por exemplo, Satisfeito, Neutro, Infeliz.

Acessar o cartão de pontuação de integridade

Usuários com uma licença Service Hub Professional ou Enterprise verão o cartão de Pontuação de integridade no painel de visualização da barra lateral do registro. Este cartão mostrará a pontuação de integridade, o status de integridade e as alterações mais recentes na pontuação.

Usuários com a Permissão de Acesso à Conta podem adicionar a Pontuação de integridade à coluna do meio e à barra lateral direita de registros.

Para acessar o cartão Pontuação de integridade no espaço de trabalho de sucesso do cliente:

1. Na sua conta HubSpot, navegue até Espaços de trabalho > Sucesso do cliente.
2. Clique na guia Clientes. Na visualização de tabela, clique no nome do registro para visualizar o painel de visualização da barra lateral do registro.
3. Na barra lateral direita, navegue até o cartão de Pontuação de integridade:

• • >Você pode exibir a pontuação de integridade, o status de integridade e as alterações recentes na pontuação.
  • Para exibir o histórico de pontuação de integridade, clique em Ver histórico de pontuação. No painel direito, você encontrará o gráfico de tendência de pontuação, dividido por mês, e o gráfico de histórico de pontuação, que mostra os eventos que causaram a alteração da pontuação.
    
    
  • Para exibir cálculos de pontuação, clique em Cálculos de pontuação. Você será redirecionado para a guia Cálculos, onde poderá personalizar e editar como a pontuação será calculada.