BetaAnalisar o desempenho da equipe no help desk usando a pontuação de Garantia de qualidade

Analise como sua equipe responde aos clientes usando a Garantia de qualidade no help desk. Ele avalia tickets fechados de help desk e atribui uma pontuação de um a cinco para Tom, Clareza e Empatia.

Na tabela Garantia de qualidade, você pode analisar o desempenho de duas maneiras:

• Exibir pontuações por representante: veja pontuações agregadas de garantia de qualidade por equipe ou representante individual para identificar tendências gerais de desempenho.
• Exibir pontuações por tickets: revise as pontuações de tickets individuais, incluindo explicações detalhadas e exemplos de conversas para cada pontuação.

Isso ajuda você a identificar áreas específicas para melhoria sem revisar manualmente os tickets.

Observação: As pontuações e explicações de Garantia de Qualidade (QA) são geradas por IA a partir de mensagens de clientes e representantes e podem ser imprecisas. As pontuações devem ser analisadas no contexto e não devem ser consideradas como a única base para coaching, desempenho, emprego ou outras decisões que afetem os indivíduos. Não use pontuações de QA como base exclusiva para coaching, gerenciamento de desempenho, remuneração, promoção, disciplina, rescisão, equipe, alocação de tarefas ou outras decisões que afetem os indivíduos. Saiba como relatar erros e enviar feedback sobre pontuações de controle de qualidade

Casos de uso de pontuação de garantia de qualidade

• Melhore o coaching com feedback direcionado: identifique onde os representantes precisam de apoio em tom, clareza ou empatia para preparar sessões de coaching individuais focadas.
  
• Identifique obstáculos de comunicação e tendências em toda a equipe: analise os padrões de garantia de qualidade para identificar problemas recorrentes, como instruções pouco claras, sinais de empatia perdidos ou mensagens inconsistentes.

• Aplique melhorias direcionadas com base nas explicações de pontuação: use explicações e exemplos de pontuação para refinar o treinamento, fortalecer a comunicação e destacar tickets fortes como modelos de coaching.

Revise as pontuações de garantia de qualidade por representante

Use a exibição de representantes para revisar as pontuações agregadas de garantia de qualidade (QA) por equipe e representante individual para avaliar tendências gerais de desempenho.

Observação: as explicações de pontuação estão disponíveis apenas na visualização Tickets .

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Garantia de qualidade de coaching > .
3. No canto superior da tabela, ao lado de Exibir por, clique em Representantes.
4. Revise as seguintes informações nas colunas:
   • Equipes/representantes: o nome da equipe. Clique no nome da equipe para expandir a seção e exibir os dados detalhados por representante individual.
   • Volume de Ticket: o número total de tickets analisados para a equipe ou representantes.
   • Pontuação geral de comunicação: a média das pontuações de Tom , Clareza e Empatia , exibidas como uma porcentagem.
   • Pontuação de tom: a pontuação de tom média em todos os tickets analisados para a equipe ou representante.
   • Pontuação de clareza: a pontuação média de clareza em todos os tickets analisados para a equipe ou representante.
   • Pontuação de empatia: a pontuação médiade empatia em todos os tickets analisados para a equipe ou representante.

Revise as pontuações de garantia de qualidade por ticket

Use a exibição Tickets para revisar as pontuações de garantia de qualidade para tickets de suporte individuais. Esta exibição fornece explicações detalhadas de pontuação e exemplos de conversas para cada pontuação.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Garantia de qualidade de coaching > .
3. No canto superior da tabela, ao lado de Exibir por, clique em Tickets.
4. Revise as seguintes informações nas colunas:

• • Nome do Ticket: o nome do ticket de suporte.
  • Representante que responde: o usuário que respondeu ao cliente.
  • Data de Fechamento: a data em que o ticket foi fechado.
  • Pontuação de tom: uma pontuação de um a cinco atribuída à qualidade emocional e ao profissionalismo do idioma que o representante usou no ticket.
  • Explicação da pontuação de tom: fornece o raciocínio por trás da pontuação atribuída, incluindo exemplos da conversa. Para ver uma explicação detalhada, passe o mouse sobre ela. Por exemplo: o tom do agente era neutro e educado, mas carecia de cordialidade ou simpatia. Frases como 'Não controlamos as atualizações de rastreamento da transportadora' podem ser percebidas como um tanto curtas.
    
    
    
  • Pontuação de clareza: uma pontuação de um a cinco atribuída à clareza com que o representante comunicou as informações no thread do ticket.
  • Explicação da pontuação de clareza: fornece exemplos em que as instruções podem não ter sido claras ou incompletas. Para ver a explicação detalhada, passe o mouse sobre ela. Por exemplo: as respostas do agente foram em sua maioria claras, mas o cliente expressou confusão sobre o processo. O agente poderia ter fornecido orientações mais detalhadas. Evidência: Cliente: 'Sim, eu sei, mas o rastreamento não é atualizado há três dias. Está preso.' Agente: 'Não controlamos as atualizações de rastreamento da transportadora. Atrasos podem acontecer.
  • Pontuação de empatia: uma pontuação de um a cinco atribuída à eficácia com que um representante reconhece e responde ao estado emocional do cliente.
  • Explicação da pontuação de empatia: veja o motivo pelo qual a interação de suporte recebeu uma pontuação específica, incluindo exemplos de conversas reais. Para ver a explicação detalhada, passe o mouse sobre ela. Por exemplo: o agente foi educado, mas não reconheceu explicitamente a frustração do cliente com o atraso no processamento do pagamento. Evidência: Cliente: 'Por que ainda está sendo processado?' Agente: 'O processamento de pagamentos às vezes pode estar sujeito a atrasos bancários.' Cliente: 'Eu só quero que o pedido seja aprovado.' Agente: 'Entendido. Vou notificar a equipe e entrar em contato.

5. Para enviar feedback sobre pontuações de ticket:

   • Passe o cursor do mouse sobre o ticket e clique no ícone de polegar para cima ou polegar para baixo .

   • Na caixa de diálogo, selecione as pontuações sobre as quais você gostaria de fornecer feedback (por exemplo, Tom ou Clareza).

   • Para permitir que a HubSpot entre em contato com você sobre seu feedback, marque a caixa de seleção A HubSpot pode entrar em contato comigo sobre este feedback.

   • Na caixa de texto, insira seu feedback.

   • Clique em Enviar feedback. 

Saiba mais sobre como analisar as atividades do help desk.