BetaAnalisar o desempenho da equipe no help desk usando a pontuação de Garantia de qualidade

Analise como sua equipe responde aos clientes usando a Garantia de qualidade no help desk. Ele avalia tickets fechados de help desk e atribui uma pontuação de um a cinco para Tom, Clareza e Empatia.

Na tabela Garantia de qualidade, você pode analisar o desempenho de duas maneiras:

• Exibir pontuações por representante: veja pontuações agregadas de garantia de qualidade por equipe ou representante individual para identificar tendências gerais de desempenho.
• Exibir pontuações por tickets: revise as pontuações de tickets individuais, incluindo explicações detalhadas e exemplos de conversas para cada pontuação.

Isso ajuda você a identificar áreas específicas para melhoria sem revisar manualmente os tickets.

Observação: as informações neste artigo são confidenciais e destinam-se apenas aos participantes da versão beta do Assurance de Qualidade na Central de atendimento com tecnologia de IA . Por favor, não compartilhe publicamente nenhuma informação descrita aqui.

Casos de uso de pontuação de garantia de qualidade

• Melhore o coaching com feedback direcionado: identifique onde os representantes precisam de apoio em tom, clareza ou empatia para preparar sessões de coaching individuais focadas.
  
• Identifique obstáculos de comunicação e tendências em toda a equipe: analise os padrões de garantia de qualidade para identificar problemas recorrentes, como instruções pouco claras, sinais de empatia perdidos ou mensagens inconsistentes.

• Aplique melhorias direcionadas com base nas explicações de pontuação: use explicações e exemplos de pontuação para refinar o treinamento, fortalecer a comunicação e destacar tickets fortes como modelos de coaching.

Revise as pontuações de garantia de qualidade por representante

Use a exibição de representantes para revisar as pontuações agregadas de garantia de qualidade (QA) por equipe e representante individual para avaliar tendências gerais de desempenho.

Observação: as explicações de pontuação estão disponíveis apenas na visualização Tickets .

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Garantia de qualidade .
3. Na parte superior da tabela, ao lado de Exibir por , clique em Representantes .
4. Revise as seguintes informações nas colunas:
   • Equipes/representantes: o nome da equipe. Clique no nome da equipe para expandir a seção e exibir os dados detalhados por representante individual.
   • Volume de Ticket: o número total de tickets analisados para a equipe ou representantes.
   • Pontuação geral de comunicação: a média das pontuações de Tom , Clareza e Empatia , exibidas como uma porcentagem.
   • Pontuação de tom: a pontuação de tom média em todos os tickets analisados para a equipe ou representante.
   • Pontuação de clareza: a pontuação média de clareza em todos os tickets analisados para a equipe ou representante.
   • Pontuação de empatia: a pontuação médiade empatia em todos os tickets analisados para a equipe ou representante.

Revise as pontuações de garantia de qualidade por ticket

Use a exibição Tickets para revisar as pontuações de garantia de qualidade para tickets de suporte individuais. Esta exibição fornece explicações detalhadas de pontuação e exemplos de conversas para cada pontuação.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Garantia de qualidade .
3. No canto superior da tabela, ao lado de Exibir por , clique em Tickets .
4. Revise as seguintes informações nas colunas:

• • Nome do Ticket: o nome do ticket de suporte.
  • Representante que responde: o usuário que respondeu ao cliente.
  • Data de Fechamento: a data em que o ticket foi fechado.
  • Pontuação de tom: uma pontuação de um a cinco atribuída à qualidade emocional e ao profissionalismo do idioma que o representante usou no ticket.
  • Explicação da pontuação de tom: fornece o raciocínio por trás da pontuação atribuída, incluindo exemplos da conversa. Para ver uma explicação detalhada, passe o mouse sobre ela. Por exemplo: o tom do agente era neutro e educado, mas carecia de cordialidade ou simpatia. Frases como 'Não controlamos as atualizações de rastreamento da transportadora' podem ser percebidas como um tanto curtas.
    
    
    
  • Pontuação de clareza: uma pontuação de um a cinco atribuída à clareza com que o representante comunicou as informações no thread do ticket.
  • Explicação da pontuação de clareza: fornece exemplos em que as instruções podem não ter sido claras ou incompletas. Para ver a explicação detalhada, passe o mouse sobre ela. Por exemplo: as respostas do agente foram em sua maioria claras, mas o cliente expressou confusão sobre o processo. O agente poderia ter fornecido orientações mais detalhadas. Evidência: Cliente: 'Sim, eu sei, mas o rastreamento não é atualizado há três dias. Está preso.' Agente: 'Não controlamos as atualizações de rastreamento da transportadora. Atrasos podem acontecer.
  • Pontuação de empatia: uma pontuação de um a cinco atribuída à clareza com que o representante reconhece e responde ao estado emocional do cliente.
  • Explicação da pontuação de empatia: veja o motivo pelo qual a interação de suporte recebeu uma pontuação específica, incluindo exemplos de conversas reais. Para ver a explicação detalhada, passe o mouse sobre ela. Por exemplo: o agente foi educado, mas não reconheceu explicitamente a frustração do cliente com o atraso no processamento do pagamento. Evidência: Cliente: 'Por que ainda está sendo processado?' Agente: 'O processamento de pagamentos às vezes pode estar sujeito a atrasos bancários.' Cliente: 'Eu só quero que o pedido seja aprovado.' Agente: 'Entendido. Vou notificar a equipe e entrar em contato.

Saiba mais sobre como analisar as atividades do help desk.