Routa ärenden i helpdesk baserat på handläggarens kompetens (BETA)

Med kompetensbaserad routing kan ni matcha kundernas behov med den handläggare som har bäst kompetens för att lösa problemen på ett effektivt sätt. Du kan använda kund- och ärendeinformation för att skapa en uppsättning regler för att dirigera till team eller handläggare med specifika färdigheter.

Krav

Följande krav måste uppfyllas för att du ska kunna konfigurera kompetensbaserad routing:

• Du måste ha valt betaversionen av helpdeskens arbetsyta.
• Du har anslutit en e-postkanal till helpdesken.

Observera: kompetensbaserad routing är för närvarande endast tillgänglig för e-postkanaler som är anslutna till helpdesk.

• Alla team eller användare som du vill tilldela färdigheter till måste ha en betald plats för Service Hub Enterprise.

Skapa och hantera färdigheter

Så här skapar och hanterar du färdigheter i ditt konto:

• I ditt HubSpot-konto, klicka på settings inställningsikonen i huvudnavigationsfältet.
• I den vänstra sidomenyn navigerar du till Routing.
• Klicka på Hantera färdigheter längst upp till höger.
• Alla dina nuvarande tilldelningsbara färdigheter visas för granskning i tabellen. Färdigheter kan inkludera språk som ditt team behärskar eller anpassade färdigheter (t.ex. en specialisering inom en viss del av ditt företag).
  • Som standard listas HubSpots språkstöd som färdigheter som du kan associera med medlemmar i ditt team, antingen som deras huvud- eller sekundärspråk.
  • Håll muspekaren över en kompetens och klicka på Redigera den, eller klicka på Ta bort för att permanent ta bort den från ditt konto. Färdigheter kan inte tas bort om de för närvarande är tilldelade en användare i ditt konto.

• Så här skapar du en ny färdighet:
  • Klicka på Skapa färdighet längst upp till höger.
  • I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Kategori och väljer sedan en kategori.
  • Ange ett namn för färdigheten och klicka sedan på Spara.

Den nya färdigheten visas i tabellen och kan tilldelas användare och team med en betald Service Hub Enterprise-plats .

Tilldela en färdighet till en användare

Så här associerar du en färdighet med en användare:

• I ditt HubSpot-konto, klicka på settings inställningsikonen i huvudnavigationsfältet.
• Gå till Användare och team i menyn i det vänstra sidofältet.
• Håll muspekaren över en användare, klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder och välj sedan Redigera användare.
• Klicka på fliken Färdigheter .
• Anpassa användarens anpassade färdigheter genom att klicka på rullgardinsmenyn Användarfärdigheter och markera kryssrutan bredvid de anpassade färdigheter som du har skapat.
• Ange användarens språkkunskaper i avsnittet Språkkunskaper :
  • Klicka på rullgardinsmenyn Huvudspråk och markera kryssrutan bredvid det språk som användaren har mycket goda språkkunskaper i. Denna nivå innebär att användaren kan hantera branschspecifika termer eller situationer där det krävs avancerade språkkunskaper.
  • Klicka på rullgardinsmenyn Sekundärt språk och markera kryssrutan bredvid ett språk som användaren har konversationsfärdigheter i. Om du anger ett sekundärt språk innebär det att användaren kan chatta med kunder på det språket, men kanske inte har tillräckliga kunskaper för att hjälpa dem att navigera i branschspecifika eller juridiska kopior där tydlig kommunikation är viktig.

• När du är klar med att anpassa de färdigheter som associeras med en användare klickar du på Spara längst ned till vänster.

Färdighetsbaserade routingregler för ärenden

När du har konfigurerat och tilldelat färdigheter till användare i ditt konto kan superadministratörer och användare med kontoåtkomstbehörighet skapa routningsregler för varje e-postkanal som är ansluten till helpdesken.

Routningsreglerna är organiserade enligt följande:

• Varje ansluten e-postkanal kan ha en regeluppsättning.
• Varje regeluppsättning kan ha upp till 19 sekventiella routningsregler.

Så här skapar och organiserar du dina regeluppsättningar och routningsregler:

• I ditt HubSpot-konto, klicka på settings inställningsikonen i huvudnavigationsfältet.
• Gå till Routning i den vänstra sidomenyn.
• Klicka på Skapa regeluppsättning.
• Ange ett namn för regeluppsättningen i den högra panelen och välj sedan en e-postkanal.
• Klicka på Nästa.
• Anpassa en routningsregel inom regeluppsättningen:
  • Ange ett namn på regeln.
  • Klicka på + Lägg till villkor för att konfigurera vilka ärenden som ska utlösa regeln:
    • Lägg till filter baserat på ärendeegenskaper, som kan konfigureras i avsnittet Redigera filter när du har valt en egenskap.
    • Filter kan kombineras i en enda filtergrupp genom att klicka på + Lägg till filter underAND-etiketten eller genom att klicka på + Lägg till filtergrupp under OR-etiketten.
    • När du kombinerar filter med AND måste listorna uppfylla alla kriterier för att inkluderas i den resulterande filtervyn.
    • Klicka på Spara när du är klar.

• • Klicka på rullgardinsmenyn Välj team och markera kryssrutan bredvid det team som de filtrerade ärendena ska dirigeras till.
  • Klicka på rullgardinsmenyn Alla färdigheter och markera kryssrutan bredvid de associerade färdigheterna för de användare som du vill att ärendena ska dirigeras till.
  • Både team och användare är valfria fält, så det är möjligt att dirigera endast baserat på färdigheter eller endast på team.
• När du är klar med att anpassa din regel kan du klicka på Spara och skapa nästa regel om du vill skapa en ny regel, eller klicka på Spara längst ner i sidopanelen för att spara din regeluppsättning med den enskilda regeln och återgå till sidan med regeluppsättningen.

Granska och redigera routningsregler

När du har skapat en routningsregel visas varje regel i en sekventiell lista i prioritetsordning på sidan med regeluppsättningen.

• Dessa routningsregler körs sekventiellt: om villkoren i den första regeln inte uppfylls testas den andra regeln, och denna process upprepas tills alla regler har testats.
• Om inga matchningar hittas inom en regeluppsättning kommer standardregeln för routning att användas på sidan för kanalinställningar. Om en superadministratör eller användare med åtkomstbehörigheten Konto ändrar standardregeln för routning på sidan med regeluppsättningar, kommer ändringarna att återspeglas på sidan med kanalinställningar.
• Du kan ändra prioritetsordningen för routningsregler på sidan med regler genom att dra dem till en annan ordning. Du kan också hålla muspekaren över en regel för att redigera, klona eller ta bort regeln.

Om du vill slå på eller av en regeluppsättning klickar du på för att slå på/av statusomkopplaren för regeluppsättning.