Använd CX- och QA-betyg för att analysera helpdeskärenden

Använd poängen för kundupplevelse (CX) och kvalitetssäkring (QA) tillsammans för att få en bild av både kundens upplevelse och kvaliteten på ditt teams svar. CX-poängen mäter resultatet av interaktionen utifrån upptäckta signaler, medan QA-poängen utvärderar hur effektivt ditt team hanterade konversationen.

Genom att jämföra CX- och QA-poängen kan du avgöra om problemen beror på faktorer som påverkar kundupplevelsen eller på kundtjänstpersonalens prestation:

• Lågt CX-betyg + högt QA-betyg: problemet ligger sannolikt utanför kundtjänstmedarbetarens kontroll (t.ex. produktbegränsningar, policyer, förseningar).
• Lågt CX-värde + lågt QA-värde: problemet beror sannolikt både på kundupplevelsen och på hur interaktionen hanterades.

Genom att kombinera båda värdena kan du identifiera om problemen orsakas av brister i processerna, produktbegränsningar eller kundtjänstmedarbetarnas prestation.

Observera: Betygen för kundupplevelse (CX) och kvalitetssäkring (QA) genereras av AI och kan vara felaktiga. De baseras på data från helpdeskärenden och kundinteraktioner och bör granskas i sitt sammanhang. Använd inte CX- och QA-poängen som enda underlag för beslut om kunder, slutanvändare eller medarbetare, inklusive automatiserade beslut som väsentligt påverkar en enskild person.

Användningsfall

Prioritera coachning framför operativa förbättringar

Använd QA-poäng för att identifiera möjligheter till coaching och CX-poäng för att lyfta fram mer omfattande brister i kundupplevelsen.

• Använd QA-betyg för att förbättra tonfall, tydlighet och empati genom coaching.
• Använd CX-poäng för att identifiera problem i arbetsflöden, vidarebefordran eller produktupplevelsen.

Exempel:
Sprocket Co får låga CX-betyg och låga QA-betyg för empati. Cheferna ger riktad coaching i hur man hanterar frustrerade kunder. Om QA-betygen hade varit höga skulle teamet fokusera på att förbättra processerna istället för på coaching.

Identifiera och åtgärda upplevelser som skapar friktion

Använd CX-betygen för att upptäcka friktionspunkter och verifiera sedan med hjälp av QA-betygen om kundtjänstmedarbetarna hanterar dessa situationer på ett effektivt sätt.

Exempel:
Sprocket Co får låga CX-betyg för ärenden som rör introduktion av nya kunder. QA-betygen visar att kundtjänstmedarbetarna är tydliga och hjälpsamma, vilket tyder på att problemet ligger i produktens komplexitet. Teamet förbättrar introduktionsflödena och dokumentationen.

Förbättra kundtjänstmedarbetarnas prestanda

Använd CX-betyg för att mäta hur kunderna upplever interaktionerna med kundtjänstmedarbetarna, och QA-betyg för att utvärdera kvaliteten på svaren.

Exempel:
Sprocket Co använder kundtjänstmedarbetaren och får sjunkande CX-betyg. QA-analysen visar på bristande tydlighet och empati i svaren. Teamet uppdaterar innehållskällor, tonfall och riktlinjer för att förbättra prestandan.

Läs mer om hur du använder QA-betyg och CX-betyg.