Använd poängen för kundupplevelse (CX) och kvalitetssäkring (QA) tillsammans för att få en bild av både kundens upplevelse och kvaliteten på ditt teams svar. CX-poängen mäter resultatet av interaktionen utifrån upptäckta signaler, medan QA-poängen utvärderar hur effektivt ditt team hanterade konversationen.
Genom att jämföra CX- och QA-poängen kan du avgöra om problemen beror på faktorer som påverkar kundupplevelsen eller på kundtjänstpersonalens prestation:
- Lågt CX-betyg + högt QA-betyg: problemet ligger sannolikt utanför kundtjänstmedarbetarens kontroll (t.ex. produktbegränsningar, policyer, förseningar).
- Lågt CX-värde + lågt QA-värde: problemet beror sannolikt både på kundupplevelsen och på hur interaktionen hanterades.
Genom att kombinera båda poängen kan du identifiera om problemen orsakas av brister i processen, produktbegränsningar eller kundtjänstmedarbetarens prestation.
Observera: Betygen för kundupplevelse (CX) och kvalitetssäkring (QA) genereras av AI och kan vara felaktiga. De baseras på data från helpdeskärenden och kundinteraktioner och bör granskas i sitt sammanhang. Använd inte CX- och QA-poängen som enda underlag för beslut om kunder, slutanvändare eller medarbetare, inklusive automatiserade beslut som väsentligt påverkar en enskild person.
hukh
Observera:
- Informationen i den här artikeln är konfidentiell och avsedd endast för deltagare i betaversionerna av CX-betyg och AI-driven kvalitetssäkring på helpdesken. Vänligen dela inte offentligt någon information som beskrivs här.
- CX-poäng och kvalitetssäkringspoäng är för närvarande inte tillgängliga för portaler med känsliga data på grund av ytterligare krav avseende lagstiftning, regelefterlevnad och AI-behandling.
Användningsfall
Prioritera coaching framför operativa förbättringar
Använd QA-poäng för att identifiera möjligheter till coaching och CX-poäng för att belysa mer omfattande brister i kundupplevelsen.
- Använd QA-poäng för att förbättra tonfall, tydlighet och empati genom coaching.
- Använd CX-poäng för att identifiera problem i arbetsflöden, vidarebefordran eller produktupplevelsen.
Exempel:
Sprocket Co får låga CX-betyg och låga QA-betyg för empati. Cheferna ger riktad coaching i hur man hanterar frustrerade kunder. Om QA-betygen hade varit höga skulle teamet fokusera på att åtgärda processerna istället för på coaching.
Identifiera och åtgärda upplevelser som skapar friktion
Använd CX-betygen för att upptäcka friktionspunkter och kontrollera sedan med hjälp av QA-betygen om kundtjänstmedarbetarna hanterar dessa situationer på ett effektivt sätt.
Exempel:
Sprocket Co får låga CX-betyg för onboarding-ärenden. QA-betygen visar att kundtjänstmedarbetarna är tydliga och hjälpsamma, vilket tyder på att problemet ligger i produktens komplexitet. Teamet förbättrar onboarding-flödena och dokumentationen.
Förbättra kundtjänstmedarbetarnas prestanda
Använd CX-betyg för att mäta hur kunderna upplever interaktionerna med kundtjänstmedarbetarna och QA-betyg för att utvärdera kvaliteten på svaren.
Exempel:
Sprocket Co använder kundtjänstmedarbetaren och får sjunkande CX-betyg. QA-analysen visar på bristande tydlighet och empati i svaren. Teamet uppdaterar innehållskällor, tonfall och riktlinjer för att förbättra prestandan.
Läs mer om hur du använder QA-betyg och CX-betyg.
Reportng
Help Desk
Service Hub
Enterprise
