Använd CX- och QA-betyg för att analysera helpdeskärenden

Använd poängen för kundupplevelse (CX) och kvalitetssäkring (QA) tillsammans för att få en bild av både kundens upplevelse och kvaliteten på ditt teams svar. CX-poängen mäter resultatet av interaktionen utifrån upptäckta signaler, medan QA-poängen utvärderar hur effektivt ditt team hanterade konversationen.

Genom att jämföra CX- och QA-poängen kan du avgöra om problemen beror på faktorer som påverkar kundupplevelsen eller på kundtjänstpersonalens prestation:

• Lågt CX-betyg + högt QA-betyg: problemet ligger sannolikt utanför kundtjänstmedarbetarens kontroll (t.ex. produktbegränsningar, policyer, förseningar).
• Lågt CX-värde + lågt QA-värde: problemet beror sannolikt både på kundupplevelsen och på hur interaktionen hanterades.

Genom att kombinera båda poängen kan du identifiera om problemen orsakas av brister i processen, produktbegränsningar eller kundtjänstmedarbetarens prestation.

Observera: Betygen för kundupplevelse (CX) och kvalitetssäkring (QA) genereras av AI och kan vara felaktiga. De baseras på data från helpdeskärenden och kundinteraktioner och bör granskas i sitt sammanhang. Använd inte CX- och QA-poängen som enda underlag för beslut om kunder, slutanvändare eller medarbetare, inklusive automatiserade beslut som väsentligt påverkar en enskild person.

Användningsfall

Prioritera coaching framför operativa förbättringar

Använd QA-poäng för att identifiera möjligheter till coaching och CX-poäng för att belysa mer omfattande brister i kundupplevelsen.

• Använd QA-resultat för att förbättra tonfall, tydlighet och empati genom coachning.
• Använd CX-poäng för att identifiera problem i arbetsflöden, vidarebefordran eller produktupplevelsen.

Exempel:
Sprocket Co får låga CX-betyg och låga QA-betyg för empati. Cheferna ger riktad coaching i hur man hanterar frustrerade kunder. Om QA-betygen hade varit höga skulle teamet fokusera på att åtgärda processerna istället för på coaching.

Identifiera och åtgärda upplevelser med stora friktionspunkter

Använd kundupplevelsepoängen för att upptäcka friktionspunkter och kontrollera sedan med kvalitetssäkringspoängen om kundtjänstmedarbetarna hanterar dessa situationer på ett effektivt sätt.

Exempel:
Sprocket Co får låga CX-betyg för ärenden som rör introduktion. QA-betygen visar att kundtjänstmedarbetarna är tydliga och hjälpsamma, vilket tyder på att problemet ligger i produktens komplexitet. Teamet förbättrar introduktionsflödena och dokumentationen.

Förbättra kundtjänstmedarbetarnas prestanda

Använd CX-betyg för att mäta hur kunderna upplever interaktionerna med kundtjänstmedarbetarna och QA-betyg för att utvärdera kvaliteten på svaren.

Exempel:
Sprocket Co använder kundtjänstmedarbetaren och får sjunkande CX-betyg. QA-analysen visar på bristande tydlighet och empati i svaren. Teamet uppdaterar innehållskällor, tonfall och riktlinjer för att förbättra prestandan.

Läs mer om hur du använder QA-betyg och CX-betyg.