Flytta en inkorgskanal och chattflöden till helpdesken

Helpdesk-arbetsytan är en central plats i ditt HubSpot-konto där ditt supportteam kan besvara ärenden, prioritera och organisera dem samt på ett mer effektivt sätt sortera och hantera problem åt dina kunder.

Genom att flytta till helpdesken säkerställer du att ditt serviceteam får tillgång till en dedikerad plattform som stödjer avancerad organisering, anpassade rapporter och AI-drivna verktyg.

Du kan flytta chattflöden och befintliga e-post-, formulär- eller samtalskanaler från konversationsinkorgen till helpdesken. Du kan också välja att flytta tidigare konversationer och eventuella tillhörande ärenden till helpdesken när du flyttar kanalen.

Innan du börjar

Innan du migrerar en befintlig inkorgskanal eller ett chattflöde till helpdesken bör du tänka på följande:

• När migreringen är genomförd kan du inte flytta tillbaka kanalerna till inkorgen manuellt. Om du vill ångra en migrering ska du kontakta supporten för hjälp.
• Helpdesk är ännu inte tillgängligt i HubSpot-appen.
• Vi rekommenderar starkt att alla agenter i ditt konto har tillgång till helpdesken och att du har ställt in SLA:er för helpdesken.
• Även om HubSpot automatiskt upptäcker nya konversationer som kommer in medan du aktivt migrerar din inkorg, rekommenderas det att du påbörjar migreringen under tider på dygnet med låg volym för att minimera störningar för din supportpersonal och befintliga processer.
• För närvarande kan endast chattflöden, anslutna e-post-, samtals- och formulärkanaler flyttas till helpdesken. Det går inte att flytta en reserv-e-postadress från inkorgen till helpdesken.
• Du kan inte migrera chattflöden från WhatsApp eller Facebook Messenger till helpdesken. Du måste ta bort kanalen från inkorgsfunktionen och ansluta den till helpdesken.
• Under migreringsprocessen kommer skapandet och tilldelningen av nya ärenden i helpdesken att utlösa aviseringar i ditt konto. För att minska störningar för användarna i ditt konto kan du stänga av aviseringarna under migreringen och slå på dem igen när den är klar.
• Inkommande meddelanden från kanaler som är kopplade till helpdesken skapar automatiskt nya ärenden i helpdesken. Detta kan utlösa eventuella ärendebaserade arbetsflöden där ärendet uppfyller registreringskriterierna. Läs mer om hur du hanterar inställningarna för registrering i arbetsflöden.

Förväntningar och beteende vid migreringen

När du flyttar en kanal till helpdesken kommer följande åtgärder att vidtas:

• Befintliga kanalinställningar, såsom signaturer, vidarebefordran och automatisering, samt inställningar för skapande av ärenden, behålls vid flytten och återställs inte till helpdeskens standardvärden.
• Alla nya konversationer i den kanal du flyttar kommer in i helpdesken och ett ärende skapas automatiskt och kopplas till den nya konversationen.
• Helpdeskens åtkomst och SLA:er kommer att tillämpas på alla nya ärenden som härrör från den kanal du har flyttat.

Om du väljer att flytta tidigare konversationer från en kanal till helpdesken:

• Om en konversation har ett associerat ärende kommer både konversationen och ärendet att flyttas till helpdesken i befintligt skick.
• Om en konversation inte har ett tillhörande ärende kommer ett ärende att skapas och den befintliga konversationen kopplas till det ärendet. För skapade ärenden:
  • Datumet för ärendets skapande kommer att stämma överens med konversationens startdatum.
  • Ärendets status i pipelinen kommer att mappas till lämplig status för öppna eller stängda konversationer.
  • Ägaren till ärendet kommer att anges som den nuvarande ägaren till konversationen, förutsatt att denne har åtkomst till helpdesken. Om den nuvarande ägaren till konversationen inte har åtkomst till helpdesken kommer det nya ärendet att lämnas utan tilldelning.
• Eventuella nya svar på befintliga konversationer visas i helpdesken med ett ärende kopplat till konversationen.
• Åtkomst till helpdesken och SLA:er tillämpas på alla flyttade konversationer eller ärenden.

Krav för att flytta en bot till helpdesken

Om du flyttar en regelbaserad chattbot från konversationsinkorgen till helpdesken måste följande villkor vara uppfyllda:

• Boten måste innehålla åtgärden för att skicka in ett ärende.
• Om boten har åtgärden Skicka till teammedlem måste denna åtgärd följa direkt efter åtgärden Skicka in ett ärende.
• Boten får inte ha mer än en åtgärd för att skicka in ett ärende per gren.

Läs mer om hur du väljer dina bot-åtgärder.

Flytta en befintlig inkorgskanal till helpdesken

1. Så här flyttar du alla eller flera inkorgskanaler till helpdesken:
   • I menyn till vänster navigerar du till Inkorgen och helpdesken > Inkorgar.
   • Klicka på Flytta kanaler till helpdesken längst upp till höger i tabellen.
   • Om du vill flytta alla kanaler markerar du kryssrutan Flytta alla kanaler.
   • Om du vill välja flera kanaler markerar du kryssrutorna bredvid de kanaler du vill flytta till helpdesken.

1. Så här migrerar du en befintlig e-post-, samtals- eller formulärkanal till helpdesken
   • I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
   • I menyn i vänster sidopanel navigerar du till Inkorgen och helpdesken > Inkorgar.
   • Håll muspekaren över den e-post-, samtals- eller formulärkanal du vill flytta, klicka på Alternativ och välj sedan Flytta till helpdesken.

2. Så här migrerar du ett befintligt chattflöde:
   • I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Chattflöden. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Chattflöden.
   • Håll muspekaren över det chattflöde du vill flytta, klicka på Mer och välj sedan Flytta till helpdesk.

3. Som standard flyttas alla konversationer till helpdesken. Om du vill ändra inställningarna för flytt av tidigare konversationer klickar du på Tillbaka. Välj sedan ett alternativ på sidan Flytta konversationer:
   • Flytta alla konversationer från alla kanaler: alla befintliga konversationer från kanalen flyttas till helpdesken, liksom alla tillhörande ärenden. För konversationer utan ärenden skapas ett ärende när de kommer in i helpdesken.
   • Lämna alla konversationer i inkorgen: befintliga konversationer kommer att finnas kvar i inkorgen för aktuella konversationer. Du bör endast välja detta alternativ om du inte behöver tillgång till tidigare konversationer i helpdesken framöver. Om du väljer detta alternativ kommer du att omdirigeras till sidan Granska.
   • Flytta konversationer från specifika kanaler: välj de konversationer du vill flytta till helpdesken. Konversationer som inte är markerade kommer att finnas kvar i den aktuella inkorgen.
     
     
     
4. På sidan Välj pipeliner klickar du på rullgardinsmenyn Pipeline och väljer en pipeline som ärkeenden ska dirigeras till.
5. Klicka på Nästa.
6. På sidan Tilldela statusar klickar du på rullgardinsmenyerna under statusarna Öppen och Stängd och väljer en tillhörande ärendestatus att koppla dem till.
7. Klicka på Nästa.
8. På sidan Granska bekräftar du de kanaler du har valt att migrera. När du är redo att flytta din inkorg eller ditt chattflöde klickar du på Migrera kanaler.

Observera: när en kanal väl har flyttats till helpdesken kommer möjligheten att flytta historiska konversationer inte längre att finnas tillgänglig.

Vad du kan förvänta dig medan en kanal och konversationer flyttas

Ett meddelande visas i dina inställningar för inkorg och i inkorgen för att informera användarna i ditt konto om att en flytt pågår. Detta är viktigt för agenter som kanske börjar märka att de konversationer som tilldelats dem förändras. Observera att när en flytt har påbörjats kan den inte avbrytas.

När en kanal aktivt flyttas till helpdesken kommer HubSpot att upptäcka och flytta alla nya konversationer som kommer in i den kanal som håller på att migreras.