TestversionAnalysera teamets prestationer inom helpdesk med hjälp av Quality Assurance score

Analysera hur ditt team svarar kunderna med hjälp av kvalitetssäkringen i helpdesken. Den utvärderar stängda helpdeskärenden och tilldelar en poäng på ett till fem för ton, tydlighet och empati.

I tabellen Kvalitetssäkring kan du granska prestandan på två sätt:

• Visa poäng per representant: visa aggregerade kvalitetssäkringspoäng per team eller enskild representant för att identifiera övergripande prestandatrender.
• Visa poäng per ärende: granska poäng för enskilda ärenden, inklusive detaljerade förklaringar och konversationsexempel för varje poäng.

Detta hjälper dig att identifiera specifika områden som kan förbättras utan att manuellt granska ärenden.

Observera: Informationen i den här artikeln är konfidentiell och endast avsedd för deltagare i betaversionen av AI-driven kvalitetssäkring i helpdesken . Vänligen dela inte någon information som beskrivs här offentligt.

Användningsfall för kvalitetssäkringspoäng

• Förbättra coachningen med riktad feedback: identifiera var säljarna behöver stöd när det gäller ton, tydlighet eller empati för att förbereda fokuserade 1:1-coachningssessioner.
  
• Identifiera kommunikationshinder och teamövergripande trender: analysera mönster i kvalitetssäkringen för att identifiera återkommande problem som otydliga instruktioner, missade signaler om empati eller inkonsekventa meddelanden.

• Tillämpa riktade förbättringar baserat på poängförklaringar: använd poängförklaringar och exempel för att förfina utbildningen, stärka kommunikationen och lyfta fram starka ärenden som coachningsmodeller.

Granska kvalitetssäkringspoäng per representant

Använd vyn Representanter för att granska aggregerade QA-poäng (Quality Assurance) per team och enskild representant för att bedöma övergripande prestandatrender.

Observera: Poängförklaringar är endast tillgängliga i vynTickets.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på Kvalitetssäkring i menyn till vänster i sidofältet.
3. Klicka på Reps högst upp i tabellen, bredvid Visa av .
4. Granska följande information i kolumnerna:
   • Team/Reps: namnet på teamet. Klicka på teamets namn för att expandera avsnittet och visa data uppdelade per enskild representant.
   • Ärendevolym: det totala antalet ärenden som analyserats för teamet eller representanterna.
   • Övergripande kommunikationspoäng: genomsnittet av poängen för ton, tydlighet och empati, visas som en procentsats.
   • Tonpoäng: den genomsnittliga tonpoängen för alla analyserade ärenden för teamet eller representanten.
   • Klarhetspoäng: den genomsnittliga klarhetspoängen för alla analyserade ärenden för teamet eller representanten.
   • Empathy Score: dengenomsnittliga empatipoängen för alla analyserade ärenden för teamet eller representanten.

Granska kvalitetssäkringsresultat per ärende

Använd vyn Biljetter för att granska kvalitetssäkringspoäng för enskilda supportärenden. I den här vyn finns detaljerade förklaringar till poängen och konversationsexempel för varje poäng.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på Kvalitetssäkring i menyn till vänster i sidofältet.
3. Klicka på Biljetter längst upp i tabellen bredvid Visa efter .
4. Granska följande information i kolumnerna:

• • Ticket Name: namnet på supportärendet.
  • Svaranderepresentant: den användare som svarade kunden.
  • Stängningsdatum: det datum då ärendet stängdes.
  • Tonpoäng: en poäng från ett till fem som tillskrivs den känslomässiga kvaliteten och professionalismen i det språk som representanten använde i ärendet.
  • Tone Score Explanation: ger en motivering till den tilldelade poängen, inklusive exempel från konversationen. För att visa en detaljerad förklaring, håll muspekaren över den. Till exempel: Handläggarens ton var neutral och artig, men saknade värme eller vänlighet. Fraser som "Vi kontrollerar inte transportörens spårningsuppdateringar" kan uppfattas som något bryska.
    
    
    
  • Clarity Score: en poäng från ett till fem som tillskrivs hur tydligt representanten kommunicerade information i ärendetråden.
  • Förklaring av tydlighetspoäng: ger exempel på när instruktionerna kan ha varit otydliga eller ofullständiga. För att visa den detaljerade förklaringen, håll muspekaren över den. Till exempel Handläggarens svar var mestadels tydliga, men kunden uttryckte förvirring över processen. Handläggaren kunde ha gett mer detaljerad vägledning. Bevis: Kund: "Ja, jag vet, men spårningen har inte uppdaterats på tre dagar. Den har fastnat. Handläggare: "Vi kontrollerar inte transportörens spårningsuppdateringar. Förseningar kan inträffa.
  • Empatipoäng: en poäng från ett till fem som tillskrivs hur tydligt representanten bekräftar och svarar på kundens känslomässiga tillstånd.
  • Förklaring av empatipoäng: visa anledningen till att supportinteraktionen fick en specifik poäng, inklusive exempel på verkliga samtal. För att visa den detaljerade förklaringen, håll muspekaren över den. Till exempel: Handläggaren var artig men bekräftade inte uttryckligen kundens frustration över förseningen i betalningshanteringen. Bevis: Kund: "Varför behandlas den fortfarande? Handläggare: "Betalningshanteringen kan ibland vara föremål för bankförseningar. Kund: "Jag vill bara att beställningen ska gå igenom. Handläggare: "Förstått. Jag meddelar teamet och hör av mig.

Läs mer om hur du analyserar helpdeskaktiviteter.