ใช้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เพื่อวิเคราะห์ตั๋วศูนย์ช่วยเหลือ

ใช้คะแนน CX เพื่อติดตามและวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าของทีมสนับสนุนของคุณเมื่อเวลาผ่านไป โดยใช้สัญญาณเพื่อจัดหมวดหมู่ตั๋วเป็นประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบ ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและจัดการตั๋วได้ดีขึ้น

คุณสามารถวิเคราะห์ตั๋วศูนย์ช่วยเหลือโดยใช้คะแนน CX ทั้งในแท็บสรุปและ วิเคราะห์

โปรดทราบ: คะแนนประสบการณ์ลูกค้า (CX) สร้างโดย AI และอาจไม่ถูกต้อง ขึ้นอยู่กับตั๋วช่วยเหลือและข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าและควรได้รับการตรวจสอบตามบริบท อย่าใช้คะแนน CX เป็นพื้นฐานแต่เพียงผู้เดียวสำหรับการตัดสินใจเกี่ยวกับลูกค้าผู้ใช้ปลายทางหรือพนักงาน/ตัวแทนรวมถึงการตัดสินใจโดยอัตโนมัติที่ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อบุคคล คุณสามารถรายงานข้อผิดพลาดโดยใช้การควบคุมข้อเสนอแนะแบบยกนิ้วโป้งขึ้น/ลง

กรณีการใช้คะแนน CX

• ระบุประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี: ค้นหาตั๋วที่ส่งผลให้เกิดประสบการณ์เชิงลบเช่นการเพิ่มขึ้นเป็นเวลานานการส่งมอบซ้ำระหว่างทีมความสับสนในการเรียกเก็บเงินปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขหรือเปิดใหม่

• ตรวจหาหัวข้อที่มีแรงเสียดทานสูง: วิเคราะห์คะแนน CX ต่ำเพื่อระบุปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำเช่นเอกสารบริการตนเองที่ขาดหายไปหรือไม่ชัดเจนกฎการกำหนดเส้นทางที่ไม่ถูกต้องหรือเวลาในการแก้ปัญหาที่ยาวนาน

• ใช้การแก้ไขที่กำหนดเป้าหมายตามคำอธิบายคะแนน: ใช้คำอธิบายคะแนน CX เพื่อแก้ไขสาเหตุที่แท้จริง ตัวอย่างเช่นปรับแต่งกระบวนการภายในปรับกฎการกำหนดเส้นทางหรือปรับปรุงความชัดเจนในการสื่อสารการเรียกเก็บเงิน
• ปรับปรุงประสิทธิภาพของลูกค้า agen t: ใช้คะแนน CX ต่ำเพื่อระบุช่องว่างประสิทธิภาพและปรับปรุงการตั้งค่าของตัวแทนลูกค้ารวมถึงแหล่งความรู้ที่ซิงค์ แนวทางและน้ำเสียง

เปิดใช้เครื่องมือ AI

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน

2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่กล่องข้อความและฝ่ายช่วยเหลือจากนั้นเลือกฝ่ายช่วยเหลือ

3. คลิกเครื่องมือ AI

4. เปิดสวิตช์เปิดการประกันคุณภาพ (QA) และคะแนนประสบการณ์ของลูกค้า (CX) 

5. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก 

เข้าถึงคะแนน CX ในแท็บสรุปของฝ่ายช่วยเหลือ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกสรุป
3. ใน CX Score ตามรายงานตั๋วดูตั๋วปิดวันนี้แยกตามคะแนน CX ข้อมูลต่อไปนี้จะแสดงในคอลัมน์:
• รหัสตั๋ว: ตัวระบุที่ไม่ซ้ำกันสำหรับตั๋ว

• • เจ้าของตั๋ว: เจ้าของตั๋ว
  • คะแนน CX ที่คาดการณ์: คะแนนประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมสำหรับตั๋ว คะแนนนี้เริ่มต้นที่ 50 และขึ้นหรือลงตามสัญญาณ

• • ช่วงคะแนน CX: ช่วงคะแนนที่ใช้ในการจำแนกคะแนน CX ของตั๋ว

• • • : <= 30: สำคัญ

• • • 31 -45: ต้องตรวจสอบ
    • 46 -55: เฉยๆ
    • 56 -84: ดี

• • • 85 -100: ยอดเยี่ยม

  • คำอธิบาย CX Score: สรุปสัญญาณที่ส่งผลต่อคะแนน

เข้าถึงรายงานคะแนน CX ในแท็บวิเคราะห์ของฝ่ายช่วยเหลือ 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกวิเคราะห์
3. ที่ด้านบนของหน้าภายใต้วิเคราะห์ให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือก CX Score 
4. ดูรายงานต่อไปนี้: 

• • CXS เฉลี่ยเมื่อเวลาผ่านไปตามประเภทเจ้าของ: แสดงจำนวนตั๋วปิดเมื่อเวลาผ่านไปแยกตามประเภทเจ้าของตั๋ว (เช่นตัวแทนบุคคลเท่านั้น ตัวแทนลูกค้าเท่านั้น) ควบคู่ไปกับคะแนน CX เฉลี่ยที่คาดการณ์ไว้ ใช้รายงานนี้เพื่อระบุว่าเจ้าของตั๋วแต่ละรายมีผลต่อคะแนนประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร
  • CXS เฉลี่ยเมื่อเวลาผ่านไปพร้อมกับจำนวนคะแนนตั๋ว: ติดตามคะแนน CX เฉลี่ยสำหรับตั๋วปิดเมื่อเวลาผ่านไปพร้อมกับจำนวนตั๋วที่ได้รับคะแนน ใช้รายงานนี้เพื่อวิเคราะห์แนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้า
  • คะแนน CX ตามตั๋ว: แสดงคะแนน CX สำหรับตั๋วแต่ละใบจัดกลุ่มตามเจ้าของตั๋วและวันปิด ใช้รายงานนี้เพื่อระบุว่าตั๋วใดที่นำไปสู่ประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบของลูกค้า
  • สัญญาณคะแนน CX ที่เป็นบวก: ระบุสัญญาณที่มีผลกระทบมากที่สุดซึ่งส่งผลต่อคะแนนประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ใช้รายงานนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าการกระทำหรือจุดสัมผัสใดที่ผลักดันประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวก
  • สัญญาณคะแนน CX เชิงลบ: ระบุปัจจัยที่มีผลกระทบมากที่สุดที่ส่งผลต่อคะแนน CX เชิงลบ ใช้รายงานนี้เพื่อระบุช่องว่างของประสบการณ์และจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุง
  • สัญญาณคะแนน CX เมื่อเวลาผ่านไป:
    
  ติดตามจำนวนตั๋วที่เกี่ยวข้องกับสัญญาณคะแนน CX ต่างๆเมื่อเวลาผ่านไปตามวันที่ปิดตั๋ว ใช้รายงานนี้เพื่อระบุรูปแบบในข้อเสนอแนะของลูกค้า
  
  • ปริมาณของตั๋วตามช่วงคะแนน CX: แสดงการกระจายของตั๋วสนับสนุนแบบปิดในช่วงคะแนน CX ใช้รายงานนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าปริมาณตั๋วมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร
  • เปอร์เซ็นต์ของตั๋วตามช่วงคะแนน CX: แสดงเปอร์เซ็นต์การกระจายของตั๋วในช่วงคะแนน CX ใช้รายงานนี้เพื่อประเมินคุณภาพการสนับสนุนโดยรวม
  • ภาพรวมของลูกค้า: รวมข้อมูลรายได้เข้ากับตัวชี้วัดการสนับสนุน (เช่นปริมาณตั๋วเวลาตอบกลับเวลาแก้ปัญหาและคะแนน CX ที่คาดการณ์ไว้) เพื่อระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงและโอกาสในการเติบโต
  
  

ทำความเข้าใจสัญญาณคะแนน CX

คะแนน CX ส่งสัญญาณว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นบวกหรือลบ ซึ่งจะขึ้นอยู่กับรูปแบบที่ระบุและตรวจสอบโดยใช้ตั๋วสนับสนุนในอดีตและข้อมูลข้อเสนอแนะของลูกค้า ใช้สัญญาณเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจปัจจัยที่ผลักดันความรู้สึกของลูกค้า

ตัวอย่างเช่นคุณสามารถสร้างรายงานที่กำหนดเองสำหรับตั๋วที่มีสัญญาณปัญหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าของลูกค้าเพื่อระบุแนวโน้มและปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

• สัญญาณบวก:

• • ขอบคุณอย่างกระตือรือร้น
  • การแก้ปัญหาที่ได้รับการยืนยันด้วยความพึงพอใจ

• • เจตนาหรือการสนับสนุนในอนาคตในเชิงบวก
• สัญญาณเชิงลบ:

• • น้ำเสียงไม่สุภาพหยาบคายหรือโต้แย้ง
  • ภัยคุกคามทางกฎหมายหรือการเปิดเผยต่อสาธารณะ
  • รายละเอียดการประมวลผลหรือการส่งมอบ
  • การสนับสนุนทั่วไปหรือไม่เพียงพอ
  • ความสับสนของนโยบายหรือผิดสัญญา
  • โทนอารมณ์ที่ไม่เป็นมิตรหรือโกรธ
  • การปิดก่อนกำหนดหรือปัญหาที่เพิกเฉย
  • รอนานหรือไม่มีการตอบกลับ
  • การเรียกเก็บเงินการคืนเงินหรือการชำระเงินล้มเหลว
  • ปัญหาสินค้าหรือบริการที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า
  • ปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขหรือเกิดซ้ำแม้จะมีการติดตามผล
  • ความเร่งด่วนโดยตรงหรือความกดดันทางเวลา (โดยชัดแจ้ง)
  • กระบวนการภายในหรือความล้มเหลวในการส่งต่อ
  • ความเร่งด่วนทางอ้อมหรือความกดดันทางเวลา (อนุมาน)

ปิดคะแนน CX 

ตามค่าเริ่มต้นคะแนน CX จะเปิดอยู่ วิธีปิดการให้คะแนน CX:

โปรดทราบ: การตั้งค่านี้ควบคุมทั้งคะแนน CX และคะแนน QA

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกกล่องข้อความและฝ่าย ช่วยเหลือ > ฝ่ายช่วยเหลือ 
3. ในส่วนการปรับแต่งฝ่ายช่วยเหลือให้คลิกเครื่องมือ AI 
4. เปิดสวิตช์ปิด

ตั้งกฎการยกเว้น

คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขสำหรับตั๋วที่ไม่ควรให้คะแนนได้ ตัวอย่างเช่นคุณสามารถป้องกันตั๋วในสแปมได้

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกกล่องข้อความและฝ่าย ช่วยเหลือ > ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วนการปรับแต่งฝ่ายช่วยเหลือให้คลิกเครื่องมือ AI

4. ในส่วนเลือกตั๋วที่จะได้รับคะแนนโดยอัตโนมัติให้เลือกยกเว้นตั๋วเฉพาะตามเกณฑ์ที่พัก
   

5. ในเมนูแบบเลื่อนลงให้เลือก
   • ใช้ตัวกรองเดียวกันกับคะแนนทั้ง QA และ CX: ใช้เกณฑ์ชุดเดียวเพื่อบล็อกการให้คะแนนตั๋วในทั้งสองประเภทคะแนน
   • ตั้งค่าตัวกรองแยกต่างหากสำหรับคะแนน QA และคะแนน CX: กำหนดค่ากฎการยกเว้นที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละประเภทคะแนน

6. ใต้คะแนน CX ให้คลิกสร้างกฎ 

7. ในแผงด้านขวาให้ตั้งค่าเกณฑ์ตัวกรองเพื่อแยกตั๋วออกจากการให้คะแนน จากนั้นคลิกบันทึก 

8. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก 

แก้ไขกฎการยกเว้น 

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ คลิก ไอคอนการตั้งค่า ในแถบนำทางด้านบน
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกกล่องข้อความและฝ่าย ช่วยเหลือ > ฝ่ายช่วยเหลือ
3. ในส่วนการปรับแต่งฝ่ายช่วยเหลือให้คลิกเครื่องมือ AI
4. ในส่วนเลือกตั๋วที่จะได้รับคะแนนโดยอัตโนมัติใต้ CX Score ให้คลิกแก้ไขกฎ 
5. ในแผงด้านขวาให้แก้ไขตัวกรองของคุณจากนั้นคลิก บันทึก 
6. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก