เบต้าใช้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เพื่อวิเคราะห์ตั๋วศูนย์ช่วยเหลือ

ใช้คะแนน CX เพื่อติดตามและวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าของทีมสนับสนุนของคุณเมื่อเวลาผ่านไป โดยใช้สัญญาณเพื่อจัดหมวดหมู่ตั๋วเป็นประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบ ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและจัดการตั๋วได้ดีขึ้น

คุณสามารถวิเคราะห์ตั๋วศูนย์ช่วยเหลือโดยใช้คะแนน CX ทั้งในแท็บสรุปและ วิเคราะห์

กรณีการใช้คะแนน CX

• ระบุประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี: ค้นหาตั๋วที่ส่งผลให้เกิดประสบการณ์เชิงลบเช่นการเพิ่มขึ้นเป็นเวลานานการส่งมอบซ้ำระหว่างทีมความสับสนในการเรียกเก็บเงินปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขหรือเปิดใหม่

• ตรวจหาหัวข้อที่มีแรงเสียดทานสูง: วิเคราะห์คะแนน CX ต่ำเพื่อระบุปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำเช่นเอกสารบริการตนเองที่ขาดหายไปหรือไม่ชัดเจนกฎการกำหนดเส้นทางที่ไม่ถูกต้องหรือเวลาในการแก้ปัญหาที่ยาวนาน

• ใช้การแก้ไขที่กำหนดเป้าหมายตามคำอธิบายคะแนน: ใช้คำอธิบายคะแนน CX เพื่อแก้ไขสาเหตุที่แท้จริง ตัวอย่างเช่นปรับแต่งกระบวนการภายในปรับกฎเส้นทางรับเงินหรือปรับปรุงความชัดเจนในการสื่อสารการเรียกเก็บเงิน
• ปรับปรุงประสิทธิภาพของลูกค้า agen t: ใช้คะแนน CX ต่ำเพื่อระบุช่องว่างประสิทธิภาพและปรับปรุงการตั้งค่าของตัวแทนลูกค้ารวมถึงแหล่งความรู้ที่ซิงค์ แนวทางและน้ำเสียง

เข้าถึงคะแนน CX ในแท็บสรุปของฝ่ายช่วยเหลือ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกสรุป
3. ใน CX Score ตามรายงานตั๋วดูตั๋วปิดวันนี้แยกตามคะแนน CX ข้อมูลต่อไปนี้จะแสดงในคอลัมน์:
• รหัสตั๋ว: ตัวระบุที่ไม่ซ้ำกันสำหรับตั๋ว

• • เจ้าของตั๋ว: เจ้าของตั๋ว
  • คะแนน CX ที่คาดการณ์: คะแนนประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมสำหรับตั๋ว คะแนนนี้เริ่มต้นที่ 50 และขึ้นหรือลงตามสัญญาณ

• • ช่วงคะแนน CX: ช่วงคะแนนที่ใช้ในการจำแนกคะแนน CX ของตั๋ว

• • • : <= 30: สำคัญ

• • • 31 -45: ต้องตรวจสอบ
    • 46 -55: เฉยๆ
    • 56 -84: ดี

• • • 85 -100: ยอดเยี่ยม

  • คำอธิบาย CX Score: สรุปสัญญาณที่ส่งผลต่อคะแนน

เข้าถึงแดชบอร์ด CX ในฝ่ายช่วยเหลือ

ในแดชบอร์ด CX ให้ดูกรองและบันทึกรายงานคะแนน CX ที่สร้างไว้ล่วงหน้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ฝ่ายช่วยเหลือ
2. ในแถบด้านข้างซ้ายให้ไปที่ วิเคราะห์
3. ที่ด้านบนซ้ายให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือก CXS Draft
4. วิธีกรองแดชบอร์ด:
• ที่ด้านบนซ้ายให้คลิกตัวกรองขั้นสูง
• ในแผงด้านขวาให้ คลิกเมนูแบบเลื่อนลงความถี่และเลือกความถี่ (เช่นรายเดือนราย สัปดาห์)
• หากต้องการเพิ่มตัวกรองให้คลิก + เพิ่มตัวกรอง จากนั้นเลือกคุณสมบัติตั๋ว
  และผู้ปฏิบัติงาน (เช่นน้อยกว่า เป็นที่รู้จักกัน) เมื่อใช้ตัวกรองแล้วตัวกรองจะถูกนำไปใช้กับรายงานทั้งหมดบนแดชบอร์ด

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการกรองหรือการปรับแต่งแดชบอร์ด

ประเภทของรายงานคะแนน CX

• CXS เฉลี่ยเมื่อเวลาผ่านไปด้วยประเภทเจ้าของตั๋ว: แสดงจำนวนตั๋วที่ปิดเมื่อเวลาผ่านไปแยกตามประเภทเจ้าของตั๋ว (เช่นตัวแทนมนุษย์เท่านั้น ตัวแทนลูกค้าเท่านั้น) ควบคู่ไปกับคะแนน CX เฉลี่ยที่คาดการณ์ไว้ ใช้รายงานนี้เพื่อระบุว่าเจ้าของตั๋วแต่ละรายมีผลต่อคะแนนประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร
• CXS เฉลี่ยเมื่อเวลาผ่านไปพร้อมกับจำนวนคะแนนตั๋ว: ติดตามคะแนน CX เฉลี่ยสำหรับตั๋วปิดเมื่อเวลาผ่านไปพร้อมกับจำนวนตั๋วที่ได้รับคะแนน ใช้รายงานนี้เพื่อวิเคราะห์แนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้า
• คะแนน CX ตามตั๋ว: แสดงคะแนน CX สำหรับตั๋วแต่ละใบจัดกลุ่มตามเจ้าของตั๋วและวันปิด ใช้รายงานนี้เพื่อระบุว่าตั๋วใดที่นำไปสู่ประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบของลูกค้า
• สัญญาณคะแนน CX ที่เป็นบวกสูงสุด: ระบุสัญญาณที่มีผลกระทบมากที่สุดซึ่งส่งผลต่อคะแนนประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ใช้รายงานนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าการกระทำหรือจุดสัมผัสใดที่ผลักดันประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวก
• สัญญาณคะแนน CX ติดลบสูงสุด: ระบุปัจจัยที่มีผลกระทบมากที่สุดที่ส่งผลต่อคะแนน CX ติดลบ ใช้รายงานนี้เพื่อระบุช่องว่างของประสบการณ์และจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุง
• สัญญาณคะแนน CX เมื่อเวลาผ่านไป:
  
  
  
  
  
ติดตามจำนวนตั๋วที่เกี่ยวข้องกับสัญญาณคะแนน CX ต่างๆเมื่อเวลาผ่านไปตามวันที่ปิดตั๋ว ใช้รายงานนี้เพื่อระบุรูปแบบในข้อเสนอแนะของลูกค้า

• ปริมาณของตั๋วตามช่วงคะแนน CX: แสดงการกระจายของตั๋วสนับสนุนแบบปิดในช่วงคะแนน CX ใช้รายงานนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าปริมาณตั๋วมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร
• เปอร์เซ็นต์ของตั๋วตามช่วงคะแนน CX: แสดงเปอร์เซ็นต์การกระจายของตั๋วในช่วงคะแนน CX ใช้รายงานนี้เพื่อประเมินคุณภาพการสนับสนุนโดยรวม
• ภาพรวมของลูกค้า: รวมข้อมูลรายได้เข้ากับตัวชี้วัดการสนับสนุน (เช่นปริมาณตั๋วเวลาตอบกลับเวลาแก้ปัญหาและคะแนน CX ที่คาดการณ์ไว้) เพื่อระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงและโอกาสในการเติบโต

ทำความเข้าใจสัญญาณคะแนน CX

คะแนน CX ส่งสัญญาณว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นบวกหรือลบ ใช้สัญญาณเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ผลักดันความรู้สึกของลูกค้า

ตัวอย่างเช่นคุณสามารถสร้างรายงานที่กำหนดเองสำหรับตั๋วที่มีสัญญาณปัญหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าของลูกค้าเพื่อระบุแนวโน้มและปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

• สัญญาณบวก:

• • ขอบคุณอย่างกระตือรือร้น
  • การแก้ปัญหาที่ได้รับการยืนยันด้วยความพึงพอใจ

• • เจตนาหรือการสนับสนุนในอนาคตในเชิงบวก
• สัญญาณเชิงลบ:

• • น้ำเสียงไม่สุภาพหยาบคายหรือโต้แย้ง
  • ภัยคุกคามทางกฎหมายหรือการเปิดเผยต่อสาธารณะ
    
  • รายละเอียดการประมวลผลหรือการส่งมอบ
  • การสนับสนุนทั่วไปหรือไม่เพียงพอ
  • ความสับสนของนโยบายหรือผิดสัญญา
  • โทนอารมณ์ที่ไม่เป็นมิตรหรือโกรธ
  • การปิดก่อนกำหนดหรือปัญหาที่เพิกเฉย
  • รอนานหรือไม่มีการตอบกลับ
  • การเรียกเก็บเงินการคืนเงินหรือการชำระเงินล้มเหลว
  • ปัญหาสินค้าหรือบริการที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า
  • ปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขหรือเกิดซ้ำแม้จะมีการติดตามผล
  • ความเร่งด่วนโดยตรงหรือความกดดันทางเวลา (โดยชัดแจ้ง)
  • กระบวนการภายในหรือความล้มเหลวในการส่งต่อ
  • ความเร่งด่วนทางอ้อมหรือความกดดันทางเวลา (อนุมาน)