设置客户代理

设置一个由 HubSpot 的人工智能 Breeze 支持的客户代理，利用现有内容自动回复客户问题。这样，支持团队的其他成员就可以专注于更复杂的案例。

一旦被分配到您的 支持渠道，客户代理就会利用上下文知识和对话语气回答客户的问题。例如，客户可以向代理询问产品信息，或获得重设密码的帮助。

客户服务人员会根据其信任度生成有可验证来源支持的回复，提出后续问题以澄清访客的请求，或者将对话重新分配给人工服务人员。

要借助人工智能构建更高效的支持流程，请了解如何实现 全天候支持的规模化。

请注意：你可以在 AI 设置中管理 AI 功能访问权，并配置共享的数据。请参阅 HubSpot 的AI信任常见问题解答和 AI 模型卡，了解有关 AI 安全控制、数据使用和合规性的详细信息。

开始之前

在开始与客户代理合作之前，请 详细了解代理的工作方式， 包括其 要求、限制和注意事项。

如果您是首次设置客户服务代理，您可以 选择享受14天的免费使用期。在免费访问期间，客户代理 不 使用 HubSpot 信用点数。

创建客户代理

请注意： 虽然您可以随时编辑或 暂停代理 ，但客户代理一旦创建，就无法删除。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 单击 设置代理。
   • 在 代理名称 字段中，输入客户代理的 名称 。
   • 单击 " 个性 "下拉菜单，选择客户代理在对话中的声音和行为方式。您可以选择以下选项： 友好型、 专业型、 休闲型、 同情型或 诙谐型。如果已经设置了品牌语音，还可以选择 " 使用我的品牌语音 "，这样客户代理就会采用所配置的语音。

3. 选择客服代表用于回答问题的内容。进一步了解 添加内容源的最佳实践。
   • 点击 “添加现有 HubSpot 内容 ”下拉菜单，然后选择 现有 HubSpot 内容。
   • 在 “公共网址 ”字段中，输入您 网站的网址。
     • 要同步某个域名下的所有关联页面，请打开 “导入相关 URL” 开关。该域名下的最多 5,000 个 URL 将被自动抓取并同步。
     • 要管理要抓取的页面，请点击 “要导入哪些页面 ”下拉菜单并选择一个选项：
       • 该域名下的所有页面：爬取该域名及其子域名。例如，blog.zenplant.com/help 包含 zenplant.com 和 help.zenplant.com。
       • 与该路径匹配的页面：仅抓取指定 URL 路径下的页面。例如，zenplant.com/help 包含 zenplant.com/help/guides 和 zenplant.com/help/faqs。
       • 仅此子域名：仅抓取该子域名。例如，help.zenplant.com 不包括 zenplant.com 和 blog.zenplant.com。 
     • 在 “路径过滤 ”部分，添加要包含的路径（例如 /support/）或要排除的路径（例如 /blog/）。
4. 添加内容来源后，请点击 “创建”。

如果您已在 HubSpot 中创建了品牌，则可以为每个品牌创建一个客户服务专员，以便独立管理各项设置，包括语气、知识来源和配置。了解有关 创建多个客户服务专员的更多信息。 

配置客户代理

创建客户代理后，请完成以下步骤进行配置和部署。

定义客户代理

定义客户代理的身份，包括名称、头像和个性。您还可以授予代理访问和更新 CRM 中属性的权限。

• 管理客户代理的身份
• 配置客户代理访问和更新 CRM 数据的权限

培训客户代理

添加和管理客户座席用于回答问题的内容源，设置座席可以执行的操作（如重置密码），制定座席应如何应答的指导原则，以及定制其交接流程。

• 添加和管理客户服务代表的内容来源
• 为客户代理设置操作
• 设置行动以鉴定潜在客户
• 为客户代理制定指导方针
• 设置和定制客户代理交接流程

测试客户代理

创建和配置客户代理后，在将其部署到实时渠道之前，测试它如何回答问题和执行操作。 

请注意： 预览和测试客户代理 不 使用 HubSpot 积分。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在右上角，单击 测试 [代理名称]。
3. 要选择用于预览客服行为的渠道，请点击 “电子邮件 ”或“ 实时聊天”图标 。
4. 要将客户代理作为特定的联系对象或细分群体进行测试：
   •  点击“未知 ”旁边的向下箭头图标。
   • 若要以 联系人列表的形式进行测试，请点击 “作为受众群体进行测试”。然后，选择您的 细分市场。 
   • 若要以联系人身份进行测试，请选择 “作为 CRM 联系人进行测试”。然后，在弹出框中选择该 联系人 ，并点击 “选择”。
5. 要选择预先填入的问题向客户代理提问，请单击 测试问题 并选择一个 问题。您还可以在聊天窗口小部件中输入 自定义 问题 。
6. 要测试客户代理如何执行操作，请单击 操作 并选择一个 选项。例如，您可以查看客户代理如何回复预约会议的请求。
7. 要测试客户服务代表如何处理附件，请点击 “附件 ”图标 并选择一个 文件。文件最大可达 10MB。
8. 在右侧面板中，查看 " 测试洞察"，例如为什么代理会做出某种反应、激活了哪些触发器以及引用了哪些信息源。您还可以点击 " 竖起大拇指 "或 "摁下大拇指 "图标，对代理人的回复进行评分。
9. 要改进代理的回复方式，请单击 " 教练您的代理"。
10. 在右侧边栏中，在 " 知识"、 " 操作"、" 切换"和 " 体验 "选项卡之间导航，编辑代理的响应或行为方式。例如，您可以添加 交接触发器 或 创建简短回答。

部署客户代理

将客户代理部署到与客户互动的渠道、工作流程或机器人中。配置通道设置并使用代理在帮助台生成回复建议。

• 在渠道中部署客户代理

• 管理信息和电子邮件渠道设置

• 将客户代理部署到工作流或机器人中
• 使用回复建议

分析客户代理

审查客户代理在一段时间内的表现，发现知识差距， 了解哪些信息源最常用，以提高准确性和覆盖面。

• 查看性能报告和指标

• 确定并解决知识差距

• 分析内容源性能