利用客户体验 (CX) 和质量保证 (QA) 评分来分析服务台工单

结合使用客户体验（CX）和质量保证（QA）评分，既能了解客户的体验，也能评估团队的响应质量。CX评分基于检测到的信号来衡量互动结果，而QA评分则评估团队处理对话的有效性。

对比 CX 和 QA 评分有助于判断问题是源于客户体验因素，还是客服代表的表现：

• CX 低 + QA 高：问题很可能超出客服代表的控制范围（例如产品限制、政策规定、延误等）。
• 低 CX + 低 QA：问题很可能同时涉及客户体验和交互处理方式。

通过综合分析这两项评分，您可以判断问题是源于流程缺失、产品限制，还是客服代表的表现。

请注意：客户体验（CX）和质量保证（QA）评分由人工智能生成，可能存在不准确之处。这些评分基于服务台工单数据和客户互动记录，应结合具体情境进行审查。 请勿将 CX 和 QA 评分作为针对客户、最终用户或员工作出决策的唯一依据，包括对个人产生实质性影响的自动化决策。

用例

优先考虑辅导还是运营改进

利用质量保证（QA）评分来识别辅导机会，并利用客户体验（CX）评分来突出更广泛的体验差距。

• 利用质量保证（QA）评分，通过辅导来改善语气、清晰度和同理心。
• 利用客户体验（CX）评分，识别工作流程、呼叫转接或产品体验方面的问题。

示例：
Sprocket Co 的客户体验评分和同理心质量保证评分均较低。管理者针对如何处理情绪激动的客户提供了有针对性的指导。如果质量保证评分较高，团队将侧重于优化流程，而非进行指导。

识别并解决高摩擦体验

利用客户体验（CX）评分发现摩擦点，然后通过质量保证（QA）评分验证客服代表是否有效处理了这些情况。

示例：
Sprocket Co 在入职相关工单上的客户体验评分较低。质量保证评分显示客服代表表述清晰且乐于助人，这表明问题出在产品复杂性上。该团队随后优化了入职流程并完善了相关文档。

提升客服代表绩效

利用客户体验（CX）评分衡量客户对与客服代表互动的感知，并利用质量保证（QA）评分评估响应质量。

示例：
Sprocket Co 正在使用该客服系统，但客户体验评分持续下滑。质量保证分析显示，回复内容在清晰度和同理心方面表现欠佳。该团队通过更新内容来源、语气和 指导方针来提升绩效。

了解有关如何使用QA评分和CX评分的更多信息。