结合使用客户体验（CX）和质量保证（QA）评分，既能了解客户的体验，也能评估团队的响应质量。CX 评分基于检测到的信号来衡量互动结果，而QA 评分则评估团队处理对话的有效性。
对比 CX 和 QA 评分有助于判断问题是源于客户体验因素，还是客服代表的表现：
- CX 低 + QA 高：问题很可能超出客服代表的控制范围（例如产品限制、政策、延迟等）。
- 低 CX + 低 QA：问题很可能同时涉及客户体验和互动处理方式。
通过综合分析这两项评分，您可以判断问题是源于流程漏洞、产品局限性还是客服代表的表现。
请注意：客户体验（CX）和质量保证（QA）评分由人工智能生成，可能存在不准确之处。这些评分基于服务台工单数据和客户互动记录，应结合具体情境进行审查。 请勿将 CX 和 QA 评分作为针对客户、最终用户或员工做出决策的唯一依据，包括会对个人产生实质性影响的自动化决策。
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使用场景
在辅导与运营改进之间设定优先级
利用质量保证（QA）评分来识别辅导机会，并利用客户体验（CX）评分来突出更广泛的体验差距。
- 利用质量保证（QA）评分，通过辅导来提升语气、清晰度和同理心。
- 利用客户体验（CX）评分，识别工作流程、呼叫转接或产品体验方面的问题。
示例：
Sprocket Co 的客户体验（CX）评分和同理心质量保证（QA）评分均较低。管理者针对如何处理情绪激动的客户提供了有针对性的指导。如果质量保证（QA）评分较高，团队将侧重于改进流程，而非进行指导。
识别并解决高摩擦体验
利用客户体验（CX）评分发现摩擦点，然后通过质量保证（QA）评分验证客服代表是否有效处理了这些情况。
示例：
Sprocket Co 在用户入职工单上的客户体验评分较低。质量保证评分显示客服代表回答清晰且有帮助，这表明问题出在产品复杂性上。该团队随后优化了入职流程和文档。
提升客服代表绩效
利用客户体验评分衡量客户对与客服代表互动的感知，并利用质量保证评分评估回复质量。
示例：
Sprocket Co 正在使用该客服系统，但客户体验评分持续下降。质量保证分析显示，回复在清晰度和共情方面表现欠佳。该团队更新了内容来源、语气和 操作指南，以提升绩效。
了解有关如何使用QA 评分和 CX 评分的更多信息。
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