将 WhatsApp 频道连接到客服系统

您可以在客服工作区中将 WhatsApp 商业账户作为渠道进行连接。发送到您的 WhatsApp 手机号码的消息将在客服系统中创建新的对话线程和工单

。

若要使您的 WhatsApp 商业账户每天能够发起超过 50 次由企业发起的对话，您必须拥有一个已验证的 Meta 商业管理平台账户。了解有关验证企业的更多信息。

若要在 WhatsApp Business 应用和 HubSpot 中同时使用同一个 WhatsApp Business 手机号码，请了解有关使用 WhatsApp 共存功能的更多信息。 

开始

之前 在将 WhatsApp Business 账户连接到客服系统之前，您需要准备以下内容：

• 您公司的法定名称和 WhatsApp 显示名称。
• 企业网站的 URL。
• 您的企业电子邮箱地址。
• 您公司 Meta Business Manager 账户的管理员权限。
• 可访问您用于发送消息的公司电话号码。
  • 该号码必须能够接听语音电话。
  • 该号码不得属于交互式语音应答（IVR）系统，也不得在一段时间内禁用 IVR 功能。

请注意：您使用的电话号码不得与另一个 WhatsApp 账户、WhatsApp for Business 应用或任何其他 WhatsApp 集成相关联。如果该号码已与另一个 WhatsApp 账户相关联，您必须先将其解除关联，然后才能将其连接到 HubSpot。

限制

在连接和使用 WhatsApp 集成时，请注意以下限制：

• 每个 WhatsApp 商业账户最多可关联 25 个电话号码。
• 只有在连接 WhatsApp 商业账户后收到的新消息才会同步到 HubSpot。历史对话将不会同步。
• 一旦连接到 HubSpot，消息将不再显示在 WhatsApp 移动应用或网页应用中，而仅显示在您的 HubSpot 账户中的客服中心。

商业账户与个人账户

由于 Meta 对使用 WhatsApp 集成功能的要求，您无法将个人 WhatsApp 账户连接到 HubSpot，必须连接商业账户。请参阅WhatsApp 文档，了解如何将个人账户转换为 WhatsApp 商业账户。

将

WhatsApp 商业账户作为

渠道连接 您可以在 HubSpot 中将现有的 WhatsApp 商业账户作为渠道连接，也可以在连接过程中创建新的 WhatsApp 商业账户。

请注意： 如果您要连接的 WhatsApp 账户已连接到对话收件箱， 则 必须先从收件箱中删除该渠道，然后再将其连接到客服系统。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与客服中心” > “客服中心”。
3. 在 “工单来源和路由”下，选择“渠道”。
4. 点击“连接渠道”，然后点击“连接新渠道”。
5. 选择WhatsApp。

5. 点击“继续使用 WhatsApp”。

点击“继续使用 WhatsApp”即表示您理解并同意《HubSpot 产品特定条款》中“将您的 WhatsApp 商业账户连接到对话收件箱”部分的内容 适用于您。 如《HubSpot 产品特定条款》中所述：i) 您同意 Meta Platforms, Inc.（“Meta”）根据《数据处理协议》（DPA） 担任次级处理者； ii) 如果您的客户数据托管在美国境外，您同意 Meta 将受HubSpot《区域数据托管政策》中“例外情况”部分的 约束。 通过将您的 WhatsApp 商业账户连接到 HubSpot，即表示您同意 WhatsApp 的《商业解决方案条款》（可访问https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/ 查看）。

6. 在弹出窗口中，登录您的 Facebook 账户，然后点击“以 [姓名] 的身份继续”。

7. 点击“开始使用”。

8. 查看 HubSpot 为完成连接所需的访问权限，然后点击“继续”。

9. 选择一个将 与您的 WhatsApp 商业账户关联的 现有Meta 商业账户， 或创建一个新的 Meta 商业账户。如果您要创建新的 Meta 商业账户：

   • 输入您企业的法定名称、电话号码、网站和 电子邮件地址，然后点击“继续”。

   • 使用“国家/地区”和 “时区”下拉 菜单，选择您企业所在的国家/地区和时区。
     

10. 点击“继续”。

11. 选择将 与您的 Meta 企业账户关联的 WhatsApp 企业账户 ，或创建一个新的 WhatsApp 企业账户。如果您要创建新的 WhatsApp 企业账户，请输入账户名称 ，并从 下拉菜单中 选择时区 。

12. 点击“继续”。
13. 系统将显示一条确认消息。点击“继续”进入第 2 步。
14. 选择一个现有的WhatsApp 商业个人资料，这是您的受众在联系您的企业时所看到的。如果您还没有账户，可以通过配置您的企业个人资料来创建一个新的：
    • 在文本框中输入您的企业显示名称。如果您的 WhatsApp 企业资料与企业的法定名称不一致，请勾选“我的显示名称与法定企业名称不同”复选框。
    • 点击“继续”。
    • 点击“类别”下拉 菜单，选择最能描述您业务的类别。您还可以在文本框中输入业务描述。

15. 点击“继续”进入第 3 步。

16. 如果您已通过 WhatsApp 验证过手机号码，请选择一个已验证的号码。如果您尚未验证手机号码，可以注册一个新号码：
    • 在文本框中输入要用于注册 WhatsApp 的手机号码。
    • 选择“短信”或 “语音通话”作为验证方式，然后点击“发送验证码”。

• • 成功验证手机号码后，点击“确定”关闭 设置窗口并返回 HubSpot。
  • 您将返回服务台，在那里可以完成 WhatsApp 渠道的设置。在 WhatsApp 账号名称旁边，点击“连接”。

已连接的 WhatsApp 账户现在将显示在您的已连接渠道列表中。

在服务台中创建 WhatsApp 视图

WhatsApp 对话将显示在左侧边栏中任何状态筛选器（例如“所有未结”、“所有已结”、“已发送”等）关联的对话列表中，但强烈建议您创建自定义视图，以筛选与已连接的 WhatsApp 频道相关的特定消息：

要为 WhatsApp 消息创建自定义视图：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏菜单中，“收起”下拉菜单旁边，点击add>“创建全局视图”。
3. 在右侧面板中，输入“ ”视图的详细信息，包括 视图名称、类型和共享选项。然后，点击“下一步”。
4. 在搜索栏中搜索并选择“来源频道”类型。
5. 点击“是其中之一”下拉菜单，然后选择WhatsApp。
6. 点击“应用筛选条件”，然后点击“创建视图”。
   
   
   
7. 新视图将显示在其他默认服务台视图下方。 了解有关在服务台中创建和管理自定义视图的更多信息。

在 HubSpot 中撰写和回复 WhatsApp 消息

您可以在 HubSpot 的联系人记录中与单个联系人开始 WhatsApp 对话，也可以从相关联的公司、商机、工单或自定义对象记录中发起对话。

收到的 WhatsApp 消息将在服务台创建一个新的工单和对话线程，并启动一个 WhatsApp 会话。在会话期间，您和您的团队可以在服务台中回复 WhatsApp 消息。

WhatsApp 会话将在联系人最后一次回复后保持开放24 小时。现有 WhatsApp 会话关闭后，您可以通过向联系人发送模板消息来重新启动该对话。如果联系人回复了您的模板消息，将开启一个新的 24 小时会话，在此期间您可以发送非模板化的 WhatsApp 消息。

WhatsApp 消息发送限制

您所有已连接的 WhatsApp 商业账户共享每月 1,000 条模板消息的配额。配额重置的具体日期取决于您首次购买Marketing Hub或Service Hub Professional/Enterprise 订阅的 日期。例如，如果您的订阅于 10 月 28 日开始，则配额将在每月 28 日重置。了解有关WhatsApp 定价的更多信息。 

如果您的订阅于 31 日开始，则在没有 31 天的月份中，配额将在当月最后一天重置。

HubSpot不对免费入口点的对话收取费用。了解有关免费入口点对话的更多信息。

消息中支持的媒体类型

WhatsApp 消息中可包含不同类型的媒体和附件，具体取决于该消息是由您的企业账户发送还是接收的。

• 在您已连接的企业账户中接收的消息中，支持以下富媒体类型：
  • 图片
  • 视频和GIF（3gpp或mp4）
  • 语音消息
  • 附件（例如：mp3、PDF 等）
  • 位置
  • 贴纸
  • 联系人共享
• 通过您已关联的企业账户发送的消息支持以下富媒体类型：
  • 上传至“文件”工具的图片或视频

• • 附件
  • 会议链接
  • 报价
  • 知识库链接
  • 文档

从记录时间轴发起 WhatsApp 对话

要直接从记录时间轴创建消息：

1. 导航至相关记录的首页：
   • 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到 CRM > 联系人。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到 CRM > 联系人。
   • 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到 CRM > 公司。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到 CRM > 公司。
   • 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到 CRM > 交易。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到 CRM > 交易。
   • 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到 CRM > 服务工单。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到 CRM > 服务工单。
2. 点击某条记录的名称。
3. 在左侧面板中，点击WhatsApp 图标。如果记录名称下方未显示 WhatsApp 图标，请点击省略号图标，然后选择“创建 WhatsApp 消息”。

4. 在弹出框中编写消息：
   • 点击“发件人”下拉 菜单，选择一个已关联的 商业账户。
   • 如果该联系人过去 24 小时内未向您的企业发送过 WhatsApp 消息，您只能通过选择其中一个消息模板来发送由企业发起的消息。

• • 点击“发送模板”。
  • 在对话框中找到您的模板，然后点击“发送模板”。

• • 如果与该联系人的对话中已有现有对话线程，系统可能会提示您转至服务台回复消息。

在服务台管理和回复消息

您可以在服务台中直接回复 WhatsApp 消息。消息可包含媒体音频文件、语音备忘录、贴纸、图片和视频。收到新的 WhatsApp 消息时，系统会向您发送通知，但您可以在设置中关闭这些通知。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击左上角的搜索图标，输入搜索词查找 WhatsApp 对话，并应用筛选条件以 缩小搜索范围。例如，您可以应用筛选条件，仅显示来自已连接 WhatsApp 频道的消息。了解如何创建仅包含 WhatsApp 消息的自定义视图。
3. 在左侧面板中，点击一条WhatsApp 对话即可 打开。消息预览的右上角会显示一个searchWhatsApp 图标。
4. 您可以点击联系人姓名socialWhatsapp 箭头图标 downCarat以显示消息元数据，例如发件人和收件人的电话号码，以及消息发送日期。
   
   
5. 要重新分配该消息，请在左上角点击“工单所有者”下拉 菜单，并选择其他用户。了解有关根据客服专长分配 incoming tickets 的更多信息。
6. 如果联系人已在WhatsApp 账户中开启已读回执功能，您可以查看对方何时阅读了您发送的消息。如果对方选择关闭已读回执，则不会显示此信息。
7. 在右侧面板中，查看有关访客及其关联记录的上下文信息，以协助您进行回复。
8. 要发送 WhatsApp 模板消息：
   • 如果该联系人过去 24 小时内未向您的企业发送过 WhatsApp 消息，您只能通过选择其中一个消息模板来发送企业主动发送的消息。点击“发送模板”，然后在对话框中找到您的模板并点击“发送模板”。
   • 如果您已启用 “随时发送 WhatsApp 模板” 测试版， 即使该联系人过去24小时内未向您的商家发送过消息，您仍可发送WhatsApp模板消息。要执行此操作，请点击“发送WhatsApp模板消息”。 
     
     
     
9. 在回复编辑器中，撰写您的回复：
   • 使用编辑器底部的图标可修改文本样式、插入链接、添加图片或上传文件。您还可以将文件 从计算机拖拽到 回复编辑器中。
   • 若要在回复中添加文档、代码片段、会议链接、知识库文章、报价或视频，请点击“插入”。

1. 请注意：某些媒体格式无法包含在 WhatsApp 消息中。请查阅Meta 的文档，了解受支持的文档、图片、音频和视频文件格式。

10. 在对话过程中，您可能需要切换到电子邮件或致电该联系人。请点击回复编辑器上方的“渠道”下拉 菜单，然后选择其他渠道。
    
    

排查不支持的消息类型

受 API 限制，某些消息类型和回复不受支持，且消息内容不会显示在客服系统中。

出现不支持的消息可能是由于以下任一情况：

• WhatsApp 用户对消息进行互动
• WhatsApp 用户删除消息
• WhatsApp 消息包含未列入支持媒体类型列表的任何附件。
• 不支持的消息类型（例如，投票）

被隔离的消息

违反WhatsApp 内容政策的消息将被标记，其内容将在服务台中隐藏，以防止潜在的网络钓鱼攻击并降低泄露个人身份信息的风险。

进一步阅读

• 存储在工单属性中的 WhatsApp 消息详细信息也可用于工作流和报告。
• 您可以在 WhatsApp Business 账户中创建并同步消息模板，随后可在 HubSpot 中对其进行个性化设置。了解有关如何自定义和发送消息模板的更多信息。