将渠道连接到客服系统

渠道代表了 用户可以用来联系您团队的各种途径。您可以将聊天、电子邮件、表单、电话和 Facebook Messenger 等渠道连接到客服工具，该工具将您的支持流程整合到一个工作区中。

默认情况下，系统会通过您已连接到客服系统的所有渠道自动创建工单。例如，如果您将团队邮箱地址 support@mycompany.com 关联到服务台，发送到该地址的任何邮件都会自动生成一个工单。还可以通过其他途径创建工单，例如 导入、集成、 工作流，或者通过 工单 API。

未与其他 收件箱 中的对话关联的现有 工单 将 自动显示在工作区中。

请注意： 如果工单 是通过工作流 从未与服务台连接的渠道 创建的 ，则工单中的主题和讨论线程等信息将无法在服务台中显示。因此，建议您 将所有支持渠道与服务台对接。

将现有的收件箱渠道或聊天流程迁移到服务台

您的账户中的超级管理员 可以 按照本文中的步骤，将 聊天流程 以及现有的 电子邮件 或 表单 渠道从“对话”收件箱移动到“服务台”。如果您此前一直使用“对话”收件箱来管理账户中的工单，在迁移该渠道时，还可以选择将 历史对话 及任何相关的工单一 并迁移 至服务台。

将渠道与客服系统对接 

请注意： 如果您已加入 “重新设计的频道设置 ”测试版，连接频道的导航路径已更改为 “设置” > 收件箱 & 帮助台 > 频道 。请访问更新后的设置页面 ，了解有关 连接频道的更多信息。

连接并自定义团队电子邮件频道

关联一个共享邮箱地址，以便收到的邮件能在服务台中生成工单。然后，您的团队可以直接在服务台中查看、管理和回复这些电子邮件。

这与已关联的 个人电子邮件帐户不同 ，后者 是专属于特定 用户的 电子邮件地址 ， 您团队中的其他成员（ ）均无法 使用该地址。 嘿，，在HubSpot中，您 不能 将同一个电子邮件地址同时用作 用户的 个人邮箱 和 团队邮箱 。

连接团队邮箱地址频道

要绑定您的团队邮箱地址：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至 收件箱 & 帮助台，然后单击 帮助台。
3. 在 的 “工单来源和路由”部分 ，选择 “渠道”。
4. 点击 “连接频道”，然后 选择 “连接新频道”。
5. 点击 “团队”电子邮件。
   
   
6. 点击 “下一步”：设置电子邮件工单。 
7. 在 “设置工单默认值 ”页面上，点击 下拉菜单 ， 为 新收到的工单选择 工单流程、 工单阶段和 工单优先级 。 
8. 点击 “下一步”：分配电子邮件工单。
9. 点击 “将收到的工单分配给”下拉 菜单，然后选择一个分发选项：
   
   

   请注意： 工单只能自动分派给已分配 座位的 用户 。如果用户没有座位，则无法将其纳入自动分配规则。

   • 客户代理： 指派一名人工智能客户代理回复支持问题。如果客户代理无法回答，将根据您的移交设置重新分配票单。了解如何 设置和自定义客户服务代表的交接流程。
   • 特定用户和团队： 将收到的票单分配给选定的用户或团队。从 特定用户和团队 下拉菜单中选择 用户 或 团队 。
   • 仅限团队（不指定具体用户）：将 收到的工单分配给 团队，而不指定工单负责人。机票将被转发到所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括 " 我的团队未分配 " 和 "我的 团队未分配 "。只有至少有一名用户拥有 Service Hub 席位的 团队，才能被选为团队路由对象。
   • 联系所有者：将 收到的工单分配 给联系人的所有者。该联系人必须 在其记录中被分配了所有者 ，并且通过 Cookie 进行追踪。如果所有者不在线，提交的信息将通过电子邮件发送给游客的所有者。
   • 使用基于技能的工单分配：根据用户技能将收到的工单分配给相应用户。例如，将工单分配给掌握 Python 或 法语技能的用户。了解有关 在服务台中设置基于技能的路由功能的更多信息。
   • 使用工单分配工作流：通过基于工单的工作流分配新收到的工单。了解有关 设置基于工单的工作流的更多信息 。

1. • 无人处理：该工单将被发送到 服务台 的 “未分配” 视图中，供您的团队成员进行分类处理。
2. 点击 “下一步”：关联您的账户。 
3. 点击 “选择邮件提供商 ”下拉菜单，然后选择 “Gmail”、 “Office 365”或 “其他邮件账户”。如果您的收件箱并非由 Office 365 或 Google 托管，或者您正在使用 Google 群组账户或电子邮件别名与联系人进行沟通，请选择 “其他邮件账户”。这样，您就可以 将邮件从您的邮件客户端转发 至客服中心。

1. 请注意： 

   • 不支持 IMAP 以及 Office 365 GCC High 和 DOD 环境 。
     
   • 团队电子邮件地址只能使用一次。例如，您无法将同一个电子邮箱地址同时关联到服务台 和 “对话”收件箱中的沟通渠道。如果您尝试连接一个已连接到对话收件箱的团队邮箱地址，将会收到以下错误提示： 该账户已在 HubSpot 中连接到另一个工具。要解决此问题，请了解 如何将收件箱频道移动到服务台。
   • 您的 个人工作邮箱账户 不能作为技术支持渠道使用。如果有多个用户需要使用同一个地址发送邮件，请将其设置为共享的团队邮箱。

12. 请阅读与 HubSpot 共享此电子邮件账户的条款，然后点击 “继续”。
13. 选择或输入您要连接的 电子邮件地址 ，输入登录凭据，并完成连接流程，以允许 HubSpot 访问您的收件箱。
14. 系统将自动跳转至 “邮件详细信息 ”页面，您可以在该页面自定义联系人收到您的邮件时所看到的各项信息，包括发件人姓名和邮件签名。
15. 要自定义显示的发件人姓名， 请单击 “发件人姓名”下拉 菜单， 然后选择以下选项之一： 

16. 1. 请注意： 您只能自定义由 HubSpot 托管的电子邮件账户 的“发件人姓名” 。如果您使用的是 Gmail 或 Office 365， 发件人姓名 由您的电子邮件服务提供商管理，无法在 HubSpot 中进行编辑。

• • 客服代表和公司名称：联系人 收到电子邮件时，将看到用户的姓名和公司名称。请在 文本框中输入 公司名称 。

  • 公司名称：联系人 收到电子邮件时会看到公司名称。请在文本框中输入 公司名称 。

16. 要添加团队电子邮件签名：
    • 点击 “添加团队签名”。此签名适用于直接来自服务台的电子邮件。了解如何 为从 CRM 记录中发送的电子邮件设置 签名。
    • 在文本框中，您可以使用 “简易编辑器” 自定义团队的电子邮件签名，或者点击 “HTML” 按钮，以HTML格式编辑签名。
    • 使用底部的富文本工具栏来设置文本格式、插入链接或插入图片。
    • 若要插入用于填充发件人姓名的个性化令牌，请单击 “插入令牌”下拉 菜单，然后选择 “全名”、 “名字”、“姓氏”、“电子邮件地址”、 “职位”或 “电话号码”。 
      
      
17. 在右侧预览发件人姓名和电子邮件签名，然后点击 “下一步”。
    
    
18. 点击 “完成”。

编辑团队电子邮件频道设置

要编辑团队电子邮件通道设置：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。.
2. 在左侧边栏菜单中，导航至 收件箱 & 帮助台 > 帮助台。
3. 在 票源和路由 部分，选择 通道。
4. 要编辑该频道：
   • 将鼠标悬停在团队电子邮件地址上，然后点击 “编辑”。
   • 在 “配置”选项卡中 ，您可以编辑转发邮件的发件人姓名和地址、签名以及关联的联系人。对于由 HubSpot 托管的电子邮件账户，您还可以编辑发件人姓名。对于 Gmail 或 Office 365 团队邮箱账户，在连接频道后无法编辑发件人姓名。若要为这些账户设置不同的发件人名称，请先断开服务台邮箱的连接，然后重新连接，并在重新连接时设置发件人名称。
   • 默认情况下，当一封电子邮件被转发至服务台时，该邮件会记录在原始发件人的联系人记录中。若要将电子邮件记录到转发该邮件的发件人的记录中，请关闭 “选择转发邮件的原始发件人 ”开关。
   • 在 “自动化”选项卡 中，编辑工单属性、流程、电子邮件对话分配规则或工单自动化规则。
5. 要删除该频道： 
   • 将鼠标悬停在其上，然后点击 “断开连接”。 
   • 在对话框中，单击 “断开连接”。 

连接并自定义聊天频道

通过与您的客服系统连接的聊天频道，访客可以直接在您的网站上与您的团队展开对话。您的团队成员可以在服务台工作区中进行回复。在设置频道时，您还可以设置团队的在线状态，并自定义聊天流程的品牌标识。了解有关 在服务台中连接和自定义聊天频道的更多信息。

了解如何将 现有的聊天流程迁移到服务台。

连接并自定义 Facebook Messenger 频道

要回复来自您的 Facebook 企业主页的来信，请在您的客服系统中将 Facebook Messenger 账户作为渠道进行绑定。当您连接 Facebook Messenger 时，系统将在您的账户中创建并启用一个默认聊天流程。这是您 Facebook Messenger 页面上使用的 默认聊天流程 。您可以通过编辑 Facebook Messenger 频道或在聊天流程工具中访问此默认聊天流程。您还可以创建自定义的 Facebook Messenger 聊天流程。

连接一个 Facebook Messenger 频道

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至 收件箱 & 帮助台 > 帮助台。
3. 在 票源和路由 部分，选择 通道。
4. 点击 “连接频道”，然后 选择 “连接新频道”。
5. 选择 Facebook Messenger。
6. 点击 “通过 Facebook 继续”。
7. 在弹出窗口中，登录您的 Facebook 账户。必须在浏览器中允许弹出窗口，才能通过弹出窗口登录您的 Facebook 账户。
8. 点击您要连接的 Facebook 专页 旁边的“连接” 。

• 请注意

  • 您必须在要连接的 Facebook 页面上拥有管理员角色。请确认或编辑您当前的角色 ，以便继续进行连接流程。
  • 一个 Facebook Messenger 账户不能关联到多个 HubSpot 账户。

9. 在 “问候语”文本 框中，输入一条 消息 ，该消息将在访客首次与您开始对话时显示。
10. 单击 下一步。
11. 若要在访客发送第一条消息后立即回复，请在 “发送即时回复”文本 框中输入 回复内容 。
12. 默认情况下，收到的消息在服务台中将保持未分配状态，供您的团队进行分类处理。如果您 被分配了一个 Service Hub 席位，您可以 设置路由规则 ，使从 Facebook 对话中创建的工单自动路由到您账户中的特定用户和团队：

• • 点击此处，将 “自动分配工单 ” 开关 切换为“开启”状态。
  • 单击“分配给 ”下拉菜单，然后选择一个路由选项：

• 13. • 特定用户和团队： 将收到的票单分配给选定的用户或团队。从 特定用户和团队 下拉菜单中选择 用户 或 团队 。
      • 联系人所有者： 将收到的票单分配给联系人所有者。该联系人必须 在其记录中被分配了所有者 ，并且通过 Cookie 进行追踪。如果所有者不在线，提交的信息将通过电子邮件发送给游客的所有者。

请注意： 收到的工单只能自动转发给已分配座席的用户。如果用户没有座位权限，则无法将其纳入您的路由规则中。

13. 单击 下一步。
14. 若要预览您的问候语和即时回复将如何显示，请使用预览图片上方的 “问候语”和 “即时回复 ”按钮。
15. 在右下角，点击 “完成”。

系统将自动跳转至您的客服中心设置页面，您将在该页面看到您的 Facebook 企业主页，其状态开关已处于开启状态。在您的 Facebook 企业主页上，当访客点击 “发送消息 ”按钮时，Messenger 窗口将在右下角弹出。访客可以编写并发送一条消息，该消息随后会显示在服务台中。

当访客与 Facebook 企业账号或聊天机器人进行互动时，根据《 Facebook Messenger 平台政策概述 》的规定，对于无法在标准消息时限内解决的咨询，可在七天内发送消息进行回复。例如，如果您的企业在周末关闭，而此时收到咨询，您有七天时间进行回复。在24小时的标准消息发送时段之外，不得发送自动消息或与用户咨询无关的内容。

了解 如何在服务台中回复 收到的消息。

编辑 Facebook Messenger 频道设置

要编辑 Facebook Messenger 频道设置：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至 收件箱 & 帮助台 > 帮助台。
3. 在 票源和路由 部分，选择 通道。
4. 将鼠标悬停在已关联的 Facebook Messenger 账户上，然后点击 “编辑”。
5. 如果您 已在账户中启用了数据隐私设置，则可以为已关联的 Messenger 账户启用 GDPR 功能，以便征得访客对处理其数据的同意。
6. 点击此处，开启 “将《通用数据保护条例》（GDPR）应用于 Facebook Messenger”开关 。
7. 点击 下拉菜单，然后 从以下选项中选择一项：
   • 明确同意：访客 必须点击 “我同意 ”后才能发送消息。
   • 默示同意： 当访客 与您展开对话时，即视为已给予同意。“同意处理数据”的文本仍会显示，但用户无需点击 “我同意”即可 开始对话。
   • 在 “同意处理数据” 文本框中，请输入文字说明您为何需要存储和处理访客的个人信息。
8. 在 “问候语”文本 框中，您还可以编辑联系人首次发起对话时显示的消息。若要修改即时回复消息，请转到您的 主聊天流程。

请 注意： 由于 Facebook Messenger 的个人资料 API 不允许 HubSpot 收集访客的电子邮件地址，因此如果访客在多个页面上发起对话 ，可能会 生成 重复记录 。

连接并自定义表单通道

当访客提交与服务台关联的表单时，您可以在服务台中回复其工单。

连接表单通道

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至 收件箱 & 帮助台 > 帮助台。
3. 在 票源和路由 部分，选择 通道。
4. 点击 “连接频道”，然后 选择 “连接新频道”。
5. 选择 表单。
6. 选择现有表单或创建新表单：
   • 如果您要连接现有表单，请点击 “选择表单 ”下拉菜单，然后选择一个 现有表单。
   • 如果您要创建一个新表单，请点击 “创建新表单”。为表单命名，并设置字段和选项。表单中默认包含工单字段，用于在通过表单提交创建工单时设置工单名称、描述、流程和状态。自定义完表单后，请点击 “更新表单”。然后在右下角，点击 “下一步”。

   • 请注意： 新表单中默认包含的 “工单流程 ”和 “工单状态 ”字段已被隐藏，不会在编辑器或正式表单中显示。在表单设置中编辑默认工单属性时，您可以编辑工单流程或状态。如果从服务台中删除了表单渠道，表单中的工单属性也将自动被删除。

7. 如果您 被分配了座位，可以 设置路由规则，使 通过表单提交收到的工单自动转发给您账户中的特定用户和团队。
   
   • 单击 " 将收到的票单分配给 " 下拉菜单 并选择路由选项：
     • 客户代理： 指派一名人工智能客户代理回复支持问题。如果客户代理无法回答，将根据您的移交设置重新分配票单。了解如何 设置和自定义客户服务代表的交接流程。
     • 特定用户和团队： 将从表单提交中收到的票单分配给选定的用户或团队。从 特定用户和团队 下拉菜单中选择 用户 或 团队 。
     • 仅限团队（不指定具体用户）：将 收到的工单分配给 团队，而不指定工单负责人。机票将被转发到所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括 " 我的团队未分配 " 和 "我的 团队未分配 "。只有至少有一名用户拥有 Service Hub 席位的 团队，才能被选为团队路由对象。
   • • 联系人所有者： 将从表单提交中收到的票据分配给联系人所有者。该联系人必须 在其记录中被分配了所有者 ，并且通过 Cookie 进行追踪。如果所有者不在线，提交的信息将通过电子邮件发送给游客的所有者。
     • 使用基于技能的工单分配：根据用户技能将收到的工单分配给相应用户。例如，将工单分配给掌握 Python 或 法语技能的用户。了解有关 在服务台中设置基于技能的路由功能的更多信息。 
     • 使用工单分配工作流：通过基于工单的工作流分配新收到的工单。了解有关 设置基于工单的工作流的更多信息 。 
   • 默认情况下，接收到的对话只会分配给可用的代理。如果没有可用的客服代表，该对话将保持未分配状态。您可以清除 " 只分配给可用用户 "复选框，以关闭基于代理可用性的分配。

8. 请注意： 收到的消息只能自动转发给 已被分配座位的用户。如果用户没有座位，则无法将其纳入您的分配规则中。

8. 要完成表单的连接，请点击 “保存”。
9. 当访客提交表单后，该提交内容将显示在服务台中，您可以在那里 回复客户的咨询。

1. 请注意： 隐藏的表单字段 不会显示在服务台的提交记录中，但仍会显示在 表单提交仪表盘 以及联系人的时间轴上。
   

编辑表单频道设置

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至 收件箱 & 帮助台 > 帮助台。
3. 在 票源和路由 部分，选择 通道。
4. 将鼠标悬停在表单通道上，然后单击 " 编辑"。
5. 要编辑分配规则，请单击 “工单分配”下拉菜单并选择一个 选项。
6. 若要关闭基于代理可用性的任务分配功能，请取消选中 “仅分配给可用用户”复选框 。
7. 要编辑流程和工单属性，请使用 下拉菜单 ，为 “工单流程”、 “工单阶段”和 “工单优先级”选择相应值。 
8. 要添加另一个工单属性，请单击 “添加另一个工单属性”。 
9. 点击 “客户服务专员回复邮件 ”下拉菜单，然后选择 客户服务专员用于 发送回复的 邮箱地址 。 

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至 收件箱 & 帮助台 > 帮助台。
3. 在 票源和路由 部分，选择 通道。
4. 将鼠标悬停在表单通道上，点击 “选项 ” 下拉 菜单，然后选择 “管理表单”。

将 WhatsApp Business 账户作为渠道进行连接

您可以绑定一个 WhatsApp Business 账户，通过经过验证的 WhatsApp 手机号码收发消息。了解 如何在客服系统中将 WhatsApp Business 账户作为渠道进行 连接。

连接呼叫信道

如果您拥有 Service Hub Professional 或 Enterprise 账户，则可以连接一个呼叫渠道，以此启动一个对话线程，该对话线程可与聊天、电子邮件及其他共享渠道配合使用。了解有关如何 在服务台中设置呼叫通道、接听电话以及管理呼叫通道的更多信息 。

连接自定义频道