使用质量保证评分分析服务台团队的绩效

利用服务台中的“质量保证”功能，分析您的团队如何回应客户。该功能会对已关闭的服务台工单进行评估，并针对“语气”、“清晰度”和“同理心”三个方面分别给出1至5分的评分。这有助于您无需手动审查工单，即可识别具体的改进方向。

请注意：质量保证（QA）评分及说明是由人工智能根据客户和客服代表的对话内容生成的，可能存在不准确之处。评分应结合上下文进行审查，不应作为指导、绩效评估、雇佣相关或其他影响个人的决策的唯一依据。 请勿将 QA 评分作为指导、绩效管理、薪酬、晋升、纪律处分、解雇、人员配置、任务分配或其他影响个人的决策的唯一依据。了解如何 报告错误并就 QA 评分提交反馈

质量保证评分的使用场景

• 通过针对性反馈提升辅导效果：识别销售代表在语气、表述清晰度或共情能力方面需要支持的环节，从而准备有针对性的1对1辅导。
  
• 识别沟通障碍和全队趋势：分析质量保证模式，以识别反复出现的问题，例如指示不清、未能捕捉同理心信号或信息表述不一致。

• 根据评分说明实施有针对性的改进：利用评分说明和示例优化培训、加强沟通，并将表现优异的工单作为辅导范例加以推广。

按客服代表查看质量保证评分

使用“客服代表”视图，按团队和个人客服代表查看汇总的质量保证（QA）评分，以评估整体绩效趋势。

请注意：评分说明仅在“工单”视图中提供。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“辅导”。
3. 在“评分卡”选项卡中，点击“整体表现”下拉菜单，然后选择“质量保证（QA）评分”。
4. 查看各列中的以下信息：
   • 工单名称：支持工单的名称。
   • 处理客服：响应客户请求的用户。
   • 关闭日期：工单关闭的日期。
   • 团队/客服代表： 团队名称 。点击团队名称可展开该部分，查看按每位客服代表细分的数据。
   • 工单数量：针对该团队或客服代表分析的工单总数。
   • 总体沟通评分：语气、清晰度和 共情分数的平均值，以百分比形式显示。

• • 语气评分：根据客服代表在工单中使用的语言所体现的情感色彩和专业性，按1至5分进行评分。
  • 语气评分说明：提供评分依据，包括对话中的具体示例。将鼠标悬停在说明上可查看详细解释。例如：“客服的语气中立且礼貌，但缺乏温暖或亲切感。诸如‘我们无法控制承运商的物流更新’之类的表述可能会被视为有些生硬。”
    
    
    
  • 清晰度评分：针对客服代表在工单对话中传达信息的清晰度，评分为1至5分。
  • 清晰度评分说明：提供说明可能不够清晰或不完整的具体示例。要查看详细说明，请将鼠标悬停在其上。例如：客服代表的回复大多清晰，但客户对流程表示困惑。客服代表本可以提供更详细的指导。 证据：客户：“是的，我知道，但物流信息已经三天没有更新了。卡住了。”客服：“我们无法控制承运商的物流更新。延误是可能发生的。”
  • 同理心评分：1到5分的评分，用于衡量客服代表对客户情绪状态的理解与回应效果。
  • 同理心评分说明：查看本次客服互动获得特定评分的原因，包括真实的对话示例。要查看详细说明，请将鼠标悬停在其上。例如：客服态度礼貌，但未明确回应客户对付款处理延迟的挫败感。 证据：客户：“为什么还在处理中？”客服：“付款处理有时可能会受到银行延误的影响。”客户：“我只想让订单尽快完成。”客服：“我明白了。我会通知团队并尽快与您联系。”

5. 如需对工单评分提交反馈：
   • 将鼠标悬停在工单上，点击“点赞”或 “点踩”图标。
   • 在对话框中，选择您希望提供反馈的评分项目（例如“语气”或“清晰度”）。
   • 若允许 HubSpot 就您的反馈与您联系，请勾选“HubSpot 可以就此反馈与我联系”复选框 。
   • 在文本框中输入您的反馈。
   • 点击“提交反馈”。

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