测试版使用质量保证评分分析团队在服务台的表现

使用服务台质量保证分析团队如何回应客户。它可对已关闭的服务台票单进行评估，并在语气、清晰度和同理心方面给出 1 到 5 分。

在质量保证表中，您可以通过两种方式审查绩效：

• 按代表查看分数：按团队或代表个人查看汇总的质量保证分数，以确定总体性能趋势。
• 按票单查看分数：查看单个票单的分数，包括每个分数的详细解释和对话示例。

这可帮助您确定需要改进的具体领域，而无需手动审核票单。

请注意：本文中的信息是保密信息，仅供参加人工智能技术支持的 "服务台质量保证 "测试版的人员使用。请勿公开分享此处概述的任何信息。

质量保证评分使用案例

• 通过有针对性的反馈改进辅导：确定代表在语气、清晰度或同理心方面需要支持的地方，以准备有针对性的 1:1 辅导课程。
  
• 识别沟通障碍和整个团队的趋势：分析质量保证模式，识别反复出现的问题，如指示不明确、错失移情信号或信息传达不一致。

• 根据评分说明进行有针对性的改进：使用评分说明和示例来完善培训、加强沟通，并突出作为辅导模型的强票。

按代表审查质量保证得分

使用 "代表"视图按团队和代表个人查看汇总的质量保证 (QA) 分数，以评估总体绩效趋势。

请注意：分数解释仅在"票单"视图中提供。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏菜单中，单击 " 质量保证"。
3. 在表格顶部的 "按查看 "旁边，单击 "代表"。
4. 查看各栏中的以下信息：
   • 团队/代表： 团队名称。单击团队名称可展开该部分并查看按代表个人分列的数据。
   • 票单量：为团队或代表分析的票单总数。
   • 总体沟通得分：语气、清晰度和移情得分的平均值，以百分比显示。
   • 语气分数：团队或代表所有分析票单的平均语气分数。
   • 清晰度得分：该团队或代表的所有分析票单的平均清晰度得分 。
   • 移情分数： 团队或代表所有分析票单的 平均 移情分数 。

按票单查看质量保证得分

使用 " 票单 " 视图查看单个支持票单的 "质量保证 "分数。该视图为每个分数提供详细的分数解释和对话示例。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏菜单中，单击 " 质量保证"。
3. 在表格顶部的 "按查看"旁边，单击 "票单"。
4. 查看各栏中的以下信息：

• • 票单名称：支持票单的名称。
  • 回复代表：回复客户的用户。
  • 关闭日期：票单关闭日期。
  • 语气评分：根据代表在票单中使用的语言的情感质量和专业性从1 到 5 分不等。
  • 语气分数解释：提供指定分数的理由，包括对话中的例子。要查看详细解释，请将鼠标悬停在其上。例如代理人的语气中性、礼貌，但缺乏热情或友好。我们无法控制承运商的跟踪更新 "等句子可能会被认为有些粗鲁。
    
    
    
  • 清晰度得分：从 1 到 5 分，代表在票单主题中传达信息的清晰程度。
  • 清晰度评分解释：提供说明可能不清楚或不完整的示例。要查看详细解释，请将鼠标悬停在其上。例如代理人的回复基本清楚，但客户对流程表示困惑。该代理可以提供更详细的指导。证据：客户：是的，我知道，但是追踪已经三天没有更新了。卡住了。代理：'我们无法控制承运商的跟踪更新。延误是有可能发生的。
  • 同理心得分： 从1 到 5 的分值，用于衡量客服代表对客户情绪状态的认可和回应程度。
  • 移情分数解释：查看支持互动获得特定分数的原因，包括真实对话示例。要查看详细解释，请将鼠标悬停在其上。例如座席人员很有礼貌，但没有明确承认客户对付款处理延迟的不满。证据：客户：为什么还在处理？代理人："付款处理有时会受到银行延迟的影响。顾客：我只想让订单通过。代理商：'明白。我会通知团队并保持联系。

了解有关分析服务台活动的更多信息。