設定並自訂客戶服務專員的轉接流程

建立客戶服務機器人後，您可以透過集中式介面管理其在所有通訊管道間轉交對話的方式與時機。建立自訂的轉交準則，並選擇立即將對話轉交給真人客服、稍後轉交，或維持由客戶服務機器人處理，讓您的團隊能在有空時高效處理即時問題或進行後續追蹤。

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請注意：你可以在你的 AI 設定中管理 AI 功能存取權，並設定要分享的資料。請檢閱 HubSpot 的 AI 信任常見問題和 AI 模型卡，以取得有關 AI 安全控制、資料使用和合規性的詳細資訊。

開始之前

在開始使用此功能之前，請務必充分了解 應預先採取哪些步驟。

建立自訂觸發器以進行人工接手

預設情況下，當客服專員無法回答問題、訪客要求與真人對話，或專員處於暫停狀態時，系統會將對話轉交給真人處理。

您也可以根據具體需求建立自訂轉接準則。例如，當訪客提及「取消」、「退款」或「 無法登入 」 時，即可觸發轉接。一旦 觸發轉接，您便可自訂轉接流程。

要設定自訂轉接準則：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「訓練」>「人工交接」。
3. 在「轉接準則」欄位中：
   • 輸入定義客戶服務專員應何時將案件轉交給真人客服專員的準則。這可以包含觸發轉交的特定條件、詞彙或短語。
   • 例如：當客戶要求與真人客服通話，或使用以下任何轉接短語時，您必須立即將通話轉接給真人客服代表。「取消」、「退款」。
   • 若要使用預建範本，請點擊「套用範本」下拉式選單並選擇一個選項。
     
     
4. 點擊「發佈」。

編輯轉接流程

選擇立即將客戶服務專員轉接給真人客服專員、稍後轉接，或維持現有客戶服務專員的指派狀態。

您亦可將對話轉送至收件匣或服務台中的使用者，或將服務單納入工作流程，以便根據預先定義的條件進行轉交。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「訓練」>「轉交真人客服」。
3. 點擊「編輯轉交流程」，然後選擇以下其中一個轉交選項

   需要權限 需要席位 若要在「編輯轉交流程」中編輯工單指派路由，使用者必須具備客戶服務專員編輯權限、已指派的座位，以及「帳戶存取」或「超級管理員」權限。

   • 即時轉接給真人客服專員： 立即將 對話指派 給下一位可用的真人客服專員。
   • 異步轉交給真人客服：將對話指派給真人客服，以便稍後跟進。
   • 不轉交給任何人：對話將不會被轉交，客戶服務專員將繼續回答問題。

4. 若您選擇將對話轉交給真人客服，請設定您的指派與訊息傳遞規則：

• • 需要席位 僅限已分配「銷售」或「服務」席位的用戶，方可納入您的路由規則中。

  • 若要將對話路由至收件匣，或指派給特定使用者及團隊，請選取「我要將所有問題轉交給相同的使用者或團隊」：
    • 點擊「選擇對話轉送目標」下拉式選單，並選擇收件匣或 服務台。
    • 點擊「將傳入票證指派給」下拉式選單，並選擇使用者或團隊。

• • 若要透過工作流程將客戶服務專員指派至票證或對話，請選取「我要根據一組條件將問題轉交給不同的使用者或團隊」：
    • 點擊「針對服務台管道，請使用」下拉式選單，並選擇基於工單的工作流程。選取後，客服專員將建立工單並自動將其移至服務台。
    • 點擊「針對收件匣管道，請使用」下拉式選單，並選擇基於對話的工作流程。

5. 請使用文字方塊輸入訊息，以在您的團隊處於「可接洽」或「不可接洽」狀態時顯示。
6. 若您已選取「即時轉接給真人客服」，且工單因工作流程而處於未指派狀態，請選擇是否保持聊天視窗開啟或關閉：
   • 保持聊天視窗開啟：當對話仍處於「未指派」檢視時，聊天狀態將維持為「開啟」。
   • 關閉聊天：聊天狀態將設定為「已關閉」。
7. 在左下角，點擊「儲存」。

自訂交接訊息

您可以自訂訪客在轉接至您的團隊時，或當您的團隊無法接聽時所看到的訊息。

請注意： 轉接訊息會根據訪客的語言自動進行翻譯。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「培訓」>「人工轉接」。
3. 請使用文字方塊輸入訊息，這些訊息將在您的團隊可服務、無法服務，或因工作流程導致工單未指派時顯示。顯示的選項將取決於您所選擇的交接流程。
   
   

使用範本建立轉交工作流程

您可以從頭開始建立自訂的票證工作流程，或使用預先建立的範本。「為客戶服務專員交接重新指派票證」範本會根據原始通訊管道輪流指派票證擁有者，有助於自動化客戶服務專員的交接流程。

若要使用「為客戶服務代表交接重新指派工單」範本：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「自動化」 > 「工作流程」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「自動化」 > 「工作流程」。
2. 在右上角，點選「建立工作流程」> 「 從範本建立」。
3. 在範本庫中，搜尋「為客戶與客服專員交接重新指派票證」。
4. 點擊「使用範本」。系統將顯示包含佔位符動作的範本。您可在編輯器中編輯、新增及移除動作。進一步了解如何編輯工作流程。

進一步了解如何管理客戶服務專員。

了解客戶服務專員的轉接狀態

當客戶服務專員觸發轉交時，「客戶服務專員」工單狀態屬性會自動更新。您可以利用此屬性了解工單在轉交生命週期中的階段，並辨識哪些工單需要您的團隊採取行動。

例如，您可以建立 依狀態篩選的 自訂服務台檢視 ， 或建立自訂報表 來追蹤升級與轉交的數量。

• 待處理：客戶服務專員正在積極處理該工單，且尚未觸發轉交。

• 等待人工指派：客戶服務專員已觸發轉交，但尚未指派人工客服代表。此情況可能需要手動指派該工單。

• 已轉交：客戶服務專員已成功將工單轉交，且現已指派真人客服代表。