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設定並客製化客戶代理的交接流程

上次更新時間： 2025年11月26日

建立客戶代理後，您可以從中央位置管理它如何以及何時交接所有通路的對話。您可以建立自訂的交接觸發器，並立即或稍後將客戶座席交給真人座席，或維持客戶座席的指派，讓您的團隊有效率地處理即時問題，或在他們有空時管理後續工作。

此外，您可以將對話路由至特定使用者或團隊，或根據預先定義的條件使用基於票單的工作流程，並自訂交接訊息，以確保無縫的客戶支援體驗。

需要權限要設定和編輯客戶座席的交接流程，需要有客戶座席編輯權限

需要席位需要有指定的付費座位，才能設定和編輯客戶代理的交接流程。

建立自訂的人機交接觸發器

根據預設，當客戶座席無法回答問題、訪客要求與人工對話或座席暫停時，會觸發客戶座席與人工交接。

您也可以根據特定需求建立自訂交接觸發器。例如，如果訪客提到取消、退款 或無法登入， 您可能會觸發交接。一旦觸發交接，您就可以自訂交接程序。

要設定自訂觸發器

選擇立即將客戶代理交給真人代理、稍後時間交給真人代理，或繼續指派客戶代理。

您也可以將對話路由至收件匣或服務台的使用者，或將票單加入工作流程，以根據預先定義的條件移交票單。

在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。導覽至「管理」索引標籤。
導覽至「管理」索引標籤。
在左側功能表中，按一下人力交接。
按一下編輯交接程序，然後選擇下列其中一個交接選項：
- Live handoff to a human agent（即 時交接給人工座席）： 立即將對話指派給下一個可用的人工座席。
- Async handoff to a human agent (同步交接給人工座席)：將對話指派給人工座席，以便稍後跟進。
- 不交接給任何人：對話不會交接，客戶座席會繼續回答問題。
如果您選擇將客戶座席交給人工座席，請設定您的指派和訊息傳送規則：

需要席位只有分配了銷售或服務席位的使用者才能包含在您的路由規則中。

- 若要將對話路由到收件匣或指派給特定使用者和團隊，請選擇我要將所有問題交給相同的使用者或團隊：
  - 按一下Choose where to send the conversation to (選擇將對話傳送至何處) 下拉式功能表，然後選擇收件匣或服務台。
  - 按一下將收到的票單指定給下拉式功能表，然後選擇使用者或小組。

- 若要從對話建立工作票單，並將工作票單加入工作流程，請選擇「我要根據一組條件將問題交給不同的使用者或小組」：
  - 按一下下拉式功能表，然後選擇基於票單的工作流程。
  - 此選項只適用於服務台票單。選取時，客戶代理將建立票單，並自動將其移至服務台。

請注意： 客戶代理會根據使用者的可用性指派對話，並不會考慮聊天小工具的可用性。進一步瞭解管理使用者可用性。

使用文字方塊輸入訊息，以便在團隊可用或不可用時顯示。
如果您選擇了即時交給人工客服代表，且票單因工作流程而未指派，請選擇是繼續開啟聊天還是關閉聊天：
- Keep the chat open（保持聊天開啟）：聊天狀態保持Open（開啟），而對話則保持在Unassigned（未指定）檢視中。
- 關閉聊天：聊天狀態設定為關閉。
在左下方，按一下儲存。

您可以自訂遊客轉移到您的團隊或您的團隊無法連線時所看到的訊息。

您可以從頭建立自訂基於票單的工作流程，或使用預先建立的範本。Reassign Tickets for Customer Agent Handoff 範本會根據原始頻道輪換擁有者來重新分配票單，協助自動化客戶代理交接。

若要使用Reassign Tickets for Customer Agent Handoff模版，請按以下步驟：

customer-agent-example-workflow

進一步瞭解如何管理客戶代理。

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