利用客戶體驗 (CX) 和品質保證 (QA) 分數來分析服務台工單

將「客戶體驗」（CX）與「品質保證」（QA）評分結合使用，以同時了解客戶的體驗以及貴團隊的回應品質。CX 評分是根據偵測到的訊號來衡量互動結果，而QA 評分則評估貴團隊處理對話的成效。

比較 CX 與 QA 分數有助於判斷問題是源於客戶體驗因素，還是客服人員的表現：

• 低 CX + 高 QA：問題很可能超出客服人員的控制範圍（例如：產品限制、政策、延誤）。
• 低 CX + 低 QA：問題很可能同時涉及客戶體驗與互動處理方式。

透過綜合分析這兩項分數，您便能辨別問題是源於流程缺口、產品限制，還是客服人員的表現。

請注意：客戶體驗（CX）與品質保證（QA）評分由人工智慧生成，可能不完全準確。這些評分基於客服工單資料及客戶互動紀錄，應根據具體情境進行審視。 請勿將 CX 和 QA 分數作為針對客戶、終端使用者或員工所做決策的唯一依據，包括任何對個人產生實質影響的自動化決策。

應用案例

優先考量輔導與營運改善的權衡

利用品質保證（QA）評分來識別教練指導的機會，並利用客戶體驗（CX）評分來凸顯更廣泛的體驗差距。

• 利用品質保證（QA）評分，透過輔導來改善語氣、清晰度與同理心。
• 利用客戶體驗（CX）評分來找出工作流程、案件轉介或產品體驗中的問題。

範例：
Sprocket Co 的 CX 評分與同理心 QA 評分均偏低。管理者針對處理感到沮喪的客戶一事，提供針對性的輔導。若 QA 評分較高，團隊將著重於改善流程，而非進行輔導。

識別並改善高摩擦的使用體驗

利用客戶體驗（CX）評分來偵測摩擦點，再透過品質保證（QA）評分驗證客服代表是否有效處理了這些情況。

範例：
Sprocket Co 在新用戶引導相關服務單上獲得較低的客戶體驗分數。品質保證分數顯示客服人員的說明清晰且樂於助人，這表明問題出在產品複雜性上。該團隊隨後優化了新用戶引導流程及相關文件。

提升客服專員的表現

利用客戶體驗 (CX) 分數來衡量客戶對與客服專員互動的感受，並透過品質保證 (QA) 分數來評估回應品質。

範例：
Sprocket Co 正在使用客服專員服務，但客戶體驗評分持續下滑。品質保證分析顯示，回覆內容在清晰度與同理心方面表現欠佳。該團隊隨後更新了內容來源、語氣及指引，以提升服務表現。

進一步了解如何運用QA 分數與CX 分數。