在服務台建立並回應票據

使用服務台在現有工單間切換並建立新工單，無需離開工作區。您帳戶中的支援人員可建立、回覆及評論服務台工單，更有效率地管理客戶問題。

具備超級管理員或帳戶存取權限的使用者，亦可在服務台回覆工單時為團隊設定預設電子郵件地址。

瞭解服務台中的自動工單建立機制

• 預設情況下，與服務台連結的管道會自動建立工單。例如：若您將表單管道連結至服務台，任何表單提交內容都會自動生成工單。
• 從連接服務台的電子郵件地址發送的一對一郵件也會建立新工單。但若從現有工單內發送一對一郵件，回覆將加入該工單的討論串，且 不會 建立新工單。
• 為避免重複，工單 不會 透過規則型聊天機器人自動建立工單。瞭解如何透過規則型聊天機器人建立工單。

在服務台建立工單

手動建立工單或透過外發郵件建立（測試版）。

手動建立工單 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 於服務台工作區點擊左上角的「+ 新增工單」按鈕。
3. 於右側面板輸入工單詳情。若需自訂此處顯示的屬性，請點擊面板頂端的「編輯此表單」。以下欄位為預設必填項目：
   
   • 工單名稱： 為此工單提供 描述。
   • 流程：將 此工單指派 至您建立的特定流程。
   • 工單狀態： 從所選流程中選擇 特定工單階段。
4. 若要將公司或聯絡人與票證關聯，請點擊「公司」與「聯絡人」下拉式選單，然後搜尋相關公司或聯絡人。瞭解如何將相關公司或聯絡人活動關聯至票證。
5. 手動建立票證時，系統不會自動將對話關聯至該票證。
   • 若要建立對話，請點擊「新增聯絡人」。
   • 當您關聯新聯絡人或現有聯絡人後，回覆編輯器將自動顯示，即可開始撰寫訊息給該聯絡人。

透過發送電子郵件建立工單

所收到的

會自動

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在服務台工作區中，點擊左上角的+圖示，接著點擊「發送電子郵件」。 
3. 在彈出視窗中輸入收件者電子郵件地址、主旨及內容。瞭解更多一對一郵件發送方式。 
4. 點擊「發送並建立工單」。 

工單屬性（如流程、狀態、工單負責人）將由 HubSpot 工具自動生成。若啟用生成式 AI 工具與功能設定，系統將根據訊息內容自動生成工單細節

在服務台回覆工單

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 點擊工單可檢視對應對話內容。
3. 在右側邊欄檢視關聯記錄（如聯絡人、公司、交易）的詳細資訊。欲查看工單活動時間軸，請點擊「歷史」標籤頁。此標籤頁顯示所有相關活動，包含工單建立時間、狀態變更、工作流程或清單加入、合併等紀錄。若需編輯右側邊欄顯示的標籤頁，請參閱自訂服務台右側邊欄的說明。 
4. 預設情況下，您的回覆將回應該討論串中的最新訊息。若要回覆特定訊息，請將游標懸停於該訊息上，點擊訊息右上角的回覆圖示。

4. 使用回覆編輯器回應來信、聊天訊息、表單提交或來電：
   • 輸入回覆時若需擴展編輯器，請點擊並拖曳編輯器區域 ，或點擊「放大」按鈕以 彈出視窗開啟編輯器。

• • 若需新增抄送或密送收件者，請在「收件人」欄位 添加更多對象；若需編輯寄件者信箱 ，請點擊右上角垂直選單以展開編輯選項。
  • 您可點擊「寄件者名稱」旁的下拉箭頭，在已連結團隊郵件管道的寄件者地址間切換。亦可於客服中心設定預設回覆信箱，用於處理服務單件。

• • 輸入回覆內容時，可使用左下角工具列添加豐富文字格式（如粗體、斜體等）。欲插入超連結文字，請點擊 連結圖示，或直接將超連結文字複製貼上至訊息中。您亦可點擊「插入」並選擇選項，從 HubSpot 其他工具附加內容，包括：
    • 知識庫文章
    • 片段
    • 影片
    • 會議
    • 文件
    • 報價
    • 範本

5. 您開始輸入但尚未發送的訊息將自動儲存為草稿。此功能讓您可暫停處理票證並稍後返回，或透過左側面板的草稿檢視存取，全程無需擔心進度遺失。 草稿僅對創建者可見。

6. 若您回覆的訪客最初未提供身分資訊，但後續主動提供姓名或電子郵件，可將其與聯絡人關聯：
   • 定位訪客發送的訊息，點擊搜尋 放大鏡圖示。
   • 在右側面板中：- 點擊「建立新聯絡人」標籤頁以新增聯絡人- 或點擊「新增至現有聯絡人」標籤頁將訪客關聯至現有聯絡人此操作同時會將訪客的服務單及對話記錄關聯至該聯絡人。最後於面板底部點擊「儲存」。

7. 欲發送回覆，請點擊「發送」。您亦可透過單一操作同時回覆並更新工單狀態：

   • 於右下角點擊「發送」按鈕旁的 下拉箭頭，選擇票證狀態。此處將顯示票證當前流程中的可用狀態。
   • 若所選票證狀態為條件式狀態，系統將提示您輸入必要屬性。
   • 選擇選項後，系統將自動發送郵件並更新工單狀態。

   請注意： 若您已啟用 工單自動化設定，當郵件發送給客戶時， 「當郵件發送給客戶時變更工單狀態」 將自動調整以防止票證狀態回退。

對話評論功能

使用「評論」標籤頁可通知 其他團隊成員關注此對話。此評論內容不會顯示給聯絡人。針對來電建立的工單，僅在草擬或發送外發郵件時才會顯示「評論」標籤頁。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 點擊工單即可檢視對應對話內容，以及相關記錄（例如聯絡人、公司與交易）的詳細資訊。
3. 在回覆編輯器中 點擊「評論」標籤頁。
4. 輸入@ 及 團隊成員姓名，接著輸入訊息內容。
   • 使用郵件編輯器底部的圖示可調整文字樣式、插入連結或上傳檔案。
   • 若要在回覆中添加文件、片段、會議連結、知識庫文章、報價或 影片，請點擊「插入」。
5. 點擊「新增評論」。系統將向該團隊成員發送通知，內含對話連結。

更新工單狀態

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 點擊工單以檢視對應對話。
3. 於右側邊欄點擊「工單狀態」下拉選單並選擇狀態。瞭解如何設定工單狀態與流程。

結束即時聊天並保持工單開啟（測試版）

若您已啟用客服中心測試版的「關閉聊天並保持工單開啟」功能，即可在結束即時聊天時保留相關工單狀態。此功能讓團隊能透過電子郵件或電話進行離線追蹤，適用於需轉至其他管道調查問題或向其他團隊收集資訊的情境。 

請注意：聊天結束後無法重新開啟。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 點擊工單以檢視對應對話內容。
3. 於回覆編輯器中點擊「結束聊天」。
   
   
4. 若訪客未綁定電子郵件，將出現彈出視窗。點擊「結束聊天」確認。

回覆編輯器中的預設通訊管道將從即時聊天變更為電子郵件。

在服務台管理工單

在服務台建立並回覆客戶問題後，您可編輯、追蹤、拆分、合併、移動或刪除工單。此功能有助團隊掌握最新工單動態，並維持工單清單井然有序。深入了解服務台中的工單管理操作。