將收件匣頻道和聊天流程移至服務台

服務台工作區是您 HubSpot 帳戶中的中央平台，您的支援團隊可在此處理服務單、設定優先級並進行分類，並更有效地為客戶進行問題分流與管理。

遷移至服務台可確保您的服務團隊擁有專屬空間，該空間支援進階組織功能、自訂報表以及由人工智慧驅動的工具。

您可以將聊天流程以及現有的電子郵件、表單或通話管道從「對話收件匣」移至服務台。在移轉管道時，您亦可選擇將歷史對話及任何相關服務單一併移至服務台。

開始操作前

在將現有的收件匣頻道或聊天流程遷移至服務台之前，請注意以下注意事項：

• 一旦完成遷移，您將無法手動將頻道移回收件匣。若要撤銷遷移，請聯絡支援團隊以獲取協助。
• 目前HubSpot 行動應用程式 尚未支援服務台功能。
• 強烈建議您確保帳戶中的所有客服人員皆具備 Help Desk 存取權限，並已設定 Help Desk 的服務水準協議 (SLA)。
• 雖然 HubSpot 會自動偵測您正在遷移收件匣期間收到的任何新對話，但建議您在每日業務量較低時段開始遷移，以減少對客服人員及現有流程的干擾。
• 目前僅能將聊天流程、已連接的電子郵件、通話及表單通訊管道移轉至服務台。無法將備用電子郵件地址從收件匣移轉至服務台。
• 您無法將 WhatsApp 或 Facebook Messenger 聊天流程遷移至服務台。您必須先從收件匣中刪除該通訊管道，再將其連接到服務台。
• 在遷移過程中，服務台中建立新工單及指派工單的動作會觸發您帳戶中的通知；為減少干擾並避免影響帳戶中的使用者，您可在遷移期間關閉通知，並於遷移完成後重新開啟。
• 來自已連線至服務台的通訊管道之來訊，會自動在服務台中建立新工單。若該工單符合訂閱條件，此操作可能會觸發任何基於工單的工作流程。進一步了解如何管理工作流程訂閱設定。

遷移預期與行為

當您將通訊管道移轉至服務台時，將會發生以下動作：

• 現有的頻道設定（例如簽名檔、路由和自動化），以及工單建立設定，都將隨遷移而保留，不會重設為服務台的預設值。
• 您正在移轉的頻道中任何新的對話，都將進入 Help Desk，並自動建立工單並與該新對話關聯。
• 針對源自您已移轉之頻道的任何新工單，將套用服務台的存取權限與服務水準協議 (SLA)。

若您選擇將某個頻道的歷史對話移入服務台：

• 若對話已關聯票證，則對話與票證將原樣移轉至服務台。
• 若對話未關聯任何工單，系統將建立新工單，並將現有對話與該工單關聯。針對新建立的工單：
  • 工單的建立日期將與對話的開始日期一致。
  • 票證的流程狀態將根據對話的「開啟」或「已關閉」狀態，對應至相應的狀態。
  • 若當前對話擁有者具備服務台存取權限，則該擁有者將被設定為票證擁有者。若當前對話擁有者不具備服務台存取權限，則新票證將保持未指派狀態。
• 針對現有對話的任何新回覆，都將在服務台中顯示，並與該對話相關聯的工單一併呈現。
• 服務台存取權限及服務水準協議 (SLA) 將套用至任何已移轉的對話或工單。

將聊天機器人移至服務台的相關要求

若您要將基於規則的聊天機器人從對話收件匣移至服務台，必須滿足以下條件：

• 該聊天機器人必須包含「提交工單」的動作。
• 若聊天機器人具備「傳送給團隊成員」動作 ，此動作必須緊接在「提交工單」動作之後。
• 每個分支中，該聊天機器人不得包含多於一個「提交工單」動作。

進一步了解如何選擇您的機器人動作。

將現有的收件匣頻道移至服務台

1. 若要將所有或多個收件匣頻道遷移至服務台：
   • 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「收件匣」。
   • 在表格的右上角，點擊「將頻道移至服務台」。
   • 若要移轉所有頻道，請勾選「移轉所有頻道」核取方塊。
   • 若要選取多個頻道，請勾選您要移至服務台之頻道旁的核取方塊。

1. 若要將現有的電子郵件、通話或表單通訊管道遷移至服務台
   • 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
   • 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「收件匣」。
   • 將游標懸停在您要移轉的電子郵件、來電或表單管道上，點擊「選項」，然後選擇「移轉至服務台」。

2. 若要遷移現有的聊天流程：
   • 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「聊天流程」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「聊天流程」。
   • 將游標懸停在您要移動的聊天流程上，點擊「更多」，然後 選擇「移動至服務台」。

3. 預設情況下，所有對話都會被移至服務台。若要變更歷史對話的移轉設定，請點擊「返回」。接著， 在「移轉對話」頁面上，選擇以下其中一個選項：
   • 移轉所有頻道的所有對話： 該頻道中所有 現有對話將連同相關工單一併移轉至服務台。未建立工單的對話在進入服務台時，系統會自動為其建立工單。
   • 將所有對話保留在收件匣中：現有對話將保留在當前的對話收件匣中。您僅應在今後無需透過服務台存取歷史對話時，才選擇此選項。若選擇此選項，系統將引導您前往「檢視」頁面。
   • 從特定頻道移轉對話：選取您要移轉至服務台的對話。未選取的對話將保留在當前收件匣中。
     
     
4. 在「選擇流程」頁面上，點擊「流程」下拉式選單，並選擇一個用於路由服務單的流程。
5. 點擊「下一步」。
6. 在「指派狀態」頁面上，點選「開啟」和「已關閉」狀態下方的下拉式選單 ，並選擇要對應的票證狀態。
7. 點擊「下一步」。
8. 在「檢視」頁面上，確認您已選取要遷移的管道。當您準備好要遷移收件匣或聊天流程時，請點擊「遷移管道」。

請注意：一旦 將通訊管道移至服務台，便無法再將歷史對話一併移轉。

在頻道與對話移轉期間的預期情況

您的收件匣設定及收件匣中將顯示一則訊息，以通知帳戶中的使用者遷移作業正在進行中。這對客服專員至關重要，因為他們可能會開始注意到其被指派的對話內容正在發生變化。請注意，一旦遷移開始，便無法中止。

當某個通訊管道正在遷移至服務台時，HubSpot 會偵測並將任何進入該遷移中收件匣通訊管道的新對話一併移轉。