測試版使用品質保證分數分析服務台的團隊績效

使用服務台品質保證分析您的團隊如何回應客戶。它會評估已關閉的服務台票單，並針對語氣、清晰度和同理心給予 1 到 5 分。

在「品質保證」表中，您可以用兩種方式檢閱表現：

• 依代表檢視分數：依團隊或個別代表檢視彙總的品質保證分數，以辨識整體效能趨勢。
• 依單張檢視評分：檢視個別單張的評分，包括每個評分的詳細說明和對話範例。

這可協助您找出需要改善的特定領域，而無需手動檢閱單據。

請注意：本文中的資訊屬於機密 資訊，僅供協助台上 AI 軟體品質保證 測試版的參與者使用。請勿公開分享此處概述的任何資訊。

品質保證評分使用案例

• 利用目標回饋改善輔導：找出代表在語氣、清晰度或同理心方面需要支援的地方，以準備重點 1:1 輔導課程。
  
• 找出溝通障礙和整個團隊的趨勢：分析品質保證模式，找出重複發生的問題，例如指示不清楚、錯過同理心訊號或訊息不一致。

• 根據評分說明進行有針對性的改善：使用評分說明和範例來完善訓練、加強溝通，並強調強效票據作為教練模型。

依代表檢閱品質保證評分

使用代表檢視依團隊和個別代表檢閱彙總的品質保證 (QA) 分數，以評估整體績效趨勢。

請注意：分數解釋僅在「票單」檢視中提供。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在左側功能表中，按一下「 品質保證」。
3. 在表格頂端，檢視依據旁邊 ，按一下代表。
4. 檢視欄位中的下列資訊：
   • 團隊/代表：團隊 名稱。按一下團隊名稱以展開該部分，並檢視按個別代表細分的資料。
   • Ticket volume（票單量）：為該團隊或代表分析的票單總數。
   • 整體溝通得分：語氣、清晰度和同理心得分的平均值，以百分比顯示。
   • 語氣分數：團隊或代表的所有分析票單的平均語氣分數。
   • 清晰度分數：該團隊或代表的所有分析票單的平均清晰度分數 。
   • 同理心得分： 該團隊或代表的所有分析票單的 平均 同理心得分 。

依單張檢閱品質保證評分

使用「 票單」 檢視檢閱個別支援票單的品質保證評分。此檢視提供每個分數的詳細分數說明和對話範例。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在左側功能表中，按一下「 品質保證」。
3. 在表格頂端，檢視依據旁邊 ，按一下票單。
4. 檢視欄位中的下列資訊：

• • Ticket Name（票單名稱）：支援票單的名稱。
  • 回應代表：回應客戶的使用者。
  • 關閉日期：票單關閉的日期。
  • Tone Score（語氣分數）：從1 到 5 的分數，歸因於代表在票單中所使用語言的情感品質和專業性。
  • 語氣分數說明：提供指定分數背後的理由，包括對話中的範例。若要檢視詳細解釋，請將滑鼠懸停在其上。例如該業務代表的語氣中性且有禮貌，但缺乏熱情或友善。我們無法控制承運人的追蹤更新」這樣的語句可能會被認為有點粗魯。
    
    
    
  • 清晰度分數：從 1 到 5 的分數，歸因於代表在票單線程中溝通資訊的清晰度。
  • 清晰度評分說明：提供指示可能不清楚或不完整的範例。若要檢視詳細解釋，請將滑鼠懸停在其上。舉例來說：該業務代表的回覆大多數都很清楚，但客戶表示對程序感到困惑。代理可以提供更詳細的指導。證據：顧客：'是的，我知道，但是追蹤已經三天沒有更新了。卡住了。代理：'我們無法控制承運人的追蹤更新。延遲可能會發生。
  • 同理心分數：1 到 5 分的分數，用來表示客服代表對顧客情緒狀態的認知和回應有多清楚。
  • 移情分數說明：檢視支援互動獲得特定分數的原因，包括真實的對話範例。若要檢視詳細解釋，請將滑鼠懸停在其上。例如座席人員很有禮貌，但沒有明確承認客戶對付款處理延遲的挫折感。證據：客戶：為什麼還在處理中？代理人：'付款處理有時會受到銀行延遲的影響。顧客：我只希望訂單能順利完成。經紀人：'了解。我會通知團隊並與他們聯絡。

瞭解有關分析服務台活動的更多資訊。