利用品質保證分數分析服務台的團隊表現

請利用服務台中的「品質保證（QA）」評分，分析您的團隊如何回應客戶。該系統會評估已關閉的服務台工單，並針對「語氣」、「清晰度」及「同理心」三項指標，分別給予 1 至 5 分的評分。這有助於您無需手動審閱工單，即可找出具體的改善方向。

請注意：品質保證（QA）評分及其說明是由人工智慧根據客戶與客服代表的訊息自動生成，可能存在不準確之處。評分應結合上下文進行審閱，且不應作為指導、績效評估、僱傭相關或其他影響個人的決策之唯一依據。 請勿將 QA 分數作為指導、績效管理、薪酬、晉升、紀律處分、解僱、人力配置、任務分配或其他影響個人的決策之唯一依據。瞭解如何 回報錯誤並針對 QA 分數提交意見回饋。

開始之前

請詳閱以下評分要求與限制：

• 若帳戶 已啟用敏感資料處理功能，則無法取得 QA 分數 。
• 服務單必須與對話相關聯，或有客服專員的回覆，才能獲得 QA 分數。
• 自動訊息（例如自動回覆和系統通知）不會被納入分析。
• 內容模糊或難以理解的文字將被排除在分析之外，以確保評分能聚焦於具實質意義的客戶互動。
• 最近完成的服務單可能需要一段短時間才會出現在 QA 分數報告中。

品質保證評分的使用情境

• 透過針對性回饋改善輔導：釐清客服代表在語氣、清晰度或同理心方面需要哪些支援，以便規劃重點明確的一對一輔導。
  
• 找出溝通障礙與團隊整體趨勢：分析品質保證模式，以識別反覆出現的問題，例如指示不明確、錯失同理心訊號，或訊息傳達不一致。

• 根據評分說明實施針對性改善：運用評分說明與範例來優化培訓、強化溝通，並將表現優異的服務單作為輔導範本加以推廣。

按客服代表檢視品質保證評分

使用「客服代表」檢視畫面，檢視按團隊及個別客服代表彙總的品質保證（QA）評分，以評估整體表現趨勢。

請注意：分數說明僅在「工單」檢視中提供。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「輔導」。
3. 在「評分卡」分頁中，點選「整體表現」下拉式選單，並選擇「品質保證（QA）分數」。
4. 請檢視各欄位中的以下資訊：
   • 工單名稱：支援工單的名稱。
   • 回覆人員：回覆客戶的用戶。
   • 關閉日期：工單關閉的日期。
   • 團隊／客服代表： 團隊名稱 。點擊團隊名稱可展開該區段，並查看按個別客服代表分類的資料。
   • 工單數量：針對該團隊或客服人員所分析的工單總數。
   • 整體溝通評分：語氣、清晰度 與同理心評分的平均值，以百分比形式顯示。

• • 語氣分數：針對客服代表在服務單中使用的語言所展現的情感特質與專業度，給予 1至5 分的評分。
  • 語氣分數說明：提供評分依據，並包含對話中的具體範例。若要查看詳細說明，請將滑鼠懸停於該處。例如：「客服人員的語氣中立且有禮，但缺乏溫暖或友善感。諸如『我們無法控制承運商的追蹤更新』這類說法，可能會被視為略顯生硬。』
    
    
  • 清晰度評分：針對客服代表在工單對話中傳達資訊的清晰度，給予 1 至 5 分的評分。
  • 清晰度評分說明：提供指示可能不夠清晰或不完整的具體範例。若要查看詳細說明，請將滑鼠懸停於該處。例如：客服人員的回覆大多清晰，但客戶對流程表示困惑。客服人員本可提供更詳細的指引。 例證：客戶：「是的，我知道，但追蹤資訊已經三天沒有更新了。它卡住了。」客服人員：「我們無法控制承運商的追蹤更新。延誤是可能發生的。」
  • 同理心分數：根據客服人員對客戶情緒狀態的理解與回應效果，評定為 1至5分的分數。
  • 同理心評分說明：查看該支援互動獲得特定評分的原因，包含實際對話範例。欲查看詳細說明，請將滑鼠懸停於該處。例如：客服人員態度禮貌，但並未明確回應客戶對付款處理延遲所感到的沮喪。 佐證：客戶：「為什麼還在處理中？」客服人員：「付款處理有時可能會受到銀行延誤的影響。」客戶：「我只想讓訂單順利完成。」客服人員：「我明白了。我會通知團隊並與您聯繫。」

5. 若要針對服務單評分提交回饋：
   • 將滑鼠懸停於服務單上，並點擊「讚」或 「不讚」圖示。
   • 在對話方塊中，選擇您想提供回饋的評分項目（例如：「語氣」或「清晰度」）。
   • 若要允許 HubSpot 就您的回饋與您聯繫，請勾選「HubSpot 可就這則回饋與我聯繫」核取方塊 。
   • 在文字方塊中，輸入您的意見回饋。
   • 點擊「提交回饋」。

進一步了解如何分析服務台活動。