Helpdeskrapporten maken met de builder voor aangepaste rapporten (BETA)

Met de builder voor aangepaste rapporten van HubSpot kun je meerdere gegevensbronnen in Hubspot analyseren. De builder voor aangepaste rapporten kan worden gebruikt om te analyseren hoe je helpdesk presteert. Je kunt bijvoorbeeld de reactiepatronen van je gebruikers en contactpersonen analyseren om het welzijn van je team en klanten te beoordelen, zodat je beslissingen kunt nemen over toekomstige trainingen en procesaanpassingen.

Om rapporten te maken met de builder voor aangepaste rapporten, moet de gebruiker machtigingen hebben voor Maken/eigen en Bewerken rapport.

Een rapport maken

• Klik rechtsboven op Rapport maken.
• Klik in het gedeelte Rapporten vanaf nul maken op Builder voor aangepaste rapporten.
• Klik op Mijn eigen gegevensbronnen kiezen.
• Selecteer in het gedeelte Primaire gegevensbron een primaire gegevensbron in het vervolgkeuzemenu. Afhankelijk van het rapport dat u wilt maken, kiest u uit de volgende helpdeskgerelateerde gegevensbronnen: Tickets, Gesprekken, Helpdeskberichten, Contactpersonen, Bedrijven of Feedback inzendingen. Bekijk hieronder enkele voorbeeldrapporten en gegevensbronnen.

• Selecteer uw secundaire bronnen door een keuze te maken uit de secties CRM, Marketing, Verkoop, Service en Aangepast object( alleenEnterprise ).
• Klik op Volgende.
• Gebruik in het linkerpaneel de zoekbalk, klik op het vervolgkeuzemenu Bladeren of klik op het pictogram Velden filteren en selecteer de gegevensbron met het veld dat u wilt toevoegen. Beweeg de muis over de eigenschap en klik op verticalMenuAActies > Eigenschapinfo weergeven om de details van de eigenschap, de beschrijving en de bewerkingsgeschiedenis te bekijken. Eigenschap Helpdesk omvat:
  • Kanaal: het kanaal waarlangs het bericht werd verzonden of ontvangen.
  • Bericht-ID: de unieke ID van het individuele bericht.
  • Object ID: de unieke contactpersoon-ID van de bijbehorende contactpersoon.
  • Tijd sinds laatste antwoord: de tijd tussen het meest recente bericht en het laatste antwoordbericht.
  • Tijdstempel: het tijdstip waarop het bericht werd verzonden of ontvangen.
  • Botinteracties: als een bericht werd verzonden of ontvangen door een bot.
• Klik en sleep velden van de linkerzijbalk naar de kanaalsleuven op het tabblad Configurerenof klik op verticalMenu Acties > Toevoegen aan [X]. Meer informatie over het toevoegen van velden in de builder voor aangepaste rapporten.

• Als je een veld wilt bewerken, klik je op het pictogram down met de pijl omlaag naast het veld. Bewerk de details van het veld in het dialoogvenster, afhankelijk van het veldtype.
• Standaard worden de rapportgegevens vernieuwd terwijl je aanpassingen maakt. Om te voorkomen dat het rapport wordt vernieuwd, schakel je het selectievakje Vernieuwen als ik wijzigingen aanbreng in boven het rapport. Je kunt het rapport dan handmatig verversen door op het pictogram refresh Verversen te klikken.

• Je rapportfilters aanpassen.
• De visualisatie van je rapporten configureren.

Meer informatie over het maken van rapporten in de builder voor aangepaste rapporten.

Helpdeskrapporten gebruiken in service analyse suite

• Klik in het menu aan de linkerkant op Service.
• Klik in het linker zijpaneel op het onderwerp dat u wilt analyseren.
• Selecteer een rapport waarmee u wilt werken. Een voorbeeld van het rapport verschijnt in het middelste paneel.
• Soorten rapporten:
  • Antwoorden op tickets:
    • Antwoordtijd van klanten: bekijk de gemiddelde tijd die je klanten nodig hadden om te antwoorden op je serviceteam in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wanneer de reactiesnelheid van klanten vertraagd is. Bekijk ook de top tien van klanten met de gemiddeld langste antwoordtijden.

• • • Wachttijd van klanten: bekijk welke van uw klanten gemiddeld het langst wachten op een antwoord van uw serviceteam in de helpdesk.

• • • Antwoordaantal verantwoordelijke: bekijk het totale aantal berichten dat uw serviceteam naar klanten heeft gestuurd in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wie de meeste interactie heeft met je klanten in een bepaald tijdsbestek.

• • • Antwoordtijd verantwoordelijke: bekijk de gemiddelde tijd die uw serviceteam nodig had om uw klanten te antwoorden in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wanneer de reactiesnelheid vertraagd is. Bekijk ook de gemiddelde antwoordtijd van elke ticket verantwoordelijke.

• • • Aantal reacties op tickets: bekijk de top tien tickets op basis van het volume van de berichten die door uw serviceteam zijn verzonden in de helpdesk en de top tien tickets op basis van het volume van de ontvangen berichten. Gebruik deze informatie om te zien of er tickets zijn die meer interacties nodig hadden om opgelost te worden.

• • • Vertraging: bekijk het totale volume aan berichten dat door je serviceteam in de helpdesk is verzonden en het totale volume aan ontvangen berichten uitgesplitst per tijdstip. Gebruik deze informatie om te zien wanneer je vertegenwoordigers en klanten de meeste interactie hadden, zodat je de planning van je team beter kunt plannen.

• • Planning:
    • Beschikbaarheid werkuren: bekijk de totale hoeveelheid tijd die je vertegenwoordigers beschikbaar zijn binnen en buiten hun ingestelde werkuren voor gebruikers. Gebruik deze informatie om te zien of iemand in je team buiten zijn of haar normale werktijden werkt.

• • • Maximaal beschikbare rep: bekijk het maximaal aantal gebruikers dat beschikbaar was om supportgevallen te behandelen in de loop van de dag. Gebruik deze informatie om te zien hoe de beschikbaarheid van je team in de loop van de dag verandert en of vertegenwoordigers op piekmomenten werken.

• • • Beschikbaarheid van vertegenwoordigers: krijg inzicht in hoe je vertegenwoordigers hun tijd besteden door hun totale beschikbaarheid te bekijken. Gebruik deze informatie om de werkdruk in je team te beoordelen en te beheren

Voorbeeldrapporten in de builder voor aangepaste rapporten

Bekijk enkele voorbeeldrapporten voor de helpdesk die kunnen worden gemaakt in de builder voor aangepaste rapporten. Bekijk in de tabel hieronder het doel van het rapport, de beschrijving en de gegevensbron en velden die nodig zijn om ze te maken.

Antwoorden analyseren

Prestaties SLA analyseren